Pobierz raport Interaktywnie.com - E-commerce [PDF]

E-sklepy prześcigają się w wymyślaniu różnego rodzaju niestandardowych bonusów. Obok tradycyjnego rabatu dla stałych klientów, za zakupy możemy dostać bon na benzynę lub wziąć udział w losowaniu atrakcyjnej nagrody. Czasem wystarczy zapisać się na newsletter by sklep wypłacił nam 20 złotych albo polubić go na Facebooku by uzyskać rabat. To tylko kilka nietypowych przykładów na złapanie klienta. W jednej piątej e-sklepów można płacić w ratach. Czasem e-sklepy proponują zwrot różnicy w cenie, gdy klient znajdzie ten sam towar taniej. Nierzadko firmy mogą wykupić bon upominkowy dla pracowników.

Aktywność w social mediach to nowość i kolejny dowód na to, że handel w sieci stara się nadążyć za gustami klientów. Niemal 90 procent e-sklepów posiada własne profile na Facebooku, niektóre chwalą się prowadzeniem bloga czy obecnością na Twitterze. Część sklepów ciekawie i z pomysłem wykorzystuje własny fan page, odchodząc od sztampowego reklamowania nowości i ogłaszania kolejnych konkursów. Na profilach e-sklepów często można znaleźć ciekawostki, luźne informacje, które żartobliwie zredagowane skutecznie zachęcają internautów do dyskusji. Niektórzy z powodzeniem wykorzystują fan page jako platformę do szybkiego zamieszczania ważnych informacji i odpowiedzi na zapytania (np. branża turystyczna). Jest i druga strona medalu. Czyli sklepy, które wprawdzie mają profil na Facebooku, ale nie mają odnośnika do niego na stronie internetowej. A fan page sprawia wrażenie pozostawionego samemu sobie lub niezadowolonym klientom, którzy gremialnie wylewają żale, np. na to, że do dziś nie otrzymali wylosowanego kubka.

Pobierz raport Interaktywnie.com E-commerce [PDF]

W większości e-sklepów standardem już, a nie nowością, są liczne sposoby płatności za zakupy. Klienci chcą płacić nie tylko kartą czy tradycyjnym przelewem, ale także z wykorzystaniem szybkich i bezpiecznych internetowych systemów regulowania płatności –PayByNet lub PayPal. Paleta sposobów zapłaty jest też coraz częściej rozszerzana o gotówkę i możliwość odebrania zakupu w siedzibie sklepu lub placówkach z nią współpracujących.

E-sklepy coraz lepiej pomagają w wyszukiwaniu produktów. Dlatego zyskują ci, którzy obok atrakcyjnych cen i ciekawych promocji, proponują też łatwiejsze poruszanie się po serwisie. Czyli rozbudowane wyszukiwarki, możliwość filtrowania, przechowywania informacji czy porównywania wyników według różnych kryteriów, itp. Tego typu narzędzia oferuje coraz więcej e-sklepów. 2/3 wirtualnych sprzedawców, którym przyglądały się Money.pl , Gazeta Wyborcza i wybporcza.biz, informuje też klienta od razu o wszystkich kosztach. Niektórzy idą krok dalej i pokazują w przejrzystej tabeli, koszty i czas wszystkich alternatywnych sposobów dostawy. Coraz mniej sklepów podaje tego typu dane dopiero po dokonaniu kolejnych kroków i przejściu do wirtualnej kasy.

Już w zeszłym roku można było zauważyć większą otwartość e-sklepów na kontakt z klientem. Także obecnie na palcach można policzyć sklepy z którymi można się skontaktować tylko mailowo. Do niemal połowy można dzwonić nie tylko z telefonów stacjonarnych, ale także z telefonów komórkowych. Nadal rozwijane są też wirtualne sposoby kontaktu ze sprzedawcą – komunikatory i czaty. W zeszłym roku co trzeci badany oferował taką możliwość. W tym roku już ponad połowa z badanych.

Niestety szwankuje informacja o dostępności produktów w e-sklepach. Tylko w połowie badanych mamy pełną informację o tym czy i w jakim terminie produkt jest dostępny. Pozytywnym wyjątkiem są tu elektronika i agd, turystyka oraz sklepy wielobranżowe. W innych branżach, informacje na ten temat często są niepełne. Albo produkt jest dostępny, ale tylko wirtualnie. O czym dowiadujemy się dopiero gdy dzwonimy na infolinię.

Wyniki rankingu

Zobacz pełny ranking w raporcie Interaktywnie.com - pobierz [PDF]

Tak jak w zeszłym roku konkurencja w tej branży była ostra. Gama produktów jest bardzo szeroka, znacznie wykracza poza to co znajdziemy w tradycyjnych sklepach. Czasem zaskakująco, bo obok telewizorów, pralek, aparatów fotograficznych znajdziemy tam różne gadżety – nie tylko smycze czy kubki, ale i opony. Bardzo często elektronikę i agd można łączyć w zestawy i płacić za nie w ratach.

Tak jak w zeszłym roku, także teraz prym w tej kategorii wiodą perfumerie i drogerie. Wygrywają z aptekami nie tylko ładną i nowoczesną grafiką, funkcjonalnością wyszukiwarek, ale także ciekawymi promocjami i sporymi obniżkami cen. Za to w aptekach, by uzyskać przesyłkę gratis, trzeba wydać mniej niż w perfumeriach. Wiele z nich ma też mocno rozbudowaną część informacyjną dla klienta, np. artykuły tematyczne, encyklopedię zdrowia czy możliwość zadania pytania farmaceucie.

Oferta jest znacznie bardziej rozbudowana niż w tradycyjnych księgarniach. Kupimy tu nie tylko książki, audiobooki, ale także gry komputerowe, filmy, muzykę, ale też zabawki czy inne gadżety.

Można zauważyć spore rozbieżności w grafice e-księgarni. Jednak te z gorszym e-wystrojem, często zyskują punkty za liczne promocje, sposoby płatności czy różnorakie sposoby dostawy. Niejednokrotnie o miejscu w rankingu przesądzało podejście  do klienta – czas i sposób odpowiedzi mailem lub na infolinii. Dzięki temu swój słaby wynik z zeszłego roku poprawił empik.com.

Maksymalnie w badaniu sklep mógł uzyskać 100 punktów. Wyjątkiem jest branża turystyczna, w której nie ocenialiśmy dostawy zakupów i pochodnych kryteriów. W tej kategorii maksymalnie do zdobycia było 90 punktów. Badanie przeprowadziliśmy we październiku i listopadzie 2011 roku.

Pobierz pełny raport Interaktywnie.com - E-commerce [PDF]

Opracowanie rankingu: Anna Frankowska, Anna Anagnostopulu, Bartłomiej Dwornik