18.04.2017 / Adtech / Trendy

Klient to strategia

  • Polub
  • Opublikuj
  • Udostępnij
Małgorzata Gawrysiak
Country Sales Director
 

„Klient stanowi najważniejszą wartość naszej organizacji, dlatego należy o niego dbać i bardzo proaktywnie zabiegać. Musimy przekonać go, że nie zawiedzie się wybierając naszą firmę, a wieloletnia współpraca jest korzystna dla obu stron.” Rozmawiając z prezesami firm często słyszę takie deklaracje. Jednak zadziwiająco rzadko przekładają się one na realne doświadczenia klientów. Jak wdrożyć filozofię „klient centricity” w firmie?

1. Omnichannel

Większość firm w Polsce oferuje klientom przynajmniej kilka sposobów komunikacji. Jednak tylko kilka procent posiada możliwość płynnego kierowana klienta między kanałami, współdzielenia kanałów i jednoczesnej obsługi, a także przekazywania spójnej informacji niezależnie od kontaktu i dostępu do  pełnej historii komunikacji niezależnie od narzędzia. A obsługa typu omnichannel to dzisiaj konieczność. Nic bardziej nie złości i nie frustruje klienta, niż różne informacje udzielane przez różnych konsultantów, konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie czy ponownego tłumaczenia jej innemu pracownikowi firmy.

Omnichannel wymaga jednak nowoczesnego podejścia do obsługi przy wykorzystaniu kompleksowej platformy -  systemu contact center. Czas zamkniętych, silosowych rozwiązań już minął. Firmy muszą inwestować w otwarte platformy wspierające wszystkie sposoby komunikacji z klientem, włącznie z kanałami online, mediami społecznościowymi i aplikacjami mobilnymi. I to wspierające w zintegrowany sposób, wraz ze spójnym kierowaniem, jednolitą historią kontaktu oraz pełną informacją o kliencie w każdym kanale komunikacji.

2. Reorganizacja firmy pod kątem potrzeb klienta

Oczywiście, najlepszy system nie pomoże, jeśli w firmie brakuje całościowej strategii komunikacji z klientem, obejmującej wszystkie działy. Brak współpracy między poszczególnymi departamentami stanowi problem w wielu firmach, odbijając się na jakości obsługi klienta.

Klienta nie obchodzi, który dział realizuje jego zlecenie. Klient oczekuje kompleksowej, ale prostej i szybkiej obsługi. My wiemy, że każdy proces obejmuje wiele działów w organizacji, które zazwyczaj są silosami organizacyjnymi. To one stanowią największe wyzwanie.

Firma, która oczekiwania klientów stawia na pierwszym miejscu, powinna zainwestować w rozwiązanie umożliwiające zarządzanie i optymalizację procesów w przekroju całego przedsiębiorstwa. Inteligentne zarządzanie zadaniami w organizacji to odpowiedz na wyzwanie, jakimi są silosy organizacyjne.  Procesy są zarządzane przez priorytety, kierowane względem umiejętności, monitorowane i raportowane online, co pozwala usprawnić działanie przedsiębiorstwa i osiągnąć zwrot z inwestycji na każdym procesie aż do 25 procent.

3. Szybkość adaptacji

Szybkość rozwoju nowych technologii rośnie w zawrotnym tempie, a dziedzina obsługi klienta odczuwa to szczególnie boleśnie. Kto z nas przewidywał taki rozwój mediów społecznościowych czy aplikacji mobilnych? Aby pozostać na czele wyścigu konkurencyjnego, biznes musi się adaptować. Tutaj z pomocą przychodzą technologie chmurowe.

Chmura oferuje nieograniczoną skalowalność, stałe wprowadzanie innowacji oraz wszechstronność funkcjonalną. Dynamicznie rozwijające się firmy mogą dzięki niej obniżać koszty ekspansji rynkowej – otwieranie nowych placówek handlowych, ekspansja na rynki zagraniczne czy zmiana lokalizacji oddziałów jest o wiele tańsza i prostsza, jeśli firma korzysta z systemów w modelu usługowym. Wdrożenie w chmurze obniża również koszty związane z zatrudnieniem specjalistów IT oraz zakupem i utrzymaniem sprzętu.

Firmy, które korzystają z nowoczesnych platform chmurowych opartych na architekturze mikrousług i działających w infrastrukturze chmury publicznej mogą również puścić w niepamięć wszystkie problemy związane z brakiem skalowalności rozwiązania. Chmurowe rozwiązania obsługi klienta tego typu są zbudowane z wielu odrębnych, ale zintegrowanych aplikacji, odpowiadających za poszczególne funkcje: wideo, czat, głos, email, i inne. Wszystkie mikrousługi są zaprojektowane tak, aby automatycznie odpowiadać na zwiększone lub zmniejszone zapotrzebowanie na daną funkcję, skalując się bez potrzeby ludzkiej interwencji. Ułatwia to życie wszystkim firmom, które borykają się z nieprzewidywalnymi lub sezonowymi zmianami popytu na ich usługi.

Platforma chmurowa oznacza również ciągłe innowacje, które pozwalają szybko reagować na zmienne potrzeby biznesowe oraz rosnące oczekiwania klientów. Nowe funkcje w chmurze są wprowadzane w modelu ciągłym, w tle działania systemu - bez potrzeby planowania skomplikowanych aktualizacji, które często oznaczają przerwy w dostępności usługi dla klientów.

 

Dla firm poważnie myślących o wyzwaniach przyszłości i pragnących pozostać na czele wyścigu konkurencyjnego w erze przemian cyfrowych, chmura stanowi bardzo atrakcyjną opcję. I nie są to tylko obietnice marketingowe – każdy zainteresowany użytkownik może za darmo, bez konieczności podpisywania długoterminowych umów, wypróbować naszą usługę PureCloud rejestrując się po prostu na stronie internetowej: http://www.genesys.com/landing/try-purecloud-for-free. Zapraszamy!

  • Polub
  • Opublikuj
  • Udostępnij
Tag arrow
Chmura tagów

Tagi: chmura, nowe technologie, obsługa klienta, omnichannel, trendy


Trwa zapisywanie komentarza
Dodaj komentarz
Zaloguj się
Jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo
wymagane
 
obrazek nieczytelny
 
 
wyślij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
NuOrder
Digital We
ASPER SOFTWARE HOUSE
6ix
 
Arrow
newsletter
Arrow
Loader
Up Down
ostatnie komentarze
więcej
 
Dołącz do społeczności interaktywnie.com
 
 
 
 
© 2017 interaktywnie.com. All rights reserved.