To już trzeci raport z serii branżowych ocen uzyteczności przygotowany przez Making Waves Polska. Tym razem projektanci interakcji analizowali serwisy dwudziestu największych banków pod względem ich ergonomii.

Dbanie o klienta w Internecie

Intuicyj­ność i łatwość obsługi to bardzo istotna właściwość serwisu internetowego, która pozwala zyskać przewagę konkurencyjną w Internecie. Zawirowania związane z kryzysem hipotecznym podważyły zaufanie do banków, a wzrastające stopy procentowe ograniczają dostępność kredytów. Dodatkowo na rynku bankowym pojawiają się nowe podmioty jak Alior Bank czy szykujący się do debiutu bank Meritum. Wszystko to powoduje, że konkurencja jest coraz bardziej zacięta. Z tego względu uznaliśmy, że warto przyjrzeć się jakości bankowych serwisów internetowych i sprawdzić, jak dobrze banki dbają o użytkowników.

Zadaniem ekspertów Making Waves było sprawdzenie, w jakim stopniu liderzy rynku stosują zalecenia dotyczące użyteczności i, co za tym idzie, jak łatwe i intuicyjne jest znalezienie niezbędnych infor­macji oraz obsługa konta bankowego. W tym celu skupili się na ocenie użyteczności podstawowych aspektów serwisu, takich jak strona główna, otwieranie rachunku, informacje o kredycie hipotecznym, logowanie się do banko­wości elektronicznej oraz obsługa konta przez Internet.

Wyniki oceny

Największą ilość punktów zdobył PKO Bank Polski. Pozycję tę zawdzięcza przede wszystkim bar­dzo dobrym rozwiązaniom w zakresie bankowości elektronicznej. Twórcy serwisu nie powinni jed­nak spoczywać na laurach – w trzech pozostałych kategoriach ustępuje on nieco konkurentom. Jeśli chodzi o stronę główną, informacje dla biorących kredyt hipoteczny czy wyszukiwarkę,  zdaniem twórców raportu jest jeszcze sporo do poprawienia.

Najwięcej punktów zdobyła witryna banku PKO BP

Niewiele mniej punktów zdobyły Lukas Bank i mBank zajmujące odpowiednio drugą i trzecią po­zycję w rankingu. Lukas Bank stosuje wiele naprawdę świetnych rozwiązań w zakresie komunikacji z użytkownikiem. Główne zastrzeżenie twórców raportu to rozdzielenie serwisów na podstawowy i biznesowy, które mają zupełnie inną konstrukcję i oprawę graficzną – może to łatwo zmylić użytkownika. Badanie skupia się jednak na ocenie głównie z punktu widzenia klienta indywidualnego, a na tym polu Lukas jest dobrym przykładem.

Druga pozycja w rankingu należy do Lukas Banku

Wreszcie mBank, który jest bankiem internetowym i wśród internautów cieszy się raczej dobrą opi­nią, zajął trzecią pozycję w rankingu. Również w tym przypadku wiele rozwiązań jest bez zarzutu – bardzo profesjonalnie wykonane są opisy produktów i zachęty do komunikacji oraz łatwość, z jaką znaleźć można regulaminy i inne ważne informacje.

Witryna mBanku zajęła trzecią (spośród 20) pozycję w rankingu.

Elementy, które powinny zostać poprawione to przede wszystkim nawigacja w serwisie głównym jak i bankowości elektronicznej oraz prezentacja infolinii. W przypadku banku, które prawie nie ma fizycznych oddziałów taka forma kontaktu z konsultantem jest czasem bardzo potrzebna. Zdaniem specjalistów Making Waves przemyślenia wymagają też niektóre elementy serwisu bankowości elektronicznej, którego konstrukcja i oprawa graficzna są nieco archaiczne.

Pełny ranking

Podsumowanie

Wyniki tworzą obraz raczej optymistyczny. Z wyjątkiem kilku, większość banków oferuje dobrej jakości serwisy, dzięki czemu klienci mogą wiele spraw łatwo załatwić on-line. Jest to olbrzymi postęp i uczestnikom naszej oceny należą się słowa pochwały.

Co więcej, obserwując rynek bankowych usług internetowych, zauważamy, że użyteczność na trwałe zagościła już w słownikach osób koordynujących serwisy internetowe. Widać dążenie do ciągłego podnoszenia jakości usług, eksperymentowanie z nowymi trendami i coraz intensywniej­sze wykorzystywanie Internetu. Autorzy raportu zwracają przede wszystkim uwagę na dobre rozwiązania, ale w niektórych przypadkach pokazują również, czego się wystrzegać.

Pobierz pełny raport [PDF, 5,4 MB]
Pobierz kryteria oceny serwisu [PDF, 400 KB]d