Przyszłość relacji z klientem. Technologia stanie się kluczowa [wyniki badań]

Wyniki badania przeprowadzonego na zlecenie SAS wskazują, że inteligentne maszyny zastąpią ludzi w obsłudze około 2/3 interakcji z klientem.

Głównym motorem działania w tworzeniu nowych pozytywnych doświadczeń klienta (ang. customer experience, CX) będzie technologia. Takie wnioski płyną z badania „Doświadczenie w 2030 roku: Przyszłość budowania doświadczeń klienta” opracowanego przez Futurum Research, na zlecenie SAS. Z przeprowadzonej analizy wynika również, że do 2030 roku 67% działań z zakresu obsługi klienta odbywać się będzie za pośrednictwem inteligentnych maszyn. Oprócz tego będą one odpowiadały za 69% decyzji podejmowanych w trakcie interakcji z klientem.

Do 2030 marki biorące udział w omawianym badaniu zaobserwują znaczące przesunięcie w kierunku automatyzacji interakcji z klientami. Wyniki badania wskazują, że inteligentne maszyny zastąpią ludzi w obsłudze około 2/3 kontaktów, decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym oraz działań marketingowych i kampanii promocyjnych.

- W ciągu nadchodzącej dekady nastąpi gwałtowne poszerzenie relacji między ludźmi, a maszynami. Firmy będą musiały utrzymać równowagę między zapewnieniem doświadczeń zbliżonych do interakcji ludzkich przy jednoczesnym uzyskaniu natychmiastowych wynikόw oczekiwanych przez klientόw. Łącznikiem będzie technologia ponieważ dane, analityka, samouczące się inteligentne urządzenia oraz sztuczna inteligencja umożliwią maszynom osiągnięcie tej równowagi w sposób satysfakcjonujący klientόw i zwiększający wydajność przedsiębiorstwa - mówi Daniel Newman, Principal Analyst, jeden z założycieli Futurum Research. 

Klienci muszą się oswoić z technologiami

Według badania, 78% przedsiębiorstw uważa, że obecnie klienci czują się niepewnie podczas interakcji z technologią w sklepach. Jednocześnie, tylko 35% konsumentόw wyraża taką niepewność. Ta różnica w odczuciach przedsiębiorstw i ich klientόw może stanowić czynnik ograniczający rozwój firm jeśli te nie zachowają ostrożności.  

Wyniki badania wskazują wręcz, że konsumenci oczekują, iż do 2030 roku nastąpi dalsze upowszechnienie nowych technologii. Oto kilka najważniejszych wniosków:

• 80% konsumentόw mówi, że oczekują dostarczania przesyłek przez drony lub pojazdy samoprowadzące.

• 81% oczekuje interakcji z chatbotem (programem komputerowym).

• 78% oczekuje ulepszonych aplikacji wirtualnych lub tzw. mixed reality, umożliwiających dokładne obejrzenie produktu - na przykład, jak dana część garderoby będzie wyglądać na konsumencie lub czy dany mebel będzie pasować do wybranego wnętrza.

• 56% oczekuje, że już w 2025 roku możliwe będzie odwiedzenie odległych miejsc lub wzięcie udziału w wydarzeniach rozrywkowych za pośrednictwem urządzeń „mixed reality”. 

• 8 na 10 osόb oczekuje, że będą korzystać z tzw. inteligentnego asystenta (Google Home, Amazon Alexa, itp.) przy dokonywaniu zakupόw on-line czy zarządzaniu tzw. inteligentnym domem.

• 78% oczekuje, że będą w stanie kontrolować inne urządzenia za pomocą własnych urządzeń przenośnych.  

Dla biznesu taki poziom akceptacji i oczekiwań ze strony konsumentόw otwiera nowe możliwości zwiększania zaangażowania klienta. Jednak aby sprostać rosnącym oczekiwaniom z obu stron, firmy będą musiały pozyskać nowe zdolności, które pozwolą na zamknięcie luki między technologią konsumencką a marketingową.  

- Śledzenie codziennych aktywności klienta obejmuje wnikliwe zrozumienie czynników wypływających na podejmowanie zróżnicowanych decyzji - klienci chcą być postrzegani i rozumieni w wielu złożonych kontekstach. Marki muszą na nowo opracować swoje modele operacyjne, aby działać szybko. Konieczne będą: holistyczna strategia odnośnie danych, które mogą być personalizowane na większą skalę, możliwość analizowania długofalowych zachowań klienta, ze zdolnością adaptacji w czasie rzeczywistym. Firmy muszą też mieć możliwość dopasowania doświadczenia do indywidualnych potrzeb konsumenta - mόwi Wilson Raj, Dyrektor Generalny, SAS Customer Intelligence.

Pobierz ebook "Agencje i marketing w social mediach. Ebook z poradami dla firm"