Customer Experience w sklepach stacjonarnych, czyli jak przyciągnąć klienta?

Jak się okazuje, liczy się nie tylko dostępność i szerokość asortymentu czy wysokość cen.

Co zrobić, aby przyciągnąć uwagę współczesnego klienta i namówić go do odwiedzenia tego, a nie innego sklepu? Okazuje się, że liczy się nie tylko dostępność i szerokość asortymentu czy wysokość cen, ale również customer experience, czyli całościowe postrzeganie doświadczeń związanych z firmą.

Customer experience, pojęcie znane również jako CX, w praktyce jest wynikiem każdej interakcji klienta z marką i obejmuje m.in. reklamę, łatwość znalezienia produktu, dostępność, łatwość dotarcia do miejsca sprzedaży, rozmowę z obsługą, otrzymanie produktu/usługi, satysfakcja z całego procesu.

Badacze z agencji ARC Rynek i Opinia w ankiecie spytali klientów sklepów detalicznych, o to, jak odbierają ich obsługę, zaopatrzenie a nawet lokalizację placówek oraz o to, co jeszcze wpływa na ich ostateczną ocenę. Z wyników wyłonił się ciekawy obraz Customer Experience, a więc całości doświadczeń i emocji konsumentów, które wiążą ich z daną marką czy firmą. Okazuje się, że wpływa na nią m.in. reklama, dostępność produktu czy obsługa klienta. To właśnie związana z nią i oparta na niej strategia może budować trwałą przewagę konkurencyjną.

Jakość obsługi

Wbrew pozorom, klienci nie wymagają specjalnych udogodnień, lecz jedynie profesjonalnej obsługi. Pomocny i dobrze przygotowany sprzedawca przyniesie więcej korzyści sklepowi, niż nawet najlepsze zaopatrzenie. Klienci doceniają „ludzką” stronę sklepów – kiedy mają do czynienia z dobrą obsługą są w stanie wybaczyć wiele: od złej ceny na paragonie, brakującego towaru, aż po każdy inny, większy czy mniejszy błąd. Sklepy bardzo często zapominają, że czasem wystarczą przeprosiny, spokojna rozmowa lub symboliczne wynagrodzenie niedogodności, aby konsument poczuł się dobrze i sprawiedliwie potraktowany.

Źródło: ARC Rynek i Opinia

Prezentacja sklepu

Klienci doceniają nie tylko wysoką jakość obsługi, jak również to, że sieci handlowe inwestują w prezentację, np. ubiór pracowników czy wygląd placówki. Ważna jest także czystość sklepu, jego wystrój, kolory oraz ułożenie produktów.

– Obserwujemy, że niezmiennie ogromne znaczenie odgrywa ekspozycja asortymentu. To właśnie ona często decyduje o tym, co znajdzie się w zakupowym koszyku konsumenta, wpływając przy tym na zyski  –  zarówno nas, jako producentów, jak i sklepów. W prezentację produktów wkładamy dużo pracy, proponując placówkom handlowym praktyczne, ale też przyciągające uwagę klienta dystrybutory, m.in. czachy czy drzewka Chupa Chups – mówi Michał Bonecki, Consumer Marketing Manager w Perfetti Van Melle Polska.

Sprzedaż ściśle wiąże się z satysfakcją klientów. Zadowoleni z usług, chętniej sięgają po nie ponownie, częściej też polecają je innym. Sklepy muszą jednak pamiętać, że pierwsze wrażenie to nie wszystko. Prawdziwa, przynosząca zyski lojalność jest konsekwencją długofalowych działań.

Pobierz ebook "Ranking Agencji Marketingowych 2025 roku i ebook z poradami o promocji w sieci"