Polacy w Dolinie Krzemowej. Tak powstała InteliWISE

Użyteczność, przekładająca się na wymierne korzyści, bywa słabszą stroną także dzisiejszych wirtualnych doradców. Technologia, której głównym zadaniem jest poprawa procesów obsługi klienta, poprzez np. zminimalizowanie liczby zapytań elektronicznych czy też telefonów do konsultantów, wciąż często jest niepotrzebnym gadżetem, który bawi przez pięć minut, a potem jedynie denerwuje.

- W większości wypadków jest to ogólnie mało użyteczne rozwiązanie. Odnoszę wrażenie, że wdrożenia Wirtualnych Doradców mają głównie cel wizerunkowy lub prestiżowy, przynajmniej na naszym rynku. Jaki sens ma Rafał w serwisie Intercity.pl? Czy naprawdę wyszukiwanie połączeń kolejowych wymaga jego pomocy? Ten serwis bardziej potrzebuje porządnej architektury informacji i dobrego usability niż Rafała. A ZUS? Wydawałoby się, że nic nie może pogorszyć PR tej instytucji... a jednak. Nawiasem mówiąc, to chyba jedyny Wirtualny Doradca, który zamiast wirtualnie ułatwiać życie klientom, realnie je komplikuje - mówi Dariusz Kieda, key account manager i lider Centrum Kompetencji Digital Marketing z Grupy Unity.

- Jak wynika z badań eyetrackingowych, każdy dodatkowy przycisk – w tym np. wywołujący doradcę z karty produktu – może być tzw. dystrakcją czyli niepotrzebnie angażować uwagę użytkownika. Dlatego włączanie wirtualnego doradcy w architekturę informacji strony powinno być wykonane w przemyślany sposób; nie można go tak po prostu „dokleić” do layoutu - potwierdza Jacek Popko, Usability LAB. - Od strony dostępu, „doradcy” często wymagają instalacji dodatkowych wtyczek takich jak Java, Flash, które utrudniają lub uniemożliwiają do nich dostęp do nich gdy oglądamy stronę na urządzeniu mobilnym. W tym kontekście można mówić o obniżaniu user experience i negatywnym zaskakiwaniu klienta, który chciałby obejrzeć prezentację z doradcą, ale nie może tego zrobić.

Livechat InteliWISE

- Wirtualny Doradca, połączony z live chat'em i – potencjalnie infolinią – może ogromnie pomóc w rozwiązywaniu problemów klientów, ale powinien być kontekstowo dopasowany do strony i służyć rozwiązywaniu konkretnych 10 – 20 – 30 procent najczęstszych problemów - zagadnień, a nie imitowaniu ludzkich reakcji - dodaje Marcin Strzałkowski.

Na razie jednak Wirtualni Doradcy znani są głównie z tego. Ostatnimi czasy krótką sławą w internecie cieszyła się Pani Ania, witająca użytkowników na stronie InPostu, która - po wpisaniu kilku słów kluczowych - zrzucała ubranie. Trudno było doszukać się w tym elemencie wymiernych oszczędności, choć pomysł przez chwilę bawił internautów.

- W USA, które są bardzo zachowawcze, ale też posunięte o wiele dalej, jeśli chodzi o kulturę wobec kobiet, byłoby to niewyobrażalne - mówi Strzałkowski. - W Polsce ciągle jest fajne, traktujemy to z przymrużeniem oka, jednak na świecie uchodzi za totalnie nieprofesjonalne. Pamiętam zresztą jak sami zostaliśmy wyproszeni z jednego ze spotkań w USA z dużym amerykańskim klientem, bo pokazaliśmy awatara z odsłoniętymi ramionami. Jedna z pań poczuła się urażona i kazała nam po prostu wyjść.

Wirtualny Doradca InteliWISE na stronach Urzędu Miejskiego w Gdyni

InteliWISE zapowiada jednak konsekwentne budowanie swojej pozycji w obszarze obslugi klienta i wspierania transakcji on-line, zarówno na rynku amerykańskim, który pozostaje dla niej kluczowy, nie rezygnując jednak z obecności na polskim podwórku. Obok kontraktów zagranicznych, m.in. z AT&T, jedną z większych w Stanach Zjednoczonych firm telekomunikacyjnych, aktywizuje swoje działanie w Polsce - ostatnio uruchamiając dla Ministerstwa Gospodarki Centrum Pomocy, obejmujące Wirtualnego Doradcę, Live Chat oraz Infolinię, ułatwiające załatwianie spraw związanych z działalnością gospodarczą. W pierwszych tygodniach systemu, tysiące czatów i odpowiedzi Wirtualnego Doradcy pozwoliły na ponad 35-procentowe odciążenie infolinii i dostarczenie krytycznych danych statystycznych. Bez machających rękami awatarów ani syntezy głosu. I po to właśnie wirtualni doradcy zostali stworzeni – dodaje Strzałkowski