Od kilku tygodni zastanawiam się, w jaki sposób Kredyt Bank pozyskuje nowych klientów? Dokładnie mówiąc, zastanawiam się dlaczego nie pozwala nam skorzystać z oferty banku przez internet? Nadinterpretacja? Niekoniecznie.

Jakiś czas temu, zainteresowany posiadaniem karty kredytowej, odwiedziłem serwis internetowy Kredyt Banku w poszukiwaniu szczegółów oferty. Nigdy wcześniej nie byłem klientem tego banku więc spokojnie mógłbym brać udział w badaniach fokusowych dotyczących serwisu KB. Moje doświadczenie z tym serwisem zakończyło się z jednej strony frustracją, z drugiej zaś (z racji tego, czym się zajmuję) chęcią zbadania i potwierdzenia swoich obaw.

Ofertę kart kredytowych znalazłem przez przypadek, ale o złożeniu wniosku on-line mogłem zapomnieć. Ten sam scenariusz użycia postanowiłem przetestować na kilku znajomych, których profil odpowiadał profilom potencjalnych klientów banku: pracujący, student, pracujący student. Wyniki badania potwierdziły moje obawy dotyczące strony głównej, z poziomu której nie sposób dotrzeć do oferty banku.

Polecenie, które otrzymali użytkownicy:

Jesteś zainteresowany ofertą kart kredytowych. Znajdź na stronie Kredyt Banku ofertę dotyczącą kart kredytowych z limitem 10 000 zł i złóż wniosek o wydanie karty.

Co jest nie tak ze stroną główną?

Pomimo tego, że strona główna nie była badana za pomocą eye-trackera, nie trudno wyciągnąć wnioski dotyczące efektu ślepoty banerowej. Tylko jedna z pięciu osób trafiła na niebieski przycisk “Produkty i usługi”, pojawiający się dopiero po kliknięciu w “Klienci indywidualni”. Czy ktoś z Was, będąc pierwszy raz na stronie, zauważył element o którym mowa?

Poniżej materiał z sesji testowej, na której użytkownik kilkakrotnie klika button “Klienci indywidualni”, nie zauważając zmian w poniższym obszarze wizerunkowym. Tak, to tutaj pojawia się przejście do oferty!

Dopiero po przejściu do działu “O Banku” i ponownym wybraniu “Klienci indywidualni”, zmiany poniżej zostały zauważone! Podobny scenariusz użycia zaobserwowano u trzech pozostałych uczestników badania. Powód: strona główna wygląda jak jedna wielka kreacja reklamowa, której dynamika powoduje niewidoczność kolejnych, występujących na niej zmian.

W jednym przypadku, użytkownik skorzystał z wyszukiwarki, wpisując frazę „karty kredytowe”. Wyniki które otrzymał:

1. Kredyt Bank został laureatem "Alicji" - nagrody Twojego Stylu

2. Od dwóch dni system bankowości elektronicznej Kredyt Banku KB24 funkcjonuje na nowej platformie sprzętowej IBM

3. Po czterech kwartałach Grupa Kredyt Banku zarobiła 468 mln zł netto

4. Specjalnie na wakacje Warta i Kredyt Bank, by zapewnić klientom bezpieczeństwo oraz wygodę finansową podczas letnich wojaży, proponują pakiet ubezpieczeniowo-bankowy „Wakacyjna formuła ochronna”

(http://kredytbank.pl/search_result.jsp?key=karty+kredytowe&x=0&y=0)

To tylko pierwsza część zadania. Druga polegała na złożeniu wniosku o wydanie karty kredytowej. Jak myślicie, ilu osobom udało się ukończyć całe zadanie w 100%? Polecam sprawdzić to na własnej skórze. A wszystkim tym, którzy projektują – zwłaszcza na potrzeby e-commerce – polecam testy z użytkownikami.