Klienci B2C kierują się sercem. B2B - kalkulacją.
Wkroczyliśmy w erę spersonalizowanej sieci. Konsument chce być traktowany indywidualnie i podmiotowo, nie chce przedzierać się przez stosy zbędnych informacji. Szczególnie w eCommerce chce szybko dotrzeć do sedna: treści dla niego użytecznych, ważnych, łatwych do analizy i podjęcia decyzji.
Przyzwyczajeni do korzyści płynących z personalizacji w segmencie sklepów B2C, klienci oczekują tego samego w segmencie B2B uwzględniając złożoność struktury użytkowników B2B, gdzie użytkownikiem nie jest jedna osoba, a firma reprezentowana przez grupę pracowników.
Czym różni się personalizacja w segmentach B2B i B2C?
Nie ma dwóch dokładnie takich samych firm, nie ma też jednego uniwersalnego przepisu na prowadzenie strony eCommerce. Przy porównywaniu segmentów B2B i B2C jedną z najbardziej oczywistych różnic jest profil klienta.
Klienci B2C w swoich decyzjach kierują się bardziej sercem niż kalkulacją. Ich zakupy w sieci są często szybkie, jednorazowe i nie wymagają wielu działań posprzedażowych. Na etapie podejmowania decyzji zakupowych często zareagują na ukierunkowany przekaz marketingowy odwołujący się do nich osobiście.
Klienci B2B to zupełnie inna grupa. W procesie zakupowym uczestniczy często wiele osób. Decyzje są uzasadnione finansowo i odpowiadają faktycznym potrzebom nabywcy. Nie ma tu miejsca na emocje – zakup musi być przemyślany i zasadny, a decyzja o jego dokonaniu podjęta z rozwagą i na chłodno. Klienci z tej grupy oczekują bezpiecznego i przejrzystego procesu zakupowego. Nie potrzebują efektownej strony, lecz przejrzystej informacji i najwyższej jakości obsługi gwarantującej szybką realizację składanych zamówień.
Jak wykorzystać personalizację w handlu detalicznym B2B?
Wyniki badań przeprowadzonych przez firmę analityczną Gartner wskazują, że do roku 2018 sklepy internetowe B2B stawiające na personalizację prześcigną swoich konkurentów nie korzystających z tkwiącego w niej potencjału o 15%. Utrzymanie wiodącej pozycji na rynku B2B wymaga dostosowania oferty do indywidualnych potrzeb klienta.
Jakie zatem cechy powinien spełniać system eCommerce umożliwiający personalizację w kanale sprzedaży B2B?
Poniżej przedstawiam te podstawowe.
1. Zbieraj informacje, segmentuj i zachęcaj: Zbieraj informacje o klientach z różnych kanałów sprzedaży, wykorzystuj zebrane informacje, np. na temat przeglądanych produktów, zainteresowań, lokalizacji, historii zakupów i wyszukiwania itp., do przygotowania odpowiednio ukierunkowanych treści marketingowych, katalogu, cen. W ten sposób zwrócisz ich uwagę na oferty zachęcające do zakupu określonych produktów.
2. Oferuj dodatkowe informacje: potencjalny klient powinien mieć dostęp do wartościowych i szczegółowych informacji, których poszukuje. Informacje te można prezentować w postaci:
- filmów instruktażowych wyjaśniających określone zagadnienia w prosty i przystępny sposób;
- specyfikacji produktu zawierających interesujące klienta dane liczbowe i statystyki;
- podręczników elektronicznych lub białych ksiąg zawierających opis problemów, jakie klient będzie mógł z łatwością rozwiązać za pomocą Twojego produktu;
- wersji demonstracyjnych, webinariów i poradników prezentujących zalety Twojego produktu.
3. Popraw atrakcyjność swojej strony internetowej: Informacje o promocjach skierowanych do konkretnych grup użytkowników, sprawna wyszukiwarka zwracająca adekwatne rezultaty i segmentująca treść, zindywidualizowane katalogi produktowe, nawigacja budowana dla różnych grup klientów lub katalogów istotnie poprawią szybkość dodarcia do poszukiwanej treści. Możliwość posiadania wielu koszyków lub procesów płatności (checkout) wedle grupy klientów zoptymalizuje proces zakupu.
4. Stwórz dostęp do kont firmowych: decyzje zakupowe w segmencie B2B podejmowane są często zespołowo. W celu uproszczenia procesu transakcyjnego warto zadbać o zdefiniowanie grupy użytkowników z różnym poziomem uprawnień posiadających dostęp do tego samego konta.
5. Informuj o produktach sugerowanych: wszyscy kojarzymy strony, na których wyświetlane są rekomendacje bazujące na historii naszych zakupów i wyszukiwania. Praktykę tę można zastosować także w segmencie eCommerce B2B w celu intensyfikacji sprzedaży, promowania sprzedaży wiązanej i zachęcania klientów do zakupu droższych produktów.
6. Usprawnij proces finalizacji zamówienia: proces finalizacji zamówienia w segmencie B2B jest dużo bardziej skomplikowany niż w segmencie B2C. Przykładowo, za kompletowanie produktów i dokonywanie płatności odpowiadać mogą różne osoby. Dopilnuj więc, by koszyk mógł być z łatwością udostępniany wszystkim uczestnikom procesu lub przesyłany do zatwierdzenia określonemu użytkownikowi zdefiniowanemu w systemie.
7. Zadbaj o możliwość przeglądania oferty sklepu na ekranach o różnej rozdzielczości i na wszystkich urządzeniach: przeglądanie listy zakupowej musi być możliwe zarówno przy pomocy komputera jak i dowolnego urządzenia mobilnego.
Do końca obecnej dekady rynek eCommerce B2B może aż dwukrotnie przerosnąć rynek B2C. Szacuje się, że do roku 2020 w samych Stanach Zjednoczonych obroty ze sprzedaży internetowej wyniosą 1,13 tryliona dolarów (źródło: Forrester, 2015). Jednym z głównych czynników stanowiących o przewadze konkurencyjnej na tak dynamicznie rozwijającym się rynku jest właśnie personalizacja. W tej branży zmiany zachodzą bardzo szybko i trudno za nimi nadążyć. Podstawą sukcesu jest znajomość potrzeb klientów. Pamiętaj o konieczności nieustannego monitorowania skuteczności swoich działań w zakresie personalizacji, począwszy od strony internetowej, przez strategie marketingowe, aż po asortyment oferowanych produktów.
Wojciech Krzyżowski, Solutions Architect w firmie Oro Inc.
Jeśli potrzebujesz rozwiązań z zakresu B2B dla e-commerce lub chcesz sprawdzić jak opisywane wymagania realizowane są w platformie OroCommerce zapraszamy do kontaktu – oropoland@oroinc.com.
Pobierz ebook "Ranking agencji marketingowych 2024 i ebook o e-marketingu oraz agencjach reklamowych"
Zaloguj się, a jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo zalogować przez Facebooka.
1stplace.pl to profesjonalna agencja SEO/SEM, specjalizująca się w szeroko pojętym marketingu internetowym. Firma oferuje …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pomagamy markom odnosić sukces w Internecie. Specjalizujemy się w pozycjonowaniu stron, performance marketingu, social …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pozycjonujemy się jako alternatywa dla agencji sieciowych, oferując konkurencyjną jakość, niższe koszty i większą …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe. Świadczymy usługi związane …
Zobacz profil w katalogu firm
»
W 1999 roku stworzyliśmy jedną z pierwszych firm hostingowych w Polsce. Od tego czasu …
Zobacz profil w katalogu firm
»