Czym jest conversational commerce i dlaczego firmy powinny się nim zainteresować?

Boty (lub chatboty) dopiero w ostatnim czasie zyskały rozgłos. Skąd wrzawa wokół tego tematu?

Mimo że technologia umożliwiająca symulowanie rozmów z komputerem jest dostępna od lat, boty (lub chatboty) dopiero w ostatnim czasie zyskały rozgłos. Skąd cała wrzawa wokół tego tematu? Czy prowadzenie sztucznej rozmowy jest lepsze niż tradycyjne klikanie przycisków na stronie? W tym roku usłyszycie na ten temat wiele opinii. Pozwólcie, że nieco przybliżę zagadnienie.

Conversational commerce to aktywność marki i jej działania na platformach komunikacyjnych typu Facebook Messenger. Dzięki zautomatyzowaniu firma może błyskawicznie odpowiedzieć na potrzeby użytkownika. Przykładowo, linia lotnicza poinformuje nas o opóźnionym locie, kurier o dostarczonej przesyłce lub szacowanym terminie, pizzeria umożliwi zamówienie posiłku, czy wreszcie sklep internetowy sprzeda produkt bez konieczności instalowania osobnej aplikacji czy wykonywania telefonu.

Użytkownik Messengera automatycznie dostarcza firmie podstawowych danych o sobie (publiczny profil), co jeszcze bardziej wpływa na precyzyjność wykonywanych usług i pomoc w podjęciu decyzji zakupowej. Jedną z zalet conversational commerce jest z pewnością cross-device computing, czyli fakt, że nasza konwersacja rozpoczęta na jednym urządzeniu może być kontynuowana na innym bez utraty wątku.

Czym są boty?

Bot to software zaprojektowany do zautomatyzowania procesów, które w normalnych warunkach każdy z nas zrobiłby sam. Mówimy tutaj o takich działaniach jak zamówienie taksówki, dokonanie rezerwacji w restauracji czy zakupy przez internet. Najpopularniejszy rodzaj botów stanowią chatboty, rezydujące w bardzo popularnych dziś platformach komunikacyjnych takich jak Facebook Messenger czy WhatsApp. Ich głównym zadaniem jest sprawić, aby podczas rozmowy z nimi człowiek miał wrażenie rozmowy z drugą osobą.

Do czego służą boty?

Istnieje wiele ciekawych zastosowań botów. Część z nich jest wyspecjalizowana w obsługiwaniu zapytań klientów, które wymagają udziału człowieka. Mowa tutaj na przykład o botach obsługujących powielające się połączenia telefoniczne. Wykorzystuje je wiele firm, w których interesie leży skierowanie rozmówcy do odpowiedniego działu obsługi klienta. Wykorzystanie bota zamiast człowieka oszczędza czas i pieniądze w przypadku obsługi setek połączeń dziennie. 

Inne boty takie jak X.ai mogą pomóc zapracowanym ludziom określić plan dnia. Brzmi nieprawdopodobnie? Niekoniecznie, wystarczy bowiem dodać wspomnianego bota do skrzynki mailingowej, by uruchomić komunikację z botem, który zaproponuje nam różne terminy spotkań i - po naszej akceptacji - doda je kalendarza. Wraz ze wzrostem jakości tej technologi boty będą mogły wykonywać coraz trudniejsze zadania zrzucając z naszych barków wiele codziennych obowiązków.

W ten właśnie sposób, zapraszając bota do rozmowy na wybranym messengerze, rozpoczniemy interakcję z nim. Na własne życzenia, na własnych warunkach, w naturalny dla nas sposób - analogiczny do tego jak kontaktujemy się ze znajomymi.

Slack, platforma komunikacji dla biznesu, stworzyła własne boty wspierające wykonywanie listy zadań oraz usprawniające pracę całego zespołu. Kick Messenger, posiadający 275 mln zarejestrowanych użytkowników na całym świecie posiada bota zaprojektowanego dla marki Sephora, którego zadaniem jest podpowiadanie ludziom odpowiednich wyborów kosmetyków oraz sposobu wykonania makeupu. Twitter posiadał własne boty długo przed tym jak stało się to modne. Jednym z najciekawszych botów zaprojektowanych na jego potrzeby jest bot, który wysyła tweet o zagrożeniu trzęsieniem ziemi gdy takowe zostanie wykryte. Ostatnia konferencja F8, zorganizowana przez Facebook, na której oficjalnie otworzono bot store dla Messengera ostatecznie utwierdziła wszystkich w przekonaniu jak wielką rolę odgrywają boty w nadchodzących miesiącach.

Skąd wzieła się idea botów?

Do botów powrócono za sprawą dynamicznego rozwoju sztucznej inteligencji. Ze względu na ogromne zainteresowanie tą technologią przez Facebooka czy Google boty naturalnie stały się obiektem zainteresowanie wielu inżynierów. Dodatkowo, wraz ze światowym trendem platform komunikacyjnych boty ponownie odnalazły swoje miejsce wśród milionów użytkowników takich aplikacji jak Messenger, WhatsApp, Slack czy Kik, dając jednocześnie zupełnie nowe, świeże podejście wykorzystania ich zasięgu.

Co dalej z botami?

Poza gigantami pokroju Facebooka czy Google, setki firm spogląda optymistycznie na technologie chatbotów upatrując w niej, zresztą całkiem słusznie, nowej możliwości interakcji z klientami w sposób zbliżony do rozmowy ze znajomymi. Możemy się więc spodziewać, że liczba botów wykorzystywanych przez marki będzie rosła. 

Czy boty wyprą aplikacje mobilne?

Wielu ekspertów w to wierzy, ale część pozostaje sceptyczna, oceniając, że hype wokół tematu jest przesadzony, a prognozy zwiastujące ich dominację - mocno wyolbrzymione. Jak będzie? Pozostaje nam czekać na rozwój wydarzeń.

 

Kamil Kociszewski - CEO w KODA Five UX designer, product developer i przedsiębiorca z ponad 5 letnim doświadczeniem. Jest założycielem agencji KODA Five, gdzie zajmuje się projektowaniem interfejsów do stron internetowych, aplikacji webowych i mobilnych. Angażuje się w tworzenie projektów na styku technologii, muzyki i pop-kultury. Jego najnowszym sukcesem jest sprawnie rozwijająca się aplikacja mobilna Feat., dostępna już w Google Play oraz AppStore.

Pobierz ebook "Jak wybrać software house i przeskalować swój biznes [ebook z raportem]"