Getin Noble Bank SA można nazwać "najszybszym bankiem". Średni czas odszukania informacji we wszystkich zadaniach wyniósł 75 sekund. Bank wygrał zdecydowanie pod względem czasu w zadaniach dotyczących znalezienia informacji o okresie kredytowania i bezodsetkowym okresie spłaty na karcie.

Badani nie mieli większych problemów z żadnym z zadań. Pozytywne opinie zebrała szata graficzna, która została ocenia jako przejrzysta i czytelna.

Zastrzeżenia użytkowników budziły nie zawsze dobrze widoczne czcionki oraz brak wystarczających szczegółów odnośnie oferty banku - wynika z raportu Symetrii.

Z kolei użytkownicy poszukujący informacji na stronie Pekao SA musieli klikać nieco dłużej. Tym samym spadła również satysfakcja badanych z odwiedzonej strony. Niemniej jednak, w porównaniu do reszty banków, Pekao zyskał lepszy czas i wyższe noty.

Największy problem użytkownicy mieli z odszukaniem okresu przyznania kredytu hipotecznego. Elementem ocenianym pozytywnie jest jakość treści w opisach produktów. Główny problem stanowiła wyszukiwarka, która nie zawsze zwracała pożądane rezultaty.

Ważne informacje ukryte, za dużo podstron i grafik

Użytkownicy, którzy poruszają się po stronach banków, niechętnie odnoszą się do zbyt dużej liczby tekstów. Nadmiar informacji oceniany był negatywnie, również w kontekście obawy przed niezrozumieniem oferty banku. Co ważne, użytkownicy wskazują również na brak wyróżnienia najitotniejszych kwestii, a co za tym idzie - na bałagan na stronie i ukrywanie ważnych informacji w gąszczu tych mało ważnych.

Wyszukiwarki również nie są najmocniejszą stroną witryn największych banków. Nie zawsze wpisanie frazy do wyszukiwarki owocowało "zwróceniem" właściwych wyników.

- Po wprowadzeniu w wyszukiwarkę banku hasła: Visa Gold, w liście rekordów tytuły były duże, ale nie odnosiły się bezpośrednio do nazwy Visa Gold. Poszukiwanie nazwy karty w tekście było dla mnie mało intuicyjne i miałam ochotę zaprzestać dalszego przeszukiwania - wynika z jednej z opinii na temat Multibanku.

Z kolei na stronie PKO BP użytkownicy wskazali na minus ze strony zbyt dużej liczby podstron, niejednoznacznego nazewnictwa i konieczności zbyt dużej liczby klików, by trafić w odpowiednie miejsce.

- Trudno znaleźć poszukiwane informacje - są ukryte w dużym zagłębieniu poziomów menu - mówi jedna z opinii.

Wśród niedogodności użytkownicy wskazują również przeładowanie grafikami. Symetria w raporcie wskazuje tu również na zjawisko "ślepoty bannerowej" - internauci pomijają zbyt wiele grafik myśląc, że to bannery reklamowe (BZ WBK).

Jak wyglądało badanie?

Do badania przyjęto listę banków wskazanych przez ekspertów portalu Money.pl, który założył, że:

• lista może się składać z 10 najwyżej notowanych banków z listy 100 największych instytucji finansowych tygodnika Polityka,
• bank musi posiadać ofertę skierowaną do klientów indywidualnych.

Z tak utworzonej listy usunięto Bank Gospodarki Krajowej (nie posiada on oferty skierowanej do osób indywidualnych), a w ramach grupy BRE Bank SA przebadano jej detaliczne marki, mBank i MultiBank.

Na stronie każdego banku użytkownicy wykonali 4  zadania przygotowane przez ekspertów Symetrii. Zostały one dobrane zgodnie z najczęstszymi potrzebami informacyjnymi klientów stron bankowych, wskazywanymi w raporcie Google. Ze względu na ochronę danych osobowych i informacji, analizie została poddana część informacyjna, a nie transakcyjna serwisów bankowych. System losowo przydzielał bank do poszczególnego użytkownika, w taki sposób, aby nie był to bank, którego jest on klientem.

Użytkownicy zostali poproszeni o następujące działanie:

1. Sprawdzenie maksymalnego okresu czasu, na jaki bank może przydzielić mieszkaniowy kredyt hipoteczny w złotówkach klientowi indywidualnemu.
2. Odszukanie numeru telefonu, pod który należy zadzwonić aby zastrzec zagubioną kartę płatniczą.
3. Sprawdzenie jaki jest okres spłaty bez odsetek dla złotej karty kredytowej "X" ( w miejsce "X" podana była konkretna nazwa karty kredytowej).
4. Sprawdzenie jakie jest aktualne oprocentowanie kwoty 5000 zł na  koncie oszczędnościowym "X" w walucie polskiej ( w miejsce "X" podana była konkretna nazwa konta oszczędnościowego).

W badaniu wzięło udział 2 000 internautów, rekrutowanych na portalu Money.pl za pomocą narzędzia UserZoom.

Patronem medialnym badania jest serwis branżowy Interaktywnie.com.

Pobierz pełny raport Kryształy Symetrii [PDF]