Interaktywnie.com - coedzienne Žródło inspiracji dla emarketera

Sfrustrowani e-klienci

• poprzedni post
• następny post

Zgodnie z najnowszym badaniem Ouch Point autorstwa Opinion Research Corporation, prawie 1/4 amerykańskich e-klientów twierdzi, że zakupy online to frustrujące doświadczenie.

Do najbardziej frustrujących doświadczeń, klienci sklepów internetowych zaliczyli zakup przedmiotów, których zdjęcia w serwisie w sposób znaczy odbiegają od rzeczywistego wyglądu. Podobna liczba badanych wskazała na brak możliwości kontaktu z obsługą klienta lub jej niekompetencję.

Podczas gdy, sklepem internetowym oferującym najlepsze doświadczenie e-zakupów okazał się oczywiście Amazon.com, 21 proc. respondentów nie potrafiło wskazać faworyta.

Inne ciekawe wnioski z badania mówią m. in. że:

• 19 proc. e-klientów nie znosi, gdy po dodaniu przedmiotu do koszyka dowiaduje się o jego braku w asortymencie.
• 14 proc. frustrują usterki techniczne serwisów e-commerce, które dają o sobie znać podczas procesu płatności.
• 8 proc. ma zastrzeżenia odnośnie niejasnej polityki zwrotów i reklamacji.
• 6 proc. ma zastrzeżenia odnośnie niejasnych zasad dostawy.
• 6 proc. klientów frustruje brak potwierdzenia dokonania zakupu.

Eksperci winą za tego typu frustracje obarczają przede wszystkim właścicieli i projektantów sklepów internetowych. "Istnieją dziś wystarczające możliwości, by stworzyć konkurencyjny i dobrze zaprojektowany e-sklep. Lekceważenie oczekiwań klientów od etapu logowania, po finalizację transakcji ma ogromny wpływ na to jak postrzegają oni naszą markę" mówi Linda Shea, Dyrektor Zarządzający Opinion Research.

Jak się jednak okazuje, frustracje konsumenckie mogą być również zbawienne dla e-commerce. Według badań Harris Interactive, dotyczących nastrojów zakupowych amerykanów spowodowanych rosnącymi cenami benzyny, ok. 1/3 badanych zadeklarowała zwiększone zainteresowanie zakupami przez internet.

Irwin Kramer, CEO firmy badawczej iCongo, konkluduje, iż "bazując na tych rezultatach, można śmiało stwierdzić, że klienci chętniej będą włączali komputery niż uruchamiali samochody po to by wybrać się na zakupy.”

Źródło: Research Brief