E-commerce. Oto 5 sposobów na podniesienie retencji w e-sklepie

Pozytywne doświadczenia związane z zakupami skłaniają co trzeciego klienta do powrotu do e-sklepu. Zyskiwanie zaufania i lojalności konsumentów jest jednak coraz trudniejsze. Oczekują oni obsługi na wysokim poziomie nie tylko w trakcie składania zamówienia, ale też po zakończonych zakupach. Wysłanie maila o treści "Dziękujemy za zakup" lub "Zapraszamy ponownie" nie wystarczy, aby klient poczuł się ważny. Konieczne jest zbudowanie relacji i aktywne towarzyszenie mu na wszystkich etapach zakupów, a także w trakcie użytkowania produktu lub usługi. Pozwala to zbudować zaufanie i zwiększyć satysfakcję, a – co za tym idzie – także lojalność użytkownika. Sprzyja też rozwojowi biznesu i oszczędnościom, bowiem pozyskanie nowego klienta jest znacznie kosztowniejsze, niż jego utrzymanie. Jak zatrzymać go na dłużej?

1. Opinie na pierwszym miejscu

Zapytanie o opinię daje konsumentowi poczucie, że jego zdanie jest dla firmy ważne. Umieszczenie pozytywnych ocen na stronie dodatkowo wzmacnia autorytet marki. 

Nawet negatywne informacje zwrotne mogą być okazją do rozwoju i umocnienia marki: pomagają zrozumieć które elementy procesu składania zamówienia, płatności czy wysyłki trzeba jeszcze dopracować.

Jednym z najbardziej popularnych i docenianych przez użytkowników sposobów zachęcania do powrotu do sklepu są zniżki i vouchery na kolejne zakupy, kody rabatowe dla stałych klientów czy karty podarunkowe z okazji urodzin. 

Zazwyczaj mają one krótki termin ważności, co dodatkowo zachęca do szybkiej realizacji zamówienia. Ustalenie minimalnej kwoty aktywującej rabat pozwala dodatkowo podnosić średnią wartość koszyka.

3. Dbałość o „okładkę”

Przyciągające wzrok opakowanie od dawna wskazywane jest jako jeden z ważnych czynników skłaniających do zakupów, również w e-sklepie. Estetyczne pudełko wielokrotnego użytku lub z recyklingu może pozytywnie zaskoczyć klienta i być dodatkową „cegiełką” w budowaniu lojalności oraz zaufania. Wrażliwość konsumentów na kwestie związane z ekologią i dbaniem o środowisko stale się zwiększa.

Źródło: Newsroom Zalando

Opakowanie może też stanowić element budowania wizerunku marki w mediach społecznościowych. Publikowane przez użytkowników zdjęcia z oficjalnym hashtagiem (np. w zamian za kody rabatowe) będą promować ekologiczne rozwiązania, ale też sam sklep. 

4. Spersonalizowana komunikacja 

Przyciągnięcie uwagi klienta jest dużym wyzwaniem. Każdego dnia jest on „zalewany” dziesiątkami e-maili i wiadomości. Te, które nie odpowiadają jego zainteresowaniom i potrzebom, mogą rodzić niechęć do marki. Aż 72% internautów deklaruje, że brak indywidualnego podejścia ze strony sklepu przyczynił się do skorzystania z usług konkurencji.

Personalizację treści umożliwiają nowoczesne narzędzia bazujące m.in. na sztucznej inteligencji. Tworzą one indywidualną ofertę zgodną z zainteresowaniami i wcześniejszymi wyborami zakupowymi użytkownika. Takie dopasowane informacje o promocjach lub nowych produktach dają klientowi poczucie więzi z firmą, która zna jego potrzeby i szanuje jego czas. Według badań sklepy, które stosują nowoczesne rozwiązania, takie jak sztuczna inteligencja czy big data, notują wzrost retencji nawet o 57% oraz wyższe dochody (o 10% w ciągu dwóch lat od wprowadzenia).

5. Wsparcie także po zakupach

Wielu klientów oczekuje wsparcia także po dokonaniu zakupu. W utrzymaniu kontaktu pomaga m.in. live chat, przy pomocy którego można rozwiązywać problemy i wyjaśniać wątpliwości związane z produktem czy usługą. Usprawnia to procesy wysyłki, zwrotu czy reklamacji, które mają duży wpływ na doświadczenia związane z zakupami. Jednym ze sposobów na podtrzymanie kontaktu po zakupie jest także oferowanie tutoriali i miniporadników. Klienci oczekują od firm rzetelnych informacji o produkcie i jego zastosowaniach – wskazuje to aż 78% właścicieli sklepów. Poradniki pozwolą im więc tylko docenić wartość produktu, ale też umocnią pozytywny wizerunek sklepu, który wsłuchuje się w potrzeby klientów. 

Niedocenianym kanałem komunikacji posprzedażowej są także maile z potwierdzeniem zamówienia. Są one dużo bardziej skuteczne niż wszelkie newslettery czy wiadomości powitalne, nawet te dopracowane graficznie i językowo. Maile z podsumowaniem koszyka i płatności mają najwyższy wskaźnik otwieralności – około 70%. Są też czytane średnio przez aż 14 sekund. Warto więc wykorzystać je do promowania innych produktów czy usług. 

Luca Mastroianni
Head of International
PrestaShop