O tym, jak korzystać z technologii, by wspierać sprzedaż pisze Krzysztof Chojnacki z agencji Freebee.
Beacony, inteligentni asystenci, retargeting personalizowany, interaktywne ekrany czy BIG DATA dają wiele, nieznanych dotychczas, możliwości. Zawodowa rzeczywistość osób odpowiedzialnych za sprzedaż wypełniona jest rozwiązaniami technologicznymi, które przede wszystkim mają doprowadzić do zwiększania wolumenu dokonywanych transakcji. A do wzrostu sprzedaży dochodzi również dzięki poznaniu klienta, jego potrzeb, oczekiwań i możliwości nabywczych.
Aktualnie głównym celem każdego specjalisty, odpowiedzialnego za wsparcie sprzedaży, jest poszukiwanie i stosowanie takich narzędzi, które pozwalają być jak najbliżej konsumenta, zbierać oraz analizować o nim jak najwięcej informacji, odpowiadać na jego indywidualne potrzeby, personalizować przekaz i oferty, a tym samym skutecznie wpływać na sprzedaż we wszystkich kanałach. Czy istnieje szansa na stworzenie narzędzia dla sprzedawców, które umożliwi im skuteczne dotarcie do klienta i zmotywowanie go do dokonania zakupu poprzez precyzyjny przekaz ofertowy?
CRM-y – relacje to podstawa
Systemy klasy CRM (ang. customer relations management) wykorzystywane są najczęściej do zbierania i zarządzania danymi o klientach. Usprawniają i automatyzują wiele działań ułatwiających obsługę klienta. Dają wgląd w historię aktywności oraz dostęp do szczegółowych informacji na jego temat. Na rynku dostępnych jest aktualnie wiele rozwiązań, umożliwiających zarządzanie relacjami z klientami, które można nabyć ponosząc jednorazowy koszt lub korzystać z nich w modelu SaaS (software as a service) płacąc stałą, comiesięczna opłatę.
Choć dzięki rozwojowi technologii systemy CRM zmieniły swój kształt i zostały dostosowane do aktualnych potrzeb przedsiębiorstw, ich skuteczność uzależniona jest w największym stopniu od systematycznej pracy samych specjalistów odpowiedzialnych za sprzedaż. Narzędzia te pozwalają na gromadzenie i analizowanie szczegółowych danych o konsumentach, bycie bliżej ich aktualnych potrzeb i kierowanie do nich precyzyjnych ofert.
Koszty związane z wykorzystywaniem tego typu systemów nie należą do najniższych, a często w przypadku mniejszych firm są poza ich możliwościami finansowymi. Zdarza się, że mimo ponoszenia tych kosztów, retailerzy nie zawsze mają gwarancję osiągnięcia oczekiwanej efektywności. Posiadanie systemu CRM ma wiele zalet, jednak stosowanie go wymaga odpowiedniego zaangażowania i systematyczności pracowników.
Nowoczesny ATL – czy reklama tradycyjna odchodzi do lamusa?
Do działań ATL-owych zalicza się wszystkie aktywności reklamowe skierowane do odbiorcy masowego. Pojęciem tym określa się zatem kampanie realizowane za pomocą mass mediów – TV, prasę, radio i outdoor. Te formy przekazu charakteryzują się brakiem precyzyjności dotarcia i odbiorem przez znacznie większą liczbę osób, niż jest to konieczne, co sprawia, że przy wysokim koszcie zakupu mediów są one mało efektywne. ATL pozornie nie ma wiele wspólnego z nowoczesnymi technologiami (telewizja ma już prawie 90 lat). Jak pokazuje jednak przykład kampanii Burger King „Connected Whopper”, która hackowała urządzenia Google Home, zmuszając je do recytowania treści reklamowych z Wikipedii – tradycyjna forma reklamy TV może w niestandardowy sposób wykorzystywać najnowsze technologie w zupełnie niestandardowy sposób.
Kreatywność specjalistów od reklamy Burger Kinga nie zmienia jednak faktu, że ATL, w czasach potrzeby personalizacji nie odpowiada na potrzeby marketerów. Według danych domu mediowego Zenith (Publicis Media) w 2016 roku reklamodawcy wydali na działania ATL około 65 proc. swoich budżetów reklamowych. Coraz częściej jednak decydują się przeznaczyć większą część budżetu na inne aktywności, takie jak m.in. reklama w internecie.
BTL przyszłości – najważniejsza jest personalizacja
Do działań BTL zalicza się wszystkie aktywności reklamowe skierowane do odbiorcy indywidualnego w punktach sprzedaży. Są one kierowane do precyzyjnie określonych grup odbiorców. Reklama ta przybiera najróżniejsze formy od ulotek, poprzez standy, plakaty, woblery, reklamę podświetlaną, aż po różnego rodzaju gadżety – naklejki, kalendarze czy kubki. Punkt sprzedaży jest dla marketerów miejscem kluczowym. To właśnie tutaj, przez stosunkowo krótką chwilę mogą oni przekonać konsumenta do większych zakupów, używając do tego nowoczesnych technologii.
Badania amerykańskiej uczelni USC Dornsife dowodzą, że aż 85 proc. Millenialsów dokonałoby zakupu produktu, gdyby w punkcie sprzedaży skierowano do nich spersonalizowany komunikat promocyjny. Działanie tego typu nie byłoby możliwe, gdyby nie wykorzystanie wchodzących dopiero na rynek rozwiązań technologicznych.
Mowa tu o personalizowanych komunikatach wyświetlanych na terminalach płatniczych, czy choćby głośnej w ostatnich latach technologii beaconów wykorzystujących Bluetooth Low Energy (BLE), pozwalającej na precyzyjne śledzenie ruchu klientów w sklepie. Niestety, problem z technologiami tego typu w POS polega na tym, że konsumenci wciąż podchodzą do nich z rezerwą, obawiając się m.in. o swoją prywatność. Wiele osób uważa, że tego typu precyzyjny tracking jest przesadną inwigilacją zachowań konsumenckich.
Marketing internetowy – coraz bardziej istotny
Do najbardziej policzalnych i skutecznych działań należą aktualnie wszelkie narzędzia wsparcia sprzedaży zaliczane do marketingu internetowego. Są wśród nich przede wszystkim reklama internetowa (dodatkowo personalizowana i wykorzystująca retargeting), email marketing, SEM, SEO czy nawet content marketing oraz działania w social media. Kuszą one specjalistów do spraw wsparcia sprzedaży nie tylko swoją efektywnością, ale przede wszystkim precyzyjnością i szybkością dotarcia do konsumenta z przekazem odpowiadającym zazwyczaj jego aktualnym potrzebom.
Wymienione wyżej narzędzia wykorzystują analizę zebranych dotychczas danych i dobierają ofertę tak, by klient chciał dokonać zakupu. Kryjące się za nimi algorytmy pozwalają być blisko klienta, wsłuchiwać się w jego potrzeby i szybko oraz precyzyjnie wracać do niego z ofertą „skrojoną na miarę”. Dodatkową pokusę stanowią zróżnicowane modele zakupowe. Kto z nas nie zna określeń: CPC (cost per click), CPA (cost per action), CPS (cost per sale)? Ich rozbudowany wachlarz daje możliwość wyboru najbardziej odpowiedniego dla danego marketera modelu. To właśnie połączenie tych unikalnych cech, jakimi charakteryzują się narzędzia marketingu internetowego sprawia, że z roku na rok rośnie procent budżetów marketingowych przekazywanych na działania w internecie.
Według prognoz analityków Zenith na 2018 rok, reklama internetowa będzie pochłaniała niemal 39 proc. budżetów marketingowych, a telewizyjna już tylko 34 proc. Liczby mówią same za siebie, a wysoka efektywność, precyzja dotarcia i możliwość rozliczania się tylko za określone efekty działań, przechylają szalę uznania na rzecz internetowych narzędzi wsparcia sprzedaży.
Programy lojalnościowe – zupełnie inne niż dotychczas
Na rynku możemy obserwować szereg koncepcji, pomysłów, rozwiązań czy mechanizmów, które mają skutecznie budować i podtrzymywać lojalność klientów. Firmy prześcigają się w koncepcjach oraz katalogach nagród, a konsumenci stają się coraz bardziej wymagający. Z roku na rok, z programu na program, ich uczestnicy są coraz bardziej dociekliwi i rozumieją, że zadaniem programu lojalnościowego jest nie tylko ulojalnienie ich względem określonej marki czy produktu, ale również zebranie o nich jak największej ilości informacji i skuteczne ich wykorzystanie w celu zwiększenia sprzedaży. Programy lojalnościowego w zależności od swojej budowy mają zróżnicowaną efektywność. Choć łatwo jest analizować ich skuteczność to coraz częściej zmienia się sposób ich wykorzystywania.
Wraz z rozwojem technologii rozwiązania te są rozbudowywane, a w ostatnich latach zmieniły się w łatwe do analizy bazy danych o klientach oraz kanały komunikacji z nimi. Koszty związane z przygotowaniem, wdrożeniem i prowadzeniem programu lojalnościowego nie należą do najniższych i uzależnione są przede wszystkim od rozmachu danego projektu (w obszarze mechanizmu, katalogu nagród oraz liczby uczestników). Mimo to są coraz częściej wykorzystywane, szczególnie przez większych sprzedawców, którzy dostrzegają ich skuteczność, możliwość analizowania danych i wyników oraz precyzyjne dotarcie do klienta.
Dostępny aktualnie wachlarz rozwiązań wspierających sprzedaż jest bardzo szeroki. Do najbardziej popularnych zalicza się m.in.: działania ATL, BTL, narzędzia marketingu internetowego, programy lojalnościowe czy systemy typu CRM. Wraz z rozwojem nowoczesnych technologii katalog ten jest stale rozbudowywany, a dotychczas wykorzystywane narzędzia są ulepszane i optymalizowane, szczególnie pod kątem ich efektywności. Na całym świecie powstaje bardzo dużo nowych narzędzi umożliwiających wspieranie sprzedaży.
Żyjemy jednak w czasach, w których to nie liczba nowych rozwiązań i ich zaawansowanie technologiczne są najważniejsze, a to w jaki sposób wykorzystujemy te, które są już dostępne. Skuteczność działań realizowanych w ramach wsparcia sprzedaży jest uzależniona przede wszystkim od wiedzy i pomysłowości stosujących je specjalistów. Każdy sprzedawca musi pamiętać, że dzisiejszy konsument, bez względu na jego indywidualne oczekiwania, chce nabywać produkty i usługi najwyższej jakości w rozsądnej cenie, szybko i w dogodnym dla niego momencie i miejscu. I te właśnie potrzeby powinny być dla specjalistów wsparcia sprzedaży głównym wskaźnikiem doboru odpowiednich narzędzi i kreatywnego ich wykorzystywania.
To czego potrzebują jednak aktualnie sprzedawcy to możliwości pozyskania jak największej liczby informacji o kliencie, precyzyjnego dotarcie do niego z ofertą „szytą” na miarę jego aktualnych i indywidualnych oczekiwań, ale przede wszystkim ponoszenia kosztów tylko w przypadku faktycznego dokonania transakcji. Narzędzia, które odpowiedzą na wszystkie potrzeby marketerów bez wątpienia zrewolucjonizują rynek i podbiją serca stosujących je specjalistów. A rewolucja w obszarze narzędzi wsparcia sprzedaży czeka już za rogiem.
Krzysztof Chojnacki - Head of Marketing Agencji Freebee, odpowiedzialny za strategiczne działania komunikacyjne w obrębie marek znajdujących się w portfolio New Media Ventures. Posiada ponad 10-cio letnie doświadczenie w obszarze marketingu i mediów cyfrowych. Praktyk marketingu komunikacji, wcześniej odpowiedzialny m.in. za polski launch aplikacji mytaxi.
Pobierz ebook "Ranking agencji marketingowych 2024 i ebook o e-marketingu oraz agencjach reklamowych"
Zaloguj się, a jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo zalogować przez Facebooka.
W 1999 roku stworzyliśmy jedną z pierwszych firm hostingowych w Polsce. Od tego czasu …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pozycjonujemy się jako alternatywa dla agencji sieciowych, oferując konkurencyjną jakość, niższe koszty i większą …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pomagamy markom odnosić sukces w Internecie. Specjalizujemy się w pozycjonowaniu stron, performance marketingu, social …
Zobacz profil w katalogu firm
»
1stplace.pl to profesjonalna agencja SEO/SEM, specjalizująca się w szeroko pojętym marketingu internetowym. Firma oferuje …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe. Świadczymy usługi związane …
Zobacz profil w katalogu firm
»