Skanowanie tęczówki, odcisków palców albo... selfie? Taki będzie kontakt z bankiem

Eksperci z branży zdradzają, jak zmieni się kontakt z instytucjami finansowymi na przestrzeni najbliższych 20-30 lat.

Skanowanie tęczówki lub odcisków palców zamiast wpisywania PIN-u lub otrzymywanie spersonalizowanej oferty, tworzonej przy pomocy Big Data to przyszłość relacji bank - klient. Eksperci z branży zdradzają, co czeka nas w ciągu najbliższych 20-30 lat. 

Najnowsze badania nie pozostawiają złudzeń - konsumenci mają coraz większe zaufanie do biometrii i chętnie by z niej korzystali dokonując uwierzytelniania płatności. Na takie rozwiązanie zdecydowałoby się aż 68 procent Europejczyków - wynika z najnowszego badania „Biometric Payments” agencji Populus, przygotowanego dla firmy Visa. Największym zaufaniem cieszy się skanowanie linii papilarnych (81 proc.) lub tęczówki oka (76 proc.), dużo mniejszym rozpoznawanie głosu (12 procent). 73 procent badanych najchętniej połączyłoby tę technikę identyfikacji z "tradycyjnymi" zabezpieczeniami urządzeń, takimi jak np. hasło lub PIN. 

Konsumenci uważają, że biometria jest szybka oraz bezpieczna, bo chroni nasze dane nawet wówczas, gdy stracimy sprzęt. To zdanie podziela chociażby Ajay Bhalla - prezydent ds. rozwiązań bezpieczeństwa w Mastercard, który przekonuje, że linii papilarnych lub selfie nie da się tak łatwo zhakować, jak tradycyjne hasła. Tym bardziej, że w dalszym ciągu większość użytowników stosuje te same słowa, zabezpieczające dostęp do różnych danych. Robi to blisko 60 procent posiadaczy sprzętów pracujących na systemach iOS, Windows i Androwid - alarmują twórcy raportu Javelin Research&Strategy. Eksperci przekonują, że przyczyna może być banalna.

- Jako klienci mamy coraz mniej czasu na przejmowanie się hasłami dostępu, PIN-ami, tokenami, kartami chipowymi czy wreszcie na naukę kolejnych aplikacji mobilnych w swoich telefonach. Banki to nie jedyne instytucje żądające od nas autoryzacji, zatem coraz trudniej jest nam panować nad wszelkimi numerami klienta i różnorakimi formami zabezpieczeń - zauważa Dawid Wójcicki, prezes spółki Voicetel Communications.

Klienci oczekują więc metod szybszych i mniej wymagających od nich samych. A banki wychodzą naprzeciw tym oczekiwaniom, stawiając między innymi na biometrię. - Firma Frost and Sullivan przewiduje, że stanie się ona dojrzałą technologią około 2019 r., a w 2017 r. liczba biometrycznych smartfonów sięgnie 471 mln - zauważa Michał Hertel, dyrektor marketingu MakoLab dodając, że jedną z ciekawszych metod weryfikacji, o której mówi się coraz głośniej, jest "Selfie Pay", czyli płacenie przy pomocy zdjęcia, zabezpieczone dodatkowo poleceniem, które należy wykonać, by udowodnić, że fotografia została zrobiona w tej chwili. 

- Ta metoda staje się niezwykle popularna wśród klientów amerykańskich banków, z których aż 90 proc. przyznało, że mogłoby jej używać na co dzień, obok innych metod płatności - zauważa Hertel. - Na zachodzie Europy znamy też inne rozwiązania. Jeden z brytyjskich banków wprowadził możliwość skorzystania z systemu analizy głosu dla klientów private bankingu. Zdaniem ekspertów placówki, taka metoda ma przyszłość, ponieważ głos jest unikalnym instrumentem każdego z nas. Wiele czynników musi być zgranych w czasie, by próba złamania zabezpieczenia się powiodła. Każdorazowo podaje się unikalną frazę bądź stosuje się konwersję głosu, do której potrzeba próbek nagrań np. właściciela konta bankowego. 

Banki stawiają również na potwierdzanie tożsamości za pomocą linii papilarnych. Sposób prosty, jednak trzeba uważać. - Nie należy zapominać o tym, że z odrobiną umiejętności łatwo jest zreplikować odcisk palca. Udowodnił to niemiecki haker Starbug, który zhakował Touch ID Apple'a zaledwie dzień po wprowadzeniu systemu - przestrzega Ewa Szymankiewicz, dyrektor handlowy MakoLab. Dlatego też, choć konsumenci uważają biometrię za technikę bezpieczną, to większość ekspertów przekonuje, że ma ona przyszłość, jednak jako dodatkowe zabezpieczenie, a nie zamiennik tradycyjnych rozwiązań. 

Bez wychodzenia z domu

Biometria to jednak tylko jeden z wielu kierunków rozwoju banków, prowadzących do zrewolucjonizowania kontaktów z klientem. Cel wciąż ten sam: ma być bezpieczniej, szybciej i wygodniej. Czy wkrótce będzie można załatwić wszystkie formalności bez wychodzenia z domu? Eksperci z branży przekonują, że wiele na to wskazuje. 

- Wirtualny oddział, czyli kontakt bezpośredni klienta z konsultantem banku za pośrednictwem chata, rozmowy audio, a nade wszystko wideorozmowy, to bardzo wygodna forma profesjonalnej obsługi. Klient i konsultant mogą wówczas wspólnie pracować na dokumentach, omawiać prezentację produktów i wypełniać formularze, co w połączeniu z bezpiecznym procesem autoryzacji i możliwością składania dyspozycji, jest bardzo wygodne. Klient bez wychodzenia z domu zyskuje dostęp do realnej osoby reprezentującej bank - przekonuje Andrzej Szewczyk, wice prezydent i dyrektor generalny Efigence dodając, że to, co poprawia poczucie komfortu u klienta, wiąże się również z oszczędnościami dla samych placówek. - Gdyż koszty obsługi wirtualnego oddziału przez bank są znacznie niższe niż utrzymywanie i rozbudowa sieci oddziałów, do których przychodzi coraz mniej osób. Branża zauważa coraz więcej możliwości zrewolucjonizowania kontaktów klient - placówka.

- Nietrudno mi sobie wyobrazić bankową obsługę w domu przed telewizorem na masową skalę (już są takie rozwiązania) czy przez ekran LCD i komputer zamontowany w samochodzie - przekonuje Robert Sosnowski, dyrektor zarządzający agencji Biuro Podróży Reklamy. Już teraz niektóre banki dojeżdżają z wpłatomatem do klientów lub komunikują się wprost z nim za pośrednictwem jego smartfona.

- Gdy płacę kartą za cotygodniowe zakupy, niemal od razu dostaję SMS-a z informacją, że mogę tę płatności rozłożyć na raty. Gdy wchodzę do galerii handlowej, dostaję informację PUSH ze swojej aplikacji bankowej, że w kawiarni bank załatwił mi zniżkę. Gdy zapłaciłem przelewem za wycieczkę do ciepłych krajów, odebrałem telefon z propozycją ubezpieczenia turystycznego. Tak działa real time marketing. Sztuka polega na tym, by bank kontaktował się z klientem we właściwym momencie i odpowiednim kontekście - tłumaczy Andrzej Szewczyk. - Role się odwracają. Bank staje się moim partnerem, który sprawia, że mądrzej zarządzam własnymi pieniędzmi... >>>

Pełny tekst przeczytasz w raporcie Interaktywnie.com "Finanse przyszłości" [POBIERZ PDF]

Pobierz ebook "Ranking Agencji Marketingowych 2025 roku i ebook z poradami o promocji w sieci"