ARTYKUŁ SPONSOROWANY
Niezależnie od tego, czy poszukując informacji o firmie mamy zamiar stać się jej klientem, partnerem biznesowym czy pracownikiem, to pierwszym miejscem, do którego się udamy będzie Internet. Tam z kolei trafimy na stronę przedsiębiorstwa, jej social media oraz serwisy, w których to użytkownicy dzielą się swoimi spostrzeżeniami na temat marki. Największą bazą takich komentarzy jest GoWork.pl, na którym znajdziemy ponad 2 mln wpisów użytkowników. To właśnie one często przechylają szalę, czy to w jedną, czy to w drugą stronę i wpływają na decyzje związane z podjęciem współpracy z firmą. Przedsiębiorstwa, które chcą liczyć się na rynku muszą zdać sobie sprawę z tego, jak ważne jest odpowiadanie na komentarze użytkowników w Internecie.
Dlaczego to tak istotne?
Przede wszystkim dlatego, że z opiniami o firmach zapoznaje się zdecydowana większość, bo aż 86% użytkowników, poszukujących informacji o przedsiębiorstwach, a ¾ z nich otwarcie oczekuje, że komentarze nie pozostaną bez odpowiedzi. Trudno się jednak temu dziwić. Nikt nie lubi być ignorowany, a właśnie takie odczucia mogą mieć osoby, których merytoryczny i rzeczowy wpis nie spotkał się z odzewem drugiej strony. Niezależnie więc od tego, czy ktoś pochwalił naszą działalność, czy wyraził na jej temat niepochlebne zdanie, powinniśmy odnieść się do poruszonych aspektów. O ile w pierwszym wypadku nie wydaje się to skomplikowane, to w drugim, wiele firm ma z tym sporo problemów. Okazuje się jednak, że niezależnie od charakteru opinii, proces udzielania odpowiedzi może być taki sam. Umiejętne wchodzenie w interakcję z użytkownikiem może pozytywnie wpłynąć na wizerunek marki. Z kolei zła reakcja może zniszczyć to, co budowaliśmy latami.
Trzymaj się 5-ciu prostych zasad
Stosując się do kilku nieskomplikowanych z pozoru zasad, odpowiadanie na komentarze użytkowników nie powinno stanowić problemu. Oczywiście, jak w każdej dziedzinie życia, tak i tutaj, praktyka sprawi, że z czasem nasza reakcja będzie coraz sprawniejsza. Na początek jednak musimy pamiętać, że nie powinniśmy usuwać wpisów. Mało kto pozbyłby się opinii, w których jesteśmy chwaleni, więc proceder ten dotyczy przede wszystkim negatywnych komentarzy. Tak czy inaczej, kontakt z administratorami forum lub samodzielne pozbywanie się niepochlebnych nam uwag, niesie za sobą więcej szkód niż korzyści. Przede wszystkim dlatego, że zanim zareagujemy na opinię, mogli się z nią już zapoznać inni użytkownicy. Jej zniknięcie, bardziej niż rozwiązaniem problemu, będzie pokazaniem, że nie potrafimy radzić sobie w sytuacjach kryzysowych. Poza tym równolegle mogła się ona pojawić w kilku miejscach, nie tylko na naszych mediach społecznościowych, ale również na portalu GoWork.pl.
Nawet jeśli na początku, z różnych powodów, np. musisz to skonsultować z odpowiednim działem, nie wiesz jakiej odpowiedzi udzielić, napisz o tym. W ten sposób pokażesz, że firma zapoznała się ze zdaniem użytkownika i liczy się z nim. Zyskasz również trochę cennego czasu na przeanalizowanie zawartych informacji i skonstruowanie merytorycznej odpowiedzi. Postaraj się jednak żeby Twoja reakcja była w miarę możliwości sprawna. Treści w Internecie bardzo szybko się rozprzestrzeniają. Brak odpowiedzi przez dłuższy czas może sprawić, że już wkrótce będziesz musiał jej udzielić w kilku miejscach.
Odpisując na komentarz użytkownika odłóż emocje na bok - są one złym doradcą. Staraj się pisać nieszablonowo, odpowiedzi wyglądające niczym generowane przez automat, bardziej niż pomocne mogą okazać się irytujące. Podchodząc do każdego komentarza w sposób indywidualny pokazujesz również - bardzo ważną w tym procesie - empatię. Rozumiejąc uczucia i emocje osoby po drugiej stronie monitora, łatwiej będzie nam udzielić satysfakcjonującą ją odpowiedź. Postaraj się poruszyć wszystkie aspekty, o których wspominał użytkownik. Coś, co dla Ciebie mogło mieć najmniejsze znaczenie, dla piszącego mogło być najistotniejszą sprawą. Nie bój się również używać takich słów, jak “dziękuję” i “przepraszam”. Zwłaszcza to drugie wyrażenie, często błędnie utożsamiane jest z przyznaniem się do winy. Przepraszając, “uczłowieczasz” swoją firmę, przedstawiasz jej ludzką stronę i pokazujesz, że rozumiesz położenie, w którym znalazła się osoba zamieszczająca opinie. Takie komunikaty jak “rozumiemy Pana emocje”, “bardzo nam przykro”, mogą okazać się bardzo ważne dla użytkownika, bo on pisząc opinię, z dużą dozą prawdopodobieństwa kieruje się emocjami.
Pamiętaj jednak, że jeśli Twoja firma faktycznie dopuściła się jakiegoś uchybienia, to przyznanie się do pomyłki jest wskazanym rozwiązaniem. Wpadki zdarzają się każdemu. Silna marka potrafi sobie radzić z takimi sytuacjami, uczy się na błędach i nie powiela ich. Udzielając takiej odpowiedzi możesz nie tylko wskazać, jakie działania już zostały podjęte, by naprawić błąd, ale zapytać również użytkowników, co ich zdaniem mógłbyś uczynić w tej sprawie. Takim zachowaniem możesz nie tylko obronić swój wizerunek, ale nawet go wzmocnić. Staraj się odpowiadać publicznie, co będzie świadczyło o tym, że nie masz nic do ukrycia. Od tej reguły są jednak wyjątki. Jeśli w komentarzu podano prywatne dane lub poruszono aspekty związane z tajemnicą handlową, to prośba o kontakt innym kanałem jest uzasadniona.
Ostatnia z rad nie dotyczy odpowiadania na komentarze bezpośrednio przez firmę. Zbudowanie dobrego wizerunku marki to proces długotrwały, jednak pozwala pozyskać ambasadorów marki, którzy dobrze wspominają współpracę z Tobą. Dzięki temu będą oni z uznaniem wyrażać się o Twojej działalności oraz gdy zajdzie taka potrzeba, mogą wstawić się za marką.
Latte to nie tylko kawa
Warto również wspomnieć, o wymyślonej przez sieć kawiarni Starbucks, metodzie Latte, jako sposobu na rozwiązywanie kryzysów. Reguły w niej zawarte, wpisują się w zasady odpowiadania na komentarze użytkowników.
Jak widać, część aspektów została już poruszona. Inne z kolei wymagają delikatnej rozbudowy. Choć widząc “słuchaj” i “zrozum”, mogłoby się wydawać, że akurat te zagadnienia nie wymagają dopowiedzenia, to wiele firm ma problem ze zinternalizowaniem przekazu osoby pozostawiającej wpis. Tymczasem właśnie te 2 punkty są podstawą umożliwiającą odpisanie użytkownikowi, czyli podjęcie działań, na końcu którego zawsze warto zachęcić użytkownika do ponownego wyrażenia swojej opinii i kontaktu z marką.
W czasach powszechnego dostępu do Internetu, odpowiadanie na komentarze użytkowników, którzy mieli kontakt z daną firmą jest elementem budowy wizerunku marki w Internecie. Należy jednak pamiętać, że jest to cały proces, który nie ogranicza się tylko do odpisania na wpis.
Pobierz ebook "Ranking agencji marketingowych 2024 i ebook o e-marketingu oraz agencjach reklamowych"
Zaloguj się, a jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo zalogować przez Facebooka.
Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe. Świadczymy usługi związane …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pozycjonujemy się jako alternatywa dla agencji sieciowych, oferując konkurencyjną jakość, niższe koszty i większą …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pomagamy markom odnosić sukces w Internecie. Specjalizujemy się w pozycjonowaniu stron, performance marketingu, social …
Zobacz profil w katalogu firm
»
1stplace.pl to profesjonalna agencja SEO/SEM, specjalizująca się w szeroko pojętym marketingu internetowym. Firma oferuje …
Zobacz profil w katalogu firm
»
W 1999 roku stworzyliśmy jedną z pierwszych firm hostingowych w Polsce. Od tego czasu …
Zobacz profil w katalogu firm
»