26.03.2011 / Trendy / Usability

Wypisywanie się z subskrypcji może być ciekawe

  • Facebook Polub
  • LinkedIn Opublikuj
  • Twitter Udostępnij
Piotr Jardanowski
Starszy Specjalista UX i Usability
 

Każdy użytkownik Internetu jest subskrybentem jakiegoś newslettera. Bardzo często zdarza się, że przy rejestracji wyrażamy na to zgodę lub nasz mail zostaje pobrany z jakiegoś serwisu. Nikt nie lubi spam’u, więc prędzej czy później sięgamy po opcję “wypisz mnie z newslettera”. Czy i w tej sytuacji jest miejsce na coś ciekawego i innowacyjnego, co może zatrzymać użytkownika w naszym serwisie?

Zazwyczaj wypisanie z newslettera przyjmuje jedną z dwóch najprostszych form.

  1. Wysłanie maila – użytkownik jest proszony o przesłanie maila zwrotnego, który zawiera odpowiednią treść (najczęściej proste słowo “NIE”). Dostawca newslettera ręcznie, bądź za pomocą odpowiednio skonfigurowanego systemu usuwa adres z bazy (przy odrobinie pecha, trzeba maila wysłać kilka razy).
  2. Wypisanie na stronie – po wejściu na stronę (również z odpowiedniego linka w newsletterze) klikamy opcję “wypisz z newslettera”, podajemy nasz adres e-mail (czasami nie musimy) i nasze dane zostają usunięte z bazy.

Są to bardzo proste mechanizmy, które pozwalają użytkownikowi przejąć kontrolę i ułatwić mu życie. Ich celem jest przede wszystkim obniżenie frustracji, co jest największą zaleta.

Niestety, przy okazji tracimy również potencjalnego klienta, który ma stały kontakt z naszą firmą/ serwisem/ produktem. Czy można ten problem rozwiązać jakoś inaczej? Czy można spróbować utrzymać potencjalnego klienta? A może da się zmienić jego zniechęcenie w zadowolenie i zatrzymać go w bazie danych?

“Wypisz mnie” – a może jednak zostanę?

Przykładem rozwiązania, które może sprawić, że użytkownik  jednak zostanie w naszym serwisie jest specjalnie przygotowana strona do wypisywania z newslettera. Doskonały przykład można znaleźć na stronie HomeRun.com (niestety po zapisaniu się, a następnie próbie wypisania z newslettera).

 

Obrazek prezentujący ciekawy sposób wypisania z newslettera na stronie HomeRun.png

Projektanci tej strony dokładnie ją przemyśleli i zastanowili się, co można zrobić, aby nasz klient nie uciekł (kosztowało ich to na pewno dużo czasu, ale coś kosztem czegoś). By go zatrzymać udostępnili mu podane niżej funkcje.

  1. Odpocznij od nas – użytkownik ma możliwość zrobienia sobie 7-dniowej przerwy od newslettera. Nie musi od razu podejmować decyzji o rezygnacji, a tylko chwilowym wstrzymaniu “dostaw” (szkoda, że nie ma tutaj możliwości dłuższego wstrzymania wysyłki).
  2. Zamów to, co Cię interesuje – możliwość personalizacji newslettera. Użytkownik może sobie zmienić zakres przesyłanych informacji, tym samym zapozna się z pełną ofertą firmy oraz dobierze sobie to co go naprawdę interesuje (nie będzie to już spam, ale pożądana informacja).
  3. Skontaktuj się z nami - użytkownik ma również informację o możliwości bezpośredniego kontaktu z firmą. Niekoniecznie przecież musi od razu rezygnować, może potrzebuje po prostu pomocy.
  4. Odłącz się od nas – dopiero na ostatnim miejscu jest całkowita rezygnacja z subskrypcji. Szanse na to, że użytkownik z niej skorzysta przy zaprezentowanej konstrukcji strony zdecydowanie maleją.

Podsumowanie

Jak widać na powyższym przykładzie, również strona wypisania się z newslettera może być szansą na utrzymanie użytkownika, klienta w naszej bazie mailingowej. Ciekawe i niekonwencjonalne rozwiązania są bardzo pomocne i korzystne w takich sytuacjach. Na pewno są również czasochłonne, ale warto ten czas poświęcić, aby utrzymać największy skarb każdej firmy – Klientów.

  • Facebook Polub
  • LinkedIn Opublikuj
  • Twitter Udostępnij
Tag arrow
Chmura tagów

Tagi: badania użyteczności, newsletter, symetria, usability


Komentarze (6)
 1 / 1 
Oskar Jedynasty
1. Oskar Jedynasty 28.03.2011 / 13:08
Panie Piotrze,

Nie sposób nie zgodzić się z drugą częścią Pańskiego wpisu. Opisał pan bardzo dobry przykład z rozbudowanym centrum preferencji, które oprócz wypisu (opt-out) pozwala na zmniejszenie ilości wysyłek (opt-down) poprzez zawężenie liczby tematów, które klienta interesują bądź po prostu umożliwienie wyboru mniejszej częstotliwości kontaktu.

Niestety nie mogę zgodzić się z pierwszą częścią Pańskiej wypowiedzi. Realizowanie wypisu poprzez odesłanie maila z treścią "nie" bądź szukanie odpowiedniego formularza na stronie z całą pewnością nie obniżają a potęgują poziom frustracji u subskrybentów.
Zdanie mówiące o tym, że przy odrobinie pecha, trzeba wypisywać się kilka razy nie opisuje email marketingu, tylko praktyki, które mówiąc najdelikatniej jak potrafię - obok email marketingu nie stały.

Wypis poprzez odpowiedni formularz czy centrum preferencji, które trzeba samodzielnie odnaleźć na stronie jest dobrym pomysłem jako *alternatywna* forma wypisu. Główną drogą powinien być zawsze link dołączony do każdej wiadomości, który automatycznie przekieruje odbiorcę bezpośrednio do strony wypisu bądź wspomnianego już wcześniej centrum preferencji, gdzie za pomocą dosłownie jednego kliknięcia klient będzie mógł dokonać wyboru.
Barbara Stawarz
2. Barbara Stawarz 01.04.2011 / 19:41
Zgadzam się. Chyba nic bardziej nie frustruje niż zabawa w kotka i myszkę przy rezygnacji z newslettera. Dostawca, który każe nam się bawić w Inspektora Gadżeta i szukanie tajemnego miejsca do rezygnacji, gra tylko na swoją niekorzyść. Brzytwą Ockhama też za wysyłanie maila "NIE" :)
Tomek Jakubowski
3. Tomek Jakubowski 02.04.2011 / 19:02
Najlepiej zwyczajnie ustawić regułę w mailu, która niechciany mail kasuje.
Google w niektórych przypadkach oferuje w Gmailu eksperymentalną usługę wypisywania się z subskrypcji z poziomu widoku wiadomości.
Maciek Lipiec
4. Maciek Lipiec 03.04.2011 / 22:01
Wypisywanie się z subskrypcji nie powinno być ciekawe, tylko szybkie ;) Jeśli chce zrezygnować, to znaczy że oferta mnie nie interesuje - próby utrudniania tego, to zły experience dla użytkownika, który przekłada się na negatywne postrzeganie marki.


To o czym tutaj mowa to "dark patterny" których lepiej unikać: wiki.darkpatterns.org/Roach_Motel
Piotr Jardanowski
5. Piotr Jardanowski 05.04.2011 / 09:00
@Maciek: Maćku, myślę, że trochę nadinterpretowałeś to co napisałem, ponieważ:
1) nie miałem w ogóle problemu z wypisaniem się z tego newslettera, więc nikt mi tego nie uniemożliwił, co raczej nie klasyfikuje się do 'dark patterns',
2) oferta, którą od nich dostawałem była w mojej ocenie ciekawa, ale nie w 100% zgodna z moimi oczekiwaniami, więc dodatkowe możliwości nie tylko nie obniżyły w moich oczach wartości marki, ale wręcz miałem poczucie, że firma się o mnie troszczy dodatkowo i urosła w moim odczuciu.

Wydaje mi się, że dużo zależy od oczekiwań użytkowników i ich nastawienia.
Igor
6. Igor 13.04.2011 / 13:51
wypisanie się z newslettera może być fajne i ciekawie rozwiązane. Nie powinniśmy się blokować na fajne opcje, jak w pokazanym przykładzie.
W pokazanym przykładzie starczy, że chłopaki przerzucą ostatnią opcję na pierwsze miejsce, wtedy nie będzie wrażenia, że ktokolwiek uniemożliwia wypisanie się, a jednocześnie pokażemy, że są dodatkowe ciekawe opcje :)
 1 / 1 
Trwa zapisywanie komentarza
Dodaj komentarz
Zaloguj się
Jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo
wymagane
 
obrazek nieczytelny
 
 
wyślij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
NuOrder
 
Arrow
newsletter
Arrow
Loader
Up Down
ostatnie komentarze
 
Dołącz do społeczności interaktywnie.com
 
 
 
 
© 2019 interaktywnie.com. All rights reserved.