16.03.2011 / Trendy / Adtech
Nowe trendy w obsłudze klienta
Marcin Grygielski
Territory Manager
 

Jak wyróżnić nasz produkt spośród tysięcy mu podobnych? Jak związać klienta z marką? Jak zapewnić jego lojalność na rynku ostrej konkurencji cenowej? Nie ma gotowej, zawsze aktualnej recepty na te pytania. Marketing i obsługa klienta to dziedzina, która rozwija się dynamicznie. Konsumenci, zalewani morzem promocyjnych informacji, odnoszą się sceptycznie do większości przekazów reklamowych i szybko obojętnieją na kolejne narzędzia komunikacyjne. Aby zachować konkurencyjność marki, niezbędne jest stałe wprowadzanie innowacyjnych metod i sposobów komunikacji z klientem.

Wszechstronny kontakt

Nowoczesny klient to klient wymagający. Niezależnie od tego, czy chce uzyskać dodatkowe informacje na temat produktu znalezionego w sklepie internetowym, zareklamować usługę, z którą ma problemy, wymaga od firmy szybkiej możliwości kontaktu i efektywnego rozwiązania swojego problemu. Trendem ostatnich lat w obsłudze klienta jest rozwój nowych kanałów kontaktu z klientem, takich jak serwisy internetowe, kanał sms, czy wideo.

W badaniach firmy analitycznej Frost & Sullivan przeprowadzonych w 2010 roku na rynku amerykańskim odnotowano 25% wzrost interakcji z użyciem sms w porównaniu do poprzedniego roku, 15% wzrost wykorzystania wideo i 8% wzrost serwisów www. Tendencję tę obserwujemy również na naszym rodzimym rynku. Sondaż online przeprowadzony na zlecenie Interactive Intelligence w zeszłym roku wykazał, że polscy konsumenci coraz częściej stosują nowe kanały kontaktu z dostawcami usług. Prawie 25% przebadanych użytkowników call center wysyła e-maila do usługodawcy nawet kilka razy w tygodniu.

Stąd też polskie firmy coraz częściej inwestują w zaawansowane rozwiązania komunikacyjne, umożliwiające tworzenie tzw. multimedialnych centrów kontaktowych. „Unified Communications” to niezwykle modne hasło na portalach i w magazynach IT. Oprogramowanie tego typu pozwala integrować różne kanały kontaktu – takie jak telefon, e-mail, wideo, aplikacje webowe – dzięki czemu można łatwo przekazywać i odbierać wiadomości pomiędzy różnymi mediami. Dla przykładu, rozwiązania tego typu pozwalają odbierać rozmowę telefoniczną na komputerze lub pocztę e-mail przez komórkę. Istotną częścią technologii UC jest również tzw. presence, czyli monitorowanie obecności innych użytkowników systemu w czasie rzeczywistym. Dobrze zbudowany system UC nie tylko pozwala skontaktować się z firmą na różne sposoby, jest również tańszy i bardziej elastyczny od tradycyjnych centralek telefonicznych.

Integracja systemów i procesów

W badaniach przeprowadzonych przez Frost & Sullivan aż 67% respondentów przypisało bardzo wysoki lub wysoki priorytet zapewnieniu spójnej obsługi w obrębie różnych kanałów. Wiele firm popełnia podstawowy błąd, podając jako dostępne narzędzie kontaktu np. adres email, który nie jest zintegrowany z procesami obsługi klienta. Klient, który zaryzykuje wysyłkę maila, może czekać na odpowiedź nawet kilka tygodni – w rzeczywistości mi osobiście zdarzyło się czekać trzy tygodnie, a odpowiedź na moje pytanie otrzymałem, gdy już dawno zapomniałem o całej sprawie. Dopuszczanie do takich „wpadek” to pewny sposób na obniżenie sprzedaży. Jeżeli decydujemy się na udostępnianie odbiorcom naszych produktów czy usług wielu kanałów kontaktu, musimy również zaprojektować procesy obsługi tak, aby obejmowały wszystkie wykorzystywane narzędzia.

Nowoczesne oprogramowanie komunikacyjne musi być również ściśle zintegrowany z pozostałymi systemami wykorzystywanymi przez firmę. W wielu przedsiębiorstwach zdarzają się sytuacje, kiedy klient dzwoniący do centrum kontaktowego jest proszony o podanie odpowiedzi na serię pytań w celu jego identyfikacji. Następnie po podaniu powodu, dla którego dzwoni jest przełączany do innego departamentu, w którym sytuacja się powtarza. Jest to jeden z „grzechów śmiertelnych” centrum kontaktowego – śmiertelny, bo powodujący niewybaczalną w biznesie utratę klienta. Dlaczego tak się dzieje? Przyczyną jest brak integracji z tzw. systemami back office firmy. Nowoczesne centrum kontaktowe powinno umożliwiać dostęp i zarządzanie z jednego punktu takimi aplikacjami jak usługi biurowe, oferowane np. przez Microsoft Office Communication, bazy danych czy oprogramowanie workflow. Konsultant jest w stanie pracować efektywnie jedynie, jeśli w jednej aplikacji posiada dostęp do wszystkich danych o kliencie, włącznie z historią kontaktu – i takie warunki musimy mu zapewnić.

Dobra obsługa klienta to klucz do budowy jego lojalności. W zeszłorocznym sondażu internetowym Interactive Intelligence dotyczącym oczekiwań konsumentów względem call center, ponad połowa respondentów odpowiedziała twierdząco na pytanie, czy zdarzyło im się zrezygnować z usługi lub zmienić usługodawcę na skutek niezadowolenia z jakości obsługi oferowanej przez centrum kontaktowe. To poważna przestroga dla dyrektorów i managerów tych działów.

1 | 2 |
Tag arrow
Chmura tagów

Tagi: call center, obsługa klienta


Komentarze (2)
 1 / 1 
Sebastian Winkiel
1. Sebastian Winkiel 18.03.2011 / 12:38
do mnie proszę nie dzwonić, cenię sobie prywatność, thx
szkolenia bhp online
2. szkolenia bhp online 25.03.2011 / 20:22
Firmy które cenią dochód z pewnością nie pozwalają sobie na odpowiedź na mail nie dłużej niż 1 dzień, choć dla mnie to i tak długi termin, po którym mógłbym się rozmyślić z usługi lub znaleźć innego usługodawcę.
 1 / 1 
Trwa zapisywanie komentarza
Dodaj komentarz
Aby komentować artykuły, musisz być zalogowany
Jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo
 
 
 
Po dodaniu komentarza, Twój adres IP będzie widoczny obok nicka.
wyślij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
aberit agencja interaktywna
E_misja Interactive 360
IMTLab
zjednoczenie.com
 
Arrow
newsletter
Arrow
Loader
Up Down
ostatnie komentarze
  • Rafał Banaczek
    Dobry content marketing
    no chyba normalne, skoro chcesz coś osiągnąć w danej dziedzinie musisz się...
więcej
 

Dołącz do społeczności interaktywnie.com
 
 
 
© 2014 interaktywnie.com. All rights reserved. Created by Opcom