12.02.2016 / Wideo / Trendy

Trendy 2016 -video czat w obsłudze klienta

  • Polub
  • Opublikuj
  • Udostępnij
Katarzyna Swatowska
customer service and social media fan
 

Czy video czat stanie się dominującym kanałem obsługi on line klienta w firmie?

 

„… W telefonicznej obsłudze klienta wykorzystujemy średnio tylko około 45% naszego potencjału związanego z satysfakcją klienta…”

W obsłudze klienta i sprzedaży istotną rolę odgrywa kontakt bezpośredni. Kiedyś wielką popularnością cieszyli się przedstawiciele handlowi i sieci MLM, a jeszcze wcześniej obwoźni handlarze. Żeby załatwić sprawę, przede wszystkim odwiedzaliśmy placówki bankowe, sklepy, punkty naprawcze. Potem powstały w Polsce pierwsze sieci GSM, a w ślad za nimi profesjonalne call centers, które z czasem przejęły funkcje placówek, oddziałów czy sklepów.

Przez ostatnie 20 lat przyzwyczailiśmy się do przenośnego telefonu, SMS, MMS, Internetu w telefonie, czy różnych dodatkowych funkcjonalności, jak możliwość zapłaty przez telefon czy zamawiania czegokolwiek przy użyciu dedykowanych aplikacji na smartfony.

Wraz z rozwojem smartfonów (tylko w Polsce liczba użytkowników wciągu 5 lat wzrosła z 3% do 45 %) i ich wszechstronnym wykorzystaniem diametralnie zmieniło się podejscie klientów do nowinek technologicznych. Rozwój rynku smartfonów i innych urządzeń mobilnych spowodował, że coraz częściej klienci oraz firmy  komunikują się za pomocą aplikacji mobilnych w funkcją wideo. Technologie te ułatwiają życie klientom i zmniejszają koszty firm. A czasami zastępują ludzi w kontaktach z klientami (np. syntetyzatory mowy).

Czy jednak maszyny zastąpią w obsłudze klienta ludzi? Niezupełnie, bo czynnik ludzki ciągle jest i będzie najważniejszy. Z dwóch powodów. Pierwszy to oczekiwanie klienta indywidualnego podejścia związanego z obsługą, drugi to istota efektywnej komunikacji. W kontaktach międzyludzkich tylko 7% to komunikacja werbalna, czyli przekaz słowny. 38% to sposób, w jaki się komunikujemy (tonacja, tembr głosu), a 55% to komunikacja niewerbalna, czyli to, co widzimy: język ciała, nasz wygląd. To wszystko wpływa na poziom i efekt interakcji.

Wynika z tego, że w call center wykorzystujemy średnio około 45% naszego potencjału związanego z satysfakcją klienta, a najlepsze efekty daje ciągle komunikacja bezpośrednia. Na szczęście rozwój technologii i świadomość ich wykorzystania przez społeczeństwo stworzyły świetną sytuację do zwiększenia efektywności działań call center poprzez implementację kanału głosowo-wizualnego czyli video czata.

 

Video czat jest kwintesencją wszystkich funkcji contact center. Daje mam możliwość polaczenia w jednym kanale głosu, obrazu, przekazu tekstowego a nawet współpracy klienta z konsultantem (co- browsing, co- working przy wypełnianiu dokumentów).

Młode pokolenie konsumentów nie widzi potrzeby odwiedzania fizycznych placówek dostawców. Coraz chętniej kupują w Internecie, a komunikacja wideo staje się naturalnym zjawiskiem. Ich oczekiwania w zakresie customer service są coraz większe: siedząc w domu, chcą porozmawiać na żywo z konkretną osobą, która ich poprowadzi przez produkty na stronie sklepu, pomoże wybrać abonament, pokaże jak skonfigurować nowy telefon, czy wspólnie wypełni wniosek o kredyt – bez wizyty w placówce.

 

Video czat jest szczególnie ważny dla branży, gdzie zaufanie klientów jest kluczowe, jak na przykład dla bankowości. Obsługa on-line przez tradycyjne narzędzia (zwykły czat, email) nie daje klientowi poczucia bezpośredniego kontaktu i pełnego bezpieczeństwa.  A utrzymanie nierentownych placówek jest kosztowne. Dlatego to właśnie wśród banków widać wyraźne zainteresowanie video czatem, który mógłby być wykorzystywany przy załatwianiu spraw wymagających kontaktu z pracownikiem i dłuższej rozmowy czy dla pokazania dokumentów.

 

Dzięki udostępnieniu klientom możliwości konsultacji wideo firmy zgodnie stwierdzają, że rozmowy wideo tworzą osobiste doświadczenie, wspierają  zaangażowanie i zaufanie klientów. W ich oczach prezentują się jako instytucje godne  zaufania, prowadzące najwyższej klasy doradztwo online.

 

Obserwacje pokazują, że doskonała, dostępna w wygodnych dla klienta godzinach obsługa jest czynnikiem, który może wyróżnić firmę na rynku. Wprowadzenie komunikacji wideo umożliwia rzeczywiste i szybkie załatwienie sprawy klienta. Dzięki kompilacji głosu, obrazu i tekstu kanał ten charakteryzuje się również wysoką skutecznością sprzedaży.

 

Wykorzystanie wideo jest wprawdzie coraz silniejszym trendem w obsłudze klienta, ja widzę w tym kanale także wielki potencjał dla platform e-commerce. To tak, jakby sklep z towarem i sprzedawcą przyszli do nas do domu. Wystarczy wcisnąć przycisk „połącz”.

  • Polub
  • Opublikuj
  • Udostępnij
Tag arrow
Chmura tagów

Tagi: contact center, obsługa on-line, swatowska, video chat, video czat


Komentarze (3)
 1 / 1 
Pomarańcza
1. Pomarańcza 09.06.2016 / 10:51
Zdecydowanie zgadzam się z tym, że videochaty są coraz popularniejsze. I przede wszystkim - wygodniejsze. Chociaż nie jestem pewna, czy tak dużo osób jak na razie z nich korzysta. Wydaje mi się, że nadal górują tutaj popularne chaty. Odnoszę wrażenie, że niektórzy ludzie boją się kontaktu bezpośredniego.
Piotr
2. Piotr 27.07.2016 / 11:20
Ja mam zawsze opory aby rozmawiać przez chat ale raz skorzystałem z chatu mbanku i było bardzo miło i konkretnie i szybko, tak więc ta forma się chyba sprawdzi. Dodatkowo, czego nie ma w artykule, w przypadku banków, po zalogowaniu się taki chat video jest traktowany jak wizyta w oddziale a zwykły chat w przypadku np mbanku nie ma takich samych uprawnień.
Aleksandra Blacha
3. Aleksandra Blacha 27.03.2017 / 23:07
Wg. mnie takie działania promocyjne to konieczność. Aktualnie trzeba mieć w każdym e-biznesie sztab odpowiedzialny za promowanie w social mediach. Często do tego nie wystarczy już 1 osoba.
 1 / 1 
Trwa zapisywanie komentarza
Dodaj komentarz
Zaloguj się
Jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo
wymagane
 
obrazek nieczytelny
 
 
wyślij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
6ix
Digital We
ASPER SOFTWARE HOUSE
 
Arrow
newsletter
Arrow
Loader
Up Down
ostatnie komentarze
 
Dołącz do społeczności interaktywnie.com
 
 
 
 
© 2017 interaktywnie.com. All rights reserved.