Interaktywnie.com - coedzienne Žródło inspiracji dla emarketera

Właściciele sklepów internetowych muszą poprawić regulaminy

• poprzedni post
• następny post

Sklepy internetowe ograniczają prawa konsumentów: skracają czas na zgłoszenie reklamacji, nie podają pełnych informacji o produkcie i spóźniają się z dostawą. Takie działania właścicieli e-sklepów są niezgodne z prawem.

Jak ustaliła Inspekcja Handlowa, skontrolowani sprzedawcy zegarków i aparatów fotograficznych nagminnie nie respektują praw konsumenta. W regulaminach ich sklepów internetowych pojawiły się niedozwolone klauzule prawne. Częstą praktyką jest ograniczanie prawa do wymiany towaru bądź zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego. Przedsiębiorcy nie informują również o dodatkowych opłatach, jakie będzie musiał ponieść konsument (np. za pakowanie czy dostarczenie przesyłki).

Czas na dostawę

Jeśli regulamin sklepu milczy na ten temat, zgodnie z ustawą z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 31 marca 2000 r. nr 22, poz. 271), produkt kupiony w e-sklepie powinien do nas dotrzeć najpóźniej w ciągu 30 dni od złożenia zamówienia. Na stronach sklepów internetowych możemy jednak znaleźć inne (niezgodne z prawem) sposoby określenia czasu dostawy. Na przykład jeden ze sprzedawców zegarków tak reguluje tę kwestię: Informacje o ewentualnej dacie dostawy są ze strony sprzedawcy niewiążące i stanowią jedynie ocenę. Umowy zawierające dokładną i wiążącą datę dostawy nie będą zawierane i nie są przedmiotem handlu.

Mamy tu do czynienia z oznaczeniem terminu. Jest ono jednak niewiążące. Nie wiadomo, czy stosować termin podany w ofercie, czy termin ustawowy. To jest zbyt daleko posunięte ograniczenie odpowiedzialności - komentuje Anna Brzozowska-Filipowicz, zastępca naczelnika wydziału warszawskiego rzecznika konsumentów.

Sprzedawcy zastrzegają również, że nie ponoszą odpowiedzialności za przedłużenie czasu dostawy, które jest wynikiem strajku, pożaru czy usterki maszyn.

Takie sformułowania znajdują się w rejestrze niedozwolonych klauzul prawnych - zaznacza tymczasem Alina Rocka, miejski rzecznik konsumentów w Gdańsku.

Produkt nieoznaczony

E-sklepy często podają niejasne informacje związane bezpośrednio z produktem. Jeden ze sklepów z zegarkami zastrzega nawet możliwość zamieszczenia błędnego opisu produktu - jego wymiarów i wagi, a także błędnego zdjęcia.

Nie sposób zaakceptować takiego zastrzeżenia - mówi Alina Rocka.

Oczywiście, konsument może odstąpić od umowy, ale poniesie koszty dostarczenia i koszty zwrotu towaru - dodaje.

Sposób zorganizowania sprzedaży przez internet wymaga, by przedsiębiorca brał odpowiedzialność za to, jak prezentuje produkty - tłumaczy Anna Brzozowska-Filipowicz.

Według Inspekcji Handlowej, która miesiąc temu przeprowadziła kontrolę e-sklepów, konsumentom ogranicza się także prawo do wymiany towaru. W opisywanym regulaminie e-sklepu skrócony jest czas na zgłoszenie uszkodzenia produktu podczas transportu. Sklep powinien być o nich poinformowany w ciągu 24 godzin od otrzymaniu towaru. W innym przypadku wszelkie roszczenia w sprawie ewentualnego odszkodowania lub dostawy zastępczej będą wykluczone.

Jest to ograniczenie w stosunku do odpowiedzialności ogólnej. To wyczerpuje znamiona niedozwolonej klauzuli - twierdzi Anna Brzozowska-Filipowicz.

Dziesięć dni na zwrot

Dodatkowym uprawnieniem przysługującym klientom sklepów internetowych jest - w przeciwieństwie do zakupów w tradycyjnym sklepie - prawo zwrotu zakupionego towaru w ciągu dziesięciu dni od otrzymania przesyłki bez podawania przyczyny (jeśli sprzedawca nie poinformuje nas o możliwości zwrotu towaru w określonym przez prawo terminie, wydłuża się on do trzech miesięcy). Tymczasem konsumenci albo nie są informowani o takim przywileju, albo jest on im ograniczany. Takie klauzule zamieszczone są na stronie jednego z e-sklepów z komputerami. Przedsiębiorca skrócił w regulaminie czas na zwrot towaru do siedmiu dni.

Wszelkie zapisy regulaminu skracające termin zwrotu towaru należy uznać za bezskuteczne wobec konsumenta - komentuje Sebastian Pietrzyk z kancelarii Stopczyk i Mikulski.

Innym przykładem nadużycia ze strony przedsiębiorców jest stosowanie w umowach klauzuli, w której zastrzegają sobie prawo do odstąpienia od realizacji kolejnych zamówień złożonych przez klienta, który zwraca zamówiony towar bez podania przyczyny. Takie - niezgodne z prawem - zapisy można jednak znaleźć np. na stronie jednego ze sklepów z konfekcją damską.

Obowiązki e-sprzedawcy

Kupując przez internet, należy sprawdzić, czy na stronie są podane:

• imię i nazwisko przedsiębiorcy (nazwa sklepu),
• adres stacjonarny firmy,
• cena towaru i zasady zapłaty za niego,
• koszt, termin oraz sposób dostawy,
• informacja o prawie do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni, miejscu i sposobie składania reklamacji oraz prawie do wypowiedzenia umowy.

Źródło: GP