12.02.2016 / Trendy / Wideo

Trendy 2016 -video czat w obsłudze klienta

  • Polub
  • Opublikuj
  • Udostępnij
Katarzyna Swatowska
customer service and social media fan
 

Czy video czat stanie się dominującym kanałem obsługi on line klienta w firmie?

 

„… W telefonicznej obsłudze klienta wykorzystujemy średnio tylko około 45% naszego potencjału związanego z satysfakcją klienta…”

W obsłudze klienta i sprzedaży istotną rolę odgrywa kontakt bezpośredni. Kiedyś wielką popularnością cieszyli się przedstawiciele handlowi i sieci MLM, a jeszcze wcześniej obwoźni handlarze. Żeby załatwić sprawę, przede wszystkim odwiedzaliśmy placówki bankowe, sklepy, punkty naprawcze. Potem powstały w Polsce pierwsze sieci GSM, a w ślad za nimi profesjonalne call centers, które z czasem przejęły funkcje placówek, oddziałów czy sklepów.

Przez ostatnie 20 lat przyzwyczailiśmy się do przenośnego telefonu, SMS, MMS, Internetu w telefonie, czy różnych dodatkowych funkcjonalności, jak możliwość zapłaty przez telefon czy zamawiania czegokolwiek przy użyciu dedykowanych aplikacji na smartfony.

Wraz z rozwojem smartfonów (tylko w Polsce liczba użytkowników wciągu 5 lat wzrosła z 3% do 45 %) i ich wszechstronnym wykorzystaniem diametralnie zmieniło się podejscie klientów do nowinek technologicznych. Rozwój rynku smartfonów i innych urządzeń mobilnych spowodował, że coraz częściej klienci oraz firmy  komunikują się za pomocą aplikacji mobilnych w funkcją wideo. Technologie te ułatwiają życie klientom i zmniejszają koszty firm. A czasami zastępują ludzi w kontaktach z klientami (np. syntetyzatory mowy).

Czy jednak maszyny zastąpią w obsłudze klienta ludzi? Niezupełnie, bo czynnik ludzki ciągle jest i będzie najważniejszy. Z dwóch powodów. Pierwszy to oczekiwanie klienta indywidualnego podejścia związanego z obsługą, drugi to istota efektywnej komunikacji. W kontaktach międzyludzkich tylko 7% to komunikacja werbalna, czyli przekaz słowny. 38% to sposób, w jaki się komunikujemy (tonacja, tembr głosu), a 55% to komunikacja niewerbalna, czyli to, co widzimy: język ciała, nasz wygląd. To wszystko wpływa na poziom i efekt interakcji.

Wynika z tego, że w call center wykorzystujemy średnio około 45% naszego potencjału związanego z satysfakcją klienta, a najlepsze efekty daje ciągle komunikacja bezpośrednia. Na szczęście rozwój technologii i świadomość ich wykorzystania przez społeczeństwo stworzyły świetną sytuację do zwiększenia efektywności działań call center poprzez implementację kanału głosowo-wizualnego czyli video czata.

 

Video czat jest kwintesencją wszystkich funkcji contact center. Daje mam możliwość polaczenia w jednym kanale głosu, obrazu, przekazu tekstowego a nawet współpracy klienta z konsultantem (co- browsing, co- working przy wypełnianiu dokumentów).

Młode pokolenie konsumentów nie widzi potrzeby odwiedzania fizycznych placówek dostawców. Coraz chętniej kupują w Internecie, a komunikacja wideo staje się naturalnym zjawiskiem. Ich oczekiwania w zakresie customer service są coraz większe: siedząc w domu, chcą porozmawiać na żywo z konkretną osobą, która ich poprowadzi przez produkty na stronie sklepu, pomoże wybrać abonament, pokaże jak skonfigurować nowy telefon, czy wspólnie wypełni wniosek o kredyt – bez wizyty w placówce.

 

Video czat jest szczególnie ważny dla branży, gdzie zaufanie klientów jest kluczowe, jak na przykład dla bankowości. Obsługa on-line przez tradycyjne narzędzia (zwykły czat, email) nie daje klientowi poczucia bezpośredniego kontaktu i pełnego bezpieczeństwa.  A utrzymanie nierentownych placówek jest kosztowne. Dlatego to właśnie wśród banków widać wyraźne zainteresowanie video czatem, który mógłby być wykorzystywany przy załatwianiu spraw wymagających kontaktu z pracownikiem i dłuższej rozmowy czy dla pokazania dokumentów.

 

Dzięki udostępnieniu klientom możliwości konsultacji wideo firmy zgodnie stwierdzają, że rozmowy wideo tworzą osobiste doświadczenie, wspierają  zaangażowanie i zaufanie klientów. W ich oczach prezentują się jako instytucje godne  zaufania, prowadzące najwyższej klasy doradztwo online.

 

Obserwacje pokazują, że doskonała, dostępna w wygodnych dla klienta godzinach obsługa jest czynnikiem, który może wyróżnić firmę na rynku. Wprowadzenie komunikacji wideo umożliwia rzeczywiste i szybkie załatwienie sprawy klienta. Dzięki kompilacji głosu, obrazu i tekstu kanał ten charakteryzuje się również wysoką skutecznością sprzedaży.

 

Wykorzystanie wideo jest wprawdzie coraz silniejszym trendem w obsłudze klienta, ja widzę w tym kanale także wielki potencjał dla platform e-commerce. To tak, jakby sklep z towarem i sprzedawcą przyszli do nas do domu. Wystarczy wcisnąć przycisk „połącz”.

  • Polub
  • Opublikuj
  • Udostępnij
Tag arrow
Chmura tagów

Tagi: contact center, obsługa on-line, swatowska, video chat, video czat


Komentarze (3)
 1 / 1 
Pomarańcza
1. Pomarańcza 09.06.2016 / 10:51
Zdecydowanie zgadzam się z tym, że videochaty są coraz popularniejsze. I przede wszystkim - wygodniejsze. Chociaż nie jestem pewna, czy tak dużo osób jak na razie z nich korzysta. Wydaje mi się, że nadal górują tutaj popularne chaty. Odnoszę wrażenie, że niektórzy ludzie boją się kontaktu bezpośredniego.
Piotr
2. Piotr 27.07.2016 / 11:20
Ja mam zawsze opory aby rozmawiać przez chat ale raz skorzystałem z chatu mbanku i było bardzo miło i konkretnie i szybko, tak więc ta forma się chyba sprawdzi. Dodatkowo, czego nie ma w artykule, w przypadku banków, po zalogowaniu się taki chat video jest traktowany jak wizyta w oddziale a zwykły chat w przypadku np mbanku nie ma takich samych uprawnień.
Aleksandra Blacha
3. Aleksandra Blacha 27.03.2017 / 23:07
Wg. mnie takie działania promocyjne to konieczność. Aktualnie trzeba mieć w każdym e-biznesie sztab odpowiedzialny za promowanie w social mediach. Często do tego nie wystarczy już 1 osoba.
 1 / 1 
Trwa zapisywanie komentarza
Dodaj komentarz
Zaloguj się
Jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo
wymagane
 
obrazek nieczytelny
 
 
wyślij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
Digital We
 
Arrow
newsletter
Arrow
Loader
Up Down
ostatnie komentarze
 
Dołącz do społeczności interaktywnie.com
 
 
 
 
© 2017 interaktywnie.com. All rights reserved.