Chatboty staną się powszechne. Oto dlaczego

Są coraz bardziej "inteligentne" i pozwalają zaoszczędzić miliony.

175 mld rocznie będą oszczędzać firmy dzięki wdrożeniu automatyzacji procesów zachodzących w takich obszarach jak sprzedaż, obsługa klienta a także ubezpieczenia i finanse – uważa firma McKinsey & Company.

Na razie dość często bywa, że kontakt z chatbotami dostarcza więcej rozrywki – lub frustracji – niż praktycznej wiedzy, ale to się szybko zmienia. O ile w 2017 roku odsetek zakończonych w pełni efektywnie i pozbawionych błędów interakcji z nimi wynosił 20 proc., to – według firmy nativeMsg – już pod koniec dekady wynosić będzie 93 proc.

Przyspiesza też implementacja wirtualnych doradców przez firmy i organizacje dostrzegające ewolucję tych narzędzi. Zgodnie z raportem Oracle „Can Virtual Experiences Replace Reality”, do którego zaproszono 800 profesjonalistów marketingu z regionu EMEA, aktualnie z chatbotów korzysta 36 proc. respondentów, lecz w 2020 roku wsparcie obsługi klienta przy ich pomocy deklaruje aż 80 proc.

Według Consumer Technology Association, w minionym roku sprzedano aż pięć milionów tego typu rozwiązań, zaś w 2018 roku wartość ta ma się podwoić. Pozwala to zatem uwierzyć, że już do końca tego roku aż 30 proc. wszystkich interakcji ludzi z technologią będzie zachodzić właśnie przy użyciu interfejsów głosowych.

Oracle prognozuje, że to właśnie w 2018 roku zaobserwujemy znaczące przyspieszenie adaptacji inteligentnych automatycznych rozmówców przez przedsiębiorstwa. Będzie to spowodowane głównie faktem, iż jest to rok wprowadzania na rynek chatbotów znacznie bardziej funkcjonalnych niż te dotychczasowe, do których firmy nie zawsze były przekonane.

Chodzi tutaj nie tylko o szybkie odpowiadanie na zadane pytania, prowadzenie przez proces zakupowy czy całodobową dostępność chatbotów, ale o bardziej naturalny sposób prowadzenia przez nich rozmowy.

- Aby mówić o rzeczywistym postępie w rozwoju chatbotów, nie mogą one jedynie serwować uprzednio przygotowanych prostych odpowiedzi, ale umieć poprowadzić nawet dość złożoną rozmowę z klientem nie popełniając przy tym żadnych błędów językowych. Warto wspomnieć, iż w badaniu Publicis Groupe, aż 73 proc. respondentów przyznało, że nie chciałoby więcej korzystać z chatbotów już po jednym negatywnym doświadczeniu z nimi - mówi Arkadiusz Kuczorski, CTO Oracle Polska. - Dziś ta technologia jest na tyle zaawansowana, że realne staje się zbudowanie rozwiązania, w którym rozmowa z wirtualnym doradcą funkcjonalnie nie będzie odbiegać od tej z żywym człowiekiem.

Wirtualni doradcy będą w znacznie większym stopniu niż dotąd wykorzystywać zarówno sztuczną inteligencję jak i przetwarzanie języka naturalnego. Po to, by wykształcić w nich lepiej zindywidualizowane podejście do rozmówców, elokwencję a nawet "wrażliwość". To niezbędny krok w ewolucji chatbotów.

Warto przytoczyć tutaj wyniki badania Chatbot Consumer Report, w którym aż 71 proc. respondentów zwróciło uwagę, że niechętnie podchodzą oni do robo-rozmówców, gdy nie są oni w stanie udzielić wystarczająco satysfakcjonującej odpowiedzi.

To zmienia się już dzisiaj. Facebook ogłosił właśnie plany uczenia chatbotów przeprowadzania typowych „pogawędek”, abstrahujących od głównej tematyki rozmowy.

Persona Chat, gdyż taką nazwę nosi jeden z uruchomionych projektów, w przeprowadzonych testach potrafił udzielać odpowiedzi na luźno zadawane pytania dotyczące kulinariów, sportu czy kultury i choć ich jakość pozostawiała jeszcze wiele do życzenia, nie sposób odmówić im spójności.

Przykładem chatbota, który z kolei potrafi „uczyć się” swojego rozmówcy jest Sam, obsługujący klientów firmy FCM Travel Solutions. Im częściej rozmawia z nim konkretny użytkownik, prosząc o pomoc w planowaniu podróży, chcąc uzyskać informacje o miejscu docelowym czy np. wymaganych szczepieniach, tym lepiej spersonalizowane komunikaty otrzymuje, kształcąc poziom inteligencji chatbota.

- W przypadku wirtualnych doradców stosowanych przez biznes, ich większa złożoność także będzie pozwalała na uzyskanie większego zakresu użyteczności - dodaje Arkadiusz Kuczorski. - Na przykład, dyrektorzy generalni, dyrektorzy finansowi lub pracownicy będą mogli za pośrednictwem chatbotów zadawać pytania dotyczące różnych danych biznesowych przedsiębiorstwa, specjaliści - tacy jak lekarze, farmaceuci, prawnicy, nauczyciele, inżynierowie czy pracownicy serwisu - uzyskiwać informacje techniczne, a obywatele i konsumenci - komunikować się z firmami i instytucjami.

Pobierz ebook "Ebook: Ochrona firmy i jej danych przed cyberzagrożeniami"