Polacy w Dolinie Krzemowej. Tak powstała InteliWISE

Wirtualny Doradca, asystent, chatbot - 24 godziny na dobę przez 365 dni w roku pracuje na pierwszej linii kontaktu z klientem i nigdy nie męczą go powtarzające się pytania. Usprawnia procesy związane z obsługą klienta, zmniejszając koszty zatrudnienia pracowników. W Polsce tymczasem wciąż bywa gadżetem, który po kilku chwilach niezobowiązującego flirtu, zaczyna irytować, bo często odzywa się niepytany i rzadko mówi na temat.

- W większości wdrożeń w Polsce, rynek wirtualnych doradców zatrzymał się na roku 2008 - mówi Marcin Strzałkowski, prezes gdyńskiej firmy InteliWISE S.A, dostarczającej oprogramowanie oparte na sztucznej inteligencji, w tym Wirtualnych Doradców, Sprzedawców czy Live Chat. - Niestety postępu nie wywierają również klienci, którzy w dużej mierze kształtują rynek. Skupiają się często na kompletnie nieistotnych elementach, jakim jest na przykład awatar, całkowicie ignorując automatyzację konkretnych procesów w firmie. Nasze rozwiązania zmniejszają liczbę telefonów o ponad 20 procent to są często oszczędności dziesiątek tysięcy złotych. W 2013 roku na świecie nikt już nie daje się nabrać na mechanizmy, które wkurzają klientów, tak jak na przykład 'robotic voice' płynący z syntezatora, który dodatkowo włącza się bez pytania. Po co on jest?

Założyciele firmy InteliWISE - Marek Borzestowski, Marek Trojanowicz i Marcin Strzałkowski - kiedy w 2005 roku rozpoczynali działalność, dokładnie wiedzieli, czemu służyć powinny opracowywane przez nich rozwiązania. Pomysł stworzenia oprogramowania opartego na technologii sztucznej inteligencji zrodził się bowiem z potrzeby usprawnienia procesów obsługi klienta, za którą byli odpowiedzialni w Wirtualnej Polsce. W czasach, kiedy internet w Polsce raczkował, kontakt telefoniczny z przedstawicielem portalu, który dziś wydaje się ostatecznością, dla pierwszych internautów był najbardziej oczywistym sposobem np. na odzyskanie hasła do poczty.

- W Wirtualnej Polsce zajmowaliśmy się call center i mieliśmy problem z obsługą całej masy zapytań. Marzyliśmy o automatycznych rozwiązaniach, które ułatwiłyby nam życie, a poza tym byliśmy zafascynowani sztuczną inteligencją, czyli tym, czym dzisiaj jest np Siri, czy IBM Watson. Szybko wpadliśmy na pomysł, by stworzyć program, który rozwiązałby nasz problem i który moglibyśmy sprzedawać na świecie.

InteliWISE powstała w 2005 roku i w tym samym roku uruchomiono pierwszą wersję inteligentnego doradcy – aplikacji typu virtual human. Choć pierwszą istotną realizacją było wdrożenie Wirtualnego Asystenta InteliWISE na stronach internetowych Telewizji Polskiej, firma miała ambicje międzynarodowe.

- Od początku myśleliśmy o rynku globalnym. Pod to była budowana nazwa, przez długi czas mieliśmy tylko anglojęzyczną wersję strony internetowej. Cała strategia była podporządkowana temu celowi. Najpierw jednak musieliśmy zebrać odpowiedni kapitał, przygotować produkt i nawiązań kontakty, co zajęło nam dobre trzy lata - mówi Marcin Strzałkowski.

InteliWISE skoncentrowała się więc w pierwszej kolejności na stworzeniu odpowiedniego produktu, wykorzystującego technologie związane z analizą języka naturalnego (NLP - Natural Languae Processing), systemami zarządzania bazami danych i materiałami wideo oraz syntezą mowy typu text to speech.

Już w 2006 roku na nowo powstałą firmę zwróciło uwagę jedno z najbardziej znaczących przedsiębiorstw na polskim rynku IT. Prokom Software (obecnie Asseco Poland) objął w start-upie 10 procent udziałów. InteliWISE rozpoczęło również współpracę z agencjami interaktywnymi np. DigitalOne, Hypermedia, dostawcami technologii związanej z przetwarzaniem mowy, w tym IVO Software oraz ośrodkami naukowymi m.in. Politechniką Gdańską. W tym samym czasie program od InteliWISE kupiły PLL LOT. Wirtualna Stewardessa sprawiła, że liczba zapytań klientów poprzez formularz elektroniczny spadła o 70 procent.

InteliWISE została dostrzeżona w świecie polskiego IT, o czym świadczą nie tylko branżowe wyróżnienia (ComputerWorld 2007 Szeroki Pas dla najbardziej innowacyjnego produktu, nagroda WebStarFestiwal 2007 za najlepszą stronę www w kategorii Turystyka), ale przede wszystkim zainteresowanie jednego z największych funduszy private equity / venture capital na świecie. Intel Capital Corporation został udziałowcem spółki InteliWISE, a co ważniejsze - ułatwił nawiązanie kontaktów w Stanach Zjednoczonych i Azji.

Zanim InteliWISE pojawiła się w Dolinie Krzemowej, miała bowiem ambicje, by zaistnieć w Państwie Środka. Jak się szybko okazało - ambicje na wyrost.

- Mieliśmy zakusy na Chiny, ale poszliśmy szybko po rozum do głowy. Okazało się, że mamy za mało kapitału, koneksji i doświadczenia, by zbudować coś w Chinach. Po prostu - byliśmy za krótcy. Dopiero potem, jak już pracowałem w Dolinie, dowiedziałem się, że jest zasada, która mówi o tym, że robiąc start-up, trzeba się skupić przede wszystkim na rynku amerykańskim, potem, jak pozyska się inwestorów VC, można myśleć międzynarodowo, a dopiero jak wejdziesz na giełdę i zarobisz miliony – o Chinach. Niemniej była to bardzo pouczająca lekcja - wspomina Marcin Strzałkowski.

InteliWISE skoncentrowała się więc na rynku amerykańskim, zapisując się w historii jako pierwsza polska firma posiadająca własną filię w Dolinie Krzemowej, gdzie znajdują się siedziby takich gigantów jak Yahoo, Apple, Google czy eBay. Początki na rynku amerykańskim nie były jednak łatwe.

- Z jednej strony byliśmy dobrze przygotowani od strony produktowej i marketingowej. Od początku cała dokumentacja przygotowywana była w języku angielskim. Natomiast od strony organizacji – pojechaliśmy tam z plecakiem i karimatą. Dosłownie - mówi Strzałkowski.

Pierwsze sukcesy firmy przyszły jednak dość szybko. W 2008 roku InteliWISE podpisała kontrakt o wartości miliona złotych z Kraft Foods Global Inc, jednym z największych koncernów w branży FMCG na świecie.

- Byliśmy kompletnie niedoświadczeni i ten sukces strasznie nas rozochocił, bo sprzedaliśmy nasz produkt niemalże na pniu. W Stanach jednak nie ocenia się firmy po pierwszym sukcesie. Cały czas trzeba konsekwentnie pracować, żeby go utrzymać, chwila nieuwagi jest natychmiast wykorzystywana przez konkurentów - podkreśla Strzałkowski.

Wirtualny Doradca InteliWISE

Kolejnym sukcesem spółki było podpisanie umowy z Comcast Corporation, największym operatorem kablowym w USA. W 2011 roku amerykańska filia InteliWISE została jednak zlikwidowana - jej utrzymanie okazało się nie tylko zbyt kosztowne, ale też - ze względu na zmianę rynkowych trendów i początek dominacji modelu 'w chmurze' - straciło rację bytu. Technologią wirtualnych doradców zaczęły się bowiem interesować również mniejsze firmy, które - ze względu na zbyt wysokie koszty - nie szukały już rozwiązań skrojonych na miarę. Sporą popularnością zaczęły się cieszyć standardowe programy, które można samodzielnie implementować. W odpowiedzi na zmieniające się warunki InteliWISE uruchomiło platformę internetową, która pozwala kontrahentom na budowę własnego doradcy w modelu usługi, czyli w chmurze.

Mimo likwidacji spółki w Delaware, firma nie zrezygnowała z obecności na rynku amerykańskim, a zdobyte doświadczenia w ogromny sposób wpłynęły na jej strategię biznesową.

- Na początku na sztandarach nieśliśmy głównie technologię, która w tej chwili jest przedmiotem patentów. Rynek amerykański szybko nauczył nas jednak bardziej pragmatycznego podejścia do sprzedaży produktów - tłumaczy Strzałkowski - Technologia zeszła w naszej strategii marketingowej na drugi plan, jako wsparcie korzyści wynikających ze sprzedaży produktów. Przestaliśmy patrzeć na biznes od strony algorytmów, a zaczęliśmy podkreślać konkretne korzyści, jakie dany produkt przynosi, najlepiej od strony finansowej. Ważne jest: ile dzięki niemu zarobię lub ile oszczędzę. Konkretnie. Nasi klienci w USA żądają właśnie takich informacji. Owszem mówią, że pomysł jest fajny, ciekawy, ale zaraz po tym pada pytanie: co mi on da. Polskie start-upy często nie uwzględniają tego w swoich prezentacjach, zapominając, że projekt musi uwzględniać innowacyjną technologię, sprawny marketing i wysokie ROI (z ang, return on investment).

Na drugiej stronie przeczytasz, dlaczego polscy Wirtualni Doradcy irytują internautów.