
Pozytywne doświadczenia związane z zakupami skłaniają co trzeciego klienta do powrotu do e-sklepu. Zyskiwanie zaufania i lojalności konsumentów jest jednak coraz trudniejsze. Oczekują oni obsługi na wysokim poziomie nie tylko w trakcie składania zamówienia, ale też po zakończonych zakupach. Wysłanie maila o treści "Dziękujemy za zakup" lub "Zapraszamy ponownie" nie wystarczy, aby klient poczuł się ważny. Konieczne jest zbudowanie relacji i aktywne towarzyszenie mu na wszystkich etapach zakupów, a także w trakcie użytkowania produktu lub usługi. Pozwala to zbudować zaufanie i zwiększyć satysfakcję, a – co za tym idzie – także lojalność użytkownika. Sprzyja też rozwojowi biznesu i oszczędnościom, bowiem pozyskanie nowego klienta jest znacznie kosztowniejsze, niż jego utrzymanie. Jak zatrzymać go na dłużej?
1. Opinie na pierwszym miejscu
Zapytanie o opinię daje konsumentowi poczucie, że jego zdanie jest dla firmy ważne. Umieszczenie pozytywnych ocen na stronie dodatkowo wzmacnia autorytet marki.
Nawet negatywne informacje zwrotne mogą być okazją do rozwoju i umocnienia marki: pomagają zrozumieć które elementy procesu składania zamówienia, płatności czy wysyłki trzeba jeszcze dopracować.
Jednym z najbardziej popularnych i docenianych przez użytkowników sposobów zachęcania do powrotu do sklepu są zniżki i vouchery na kolejne zakupy, kody rabatowe dla stałych klientów czy karty podarunkowe z okazji urodzin.
Zazwyczaj mają one krótki termin ważności, co dodatkowo zachęca do szybkiej realizacji zamówienia. Ustalenie minimalnej kwoty aktywującej rabat pozwala dodatkowo podnosić średnią wartość koszyka.
3. Dbałość o „okładkę”
Przyciągające wzrok opakowanie od dawna wskazywane jest jako jeden z ważnych czynników skłaniających do zakupów, również w e-sklepie. Estetyczne pudełko wielokrotnego użytku lub z recyklingu może pozytywnie zaskoczyć klienta i być dodatkową „cegiełką” w budowaniu lojalności oraz zaufania. Wrażliwość konsumentów na kwestie związane z ekologią i dbaniem o środowisko stale się zwiększa.
Źródło: Newsroom Zalando
Opakowanie może też stanowić element budowania wizerunku marki w mediach społecznościowych. Publikowane przez użytkowników zdjęcia z oficjalnym hashtagiem (np. w zamian za kody rabatowe) będą promować ekologiczne rozwiązania, ale też sam sklep.
4. Spersonalizowana komunikacja
Przyciągnięcie uwagi klienta jest dużym wyzwaniem. Każdego dnia jest on „zalewany” dziesiątkami e-maili i wiadomości. Te, które nie odpowiadają jego zainteresowaniom i potrzebom, mogą rodzić niechęć do marki. Aż 72% internautów deklaruje, że brak indywidualnego podejścia ze strony sklepu przyczynił się do skorzystania z usług konkurencji.
Personalizację treści umożliwiają nowoczesne narzędzia bazujące m.in. na sztucznej inteligencji. Tworzą one indywidualną ofertę zgodną z zainteresowaniami i wcześniejszymi wyborami zakupowymi użytkownika. Takie dopasowane informacje o promocjach lub nowych produktach dają klientowi poczucie więzi z firmą, która zna jego potrzeby i szanuje jego czas. Według badań sklepy, które stosują nowoczesne rozwiązania, takie jak sztuczna inteligencja czy big data, notują wzrost retencji nawet o 57% oraz wyższe dochody (o 10% w ciągu dwóch lat od wprowadzenia).
5. Wsparcie także po zakupach
Wielu klientów oczekuje wsparcia także po dokonaniu zakupu. W utrzymaniu kontaktu pomaga m.in. live chat, przy pomocy którego można rozwiązywać problemy i wyjaśniać wątpliwości związane z produktem czy usługą. Usprawnia to procesy wysyłki, zwrotu czy reklamacji, które mają duży wpływ na doświadczenia związane z zakupami. Jednym ze sposobów na podtrzymanie kontaktu po zakupie jest także oferowanie tutoriali i miniporadników. Klienci oczekują od firm rzetelnych informacji o produkcie i jego zastosowaniach – wskazuje to aż 78% właścicieli sklepów. Poradniki pozwolą im więc tylko docenić wartość produktu, ale też umocnią pozytywny wizerunek sklepu, który wsłuchuje się w potrzeby klientów.
Niedocenianym kanałem komunikacji posprzedażowej są także maile z potwierdzeniem zamówienia. Są one dużo bardziej skuteczne niż wszelkie newslettery czy wiadomości powitalne, nawet te dopracowane graficznie i językowo. Maile z podsumowaniem koszyka i płatności mają najwyższy wskaźnik otwieralności – około 70%. Są też czytane średnio przez aż 14 sekund. Warto więc wykorzystać je do promowania innych produktów czy usług.
Luca Mastroianni
Head of International
PrestaShop
Tworzymy nowoczesne dedykowane web aplikacje. Naszą domeną jest bezkompromisowa jakość kodu, bezpieczeństwo oraz...
Zobacz profil w katalogu firm »
Pozycjonujemy się jako alternatywa dla agencji sieciowych, oferując konkurencyjną jakość, niższe koszty i...
Zobacz profil w katalogu firm »
dih.pl to zespół specjalistów branży IT. Jako agencja e-commerce działamy od 12 lat. Od 7 lat jesteśmy...
Zobacz profil w katalogu firm »
Istniejemy na rynku reklamowym od 2007 r. Przez ten czas zbudowaliśmy nie tylko naszą markę, ale przede wszystkim...
Zobacz profil w katalogu firm »
Pomagamy markom odnosić sukces w Internecie.
Specjalizujemy się w pozycjonowaniu stron, performance marketingu,...
Zobacz profil w katalogu firm »
BIZZIT S.A. to Mistrz Polski w pozycjonowaniu stron internetowych już w 2008 roku (oraz nagrody i wyróżnienia)....
Zobacz profil w katalogu firm »
Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe.
Świadczymy usługi związane z...
Zobacz profil w katalogu firm »