Jak chatboty pomagają spersonalizować komunikację z klientem?

Chatboty to technologia, która sprawia, że ich użytkownicy - zarówno klienci, jak i firmy - mogą w pełni wykorzystywać potencjał, jakie drzemie w danych.

Z danych Gartnera wynika, że do 2020 roku ponad 50% średnich i dużych przedsiębiorstw będzie korzystać z chatbotów produktowych, a do 2022 roku 70% tzw. białych kołnierzyków, czyli pracowników niezajmujących się pracą fizyczną będzie na co dzień korzystało z platform służących do komunikacji. Chatoty nie tylko jednak przyspieszają udzielanie odpowiedzi klientom. Jakie jeszcze korzyści przynoszą?

Chatboty są w stanie komunikować się z człowiekiem dzięki przetwarzaniu języka naturalnego. Dzięki technologiom z dziedziny sztucznej inteligencji, mogą czytać, analizować i interpretować język ludzki. Pozwala im to zrozumieć jego strukturę i znaczenie poszczególnych zdań, a także formułować przydatne odpowiedzi. Im więcej interakcji chatbota z użytkownikiem, tym bardziej konwersacja staje się płynna i naturalna. Odpowiedzi na pytania klienta są bowiem formułowane na podstawie analizy podobnych zapytań z przeszłości.

Chatboty są już niemal powszechne. Większość z nas miała z nimi kontakt, gdy na stronie internetowej, widzieliśmy komunikat: „Zadaj nam pytanie” lub „Jak możemy Ci pomóc?”. Chatboty są w stanie prowadzić konwersację w ramach komunikatorów internetowych, takich jak Messenger, Slack czy Whatsapp, ale funkcję chatbota spełniają także wirtualni asystenci, tacy jak Siri czy Alexa. Są w stanie podać zarówno aktualną prognozę pogody dla danego miejsca, jak i sprawdzić czy w kalendarzu użytkownika wpisane są jakieś spotkania. 

W biznesie wirtualni asystenci pozwalają m.in. uzyskać dostęp do zestawień określonych danych na podstawie otrzymanych zapytań, opisywać duże zbiory korporacyjnych i publicznych informacji lub dzielić się wynikami analiz biznesowych z innymi użytkownikami. Mogą także sugerować jakie dodatkowe informacje warto uwzględnić na podstawie analizy wzorów danych i archiwalnych powiązanych zapytań. Użytkownik może wydawać komendy głosowe, np. „sprawdź, która kampania marketingowa wygenerowała najwięcej leadów w tym kwartale”.

Chatboty to technologia, która sprawia, że ich użytkownicy - zarówno klienci, jak i firmy - mogą w pełni wykorzystywać potencjał, jakie drzemie w danych.

Marcin Strzałkowski
założyciel InteliWISE.com

Chat­boty to nowa tech­no­lo­gia AI (sztucznej inteligencji) m.in. wspie­ra­jąca pozy­ski­wa­nie klien­tów oraz maksy­ma­li­za­cję marż i przy­cho­dów. W marketingu już dziś obsługują akcje promocyjne, pomagają w generowaniu leadów, wspierają kampanie marketingu on-line. Jednym z głów­nych powo­dów użycia chat­bo­tów jest szyb­kość uzyska­nia odpo­wie­dzi: 42% prze­ba­da­nych ocze­kuje natych­mia­sto­wej odpo­wie­dzi od chat­bo­tów (Źródło State of Conver­sa­tio­nal Marke­ting, Drift, 2019). Z kolei 87% marke­te­rów prze­wi­duje, że chat­boty odegrają znaczącą rolę w marke­tingu w ciągu trzech lat. 

Dane, które generują Chatboty są jednym z powodów ogromnego zainteresowania nimi przez działy marketingu. Dzieje się tak dlatego, iż po raz pierwszy w dziejach marketingu, możliwa jest automatyczne zbieranie i segmentacja danych z milionów personalizowanych dialogów z klientami. To jakby móc wyciągać wnioski z tysięcy a nawet milionów kreacji personalizowanych pod konkretne segmenty klientów. 

Wyróżniłbym 3 rodzaje przydatnych danych dla marketingu: 

• Pierw­szy rodzaj to dane, które zwią­zane są z tzw. inten­cjami – czyli sposo­bem wyra­ża­nia przez klien­tów zain­te­re­so­wa­nia produk­tami. Przy­kła­dem może być: „pokaż najtań­sze loty na week­end majowy” – tego typu zapy­ta­nie wyraża inten­cje zakupu w ramach konkret­nej daty, ale otwiera ogromne pole kreatywne np. dla marek sprzedających usługi tury­styczne. Dokładna analiza treści zapy­tań, inten­cji dostarczanych przez Chatboty prowa­dzi do nowych insi­gh­t’ów marke­tingowych, które dostar­czają firmom infor­ma­cji jak klienci myślą o markach, w jakich sytu­acjach je konsu­mują a także jakich słów używają do ich nazwa­nia. 
  
  
• Drugi rodzaj danych to pyta­nia na które klienci nie znaleźli odpo­wie­dzi na stro­nach www czy w apli­ka­cjach mobil­nych – wprost wska­za­nie czego brakuje, albo gdzie prze­kaz marke­tingowy jest zbyt skom­pli­ko­wany. Nowo­cze­sne systemy Chat­botowe, jak nasze w Inte­li­WISE, na bieżąco sygna­li­zują marketingowcom „wraż­liwe punkty” w komu­ni­ka­cji i umożliwiają precyzyjniejszą niż dotąd personalizację komunikatu, do większej liczby segmentów niż dotychczas. 
  
  
• Trzeci rodzaj to dane doty­czące trans­ak­cji – chat­boty w coraz więk­szym stop­niu umoż­li­wiają zakupy produk­tów lub usług, a dzięki perso­na­li­za­cji oferty możliwe jest zasto­so­wa­nie up-sellingu lub cross-sellingu. Również dzięki urzą­dze­niom IOT takimi jak Domo­wi Asystenci czy Asysten­ci Głoso­wi jest możliwe zawie­ra­nie trans­ak­cji. Nawet jeśli nie dojdzie do złoże­nia zamó­wie­nia to takie dane będzie można wyko­rzy­sty­wać w retargetingu. Przy­kład: chat­bot na face­book messen­ger czy w głośniku domo­wym może w dogod­nym momen­cie np. po paru dniach, przy­po­mnieć klien­towi o kończą­cej się promo­cji. 

Pobierz ebook "Jak wybrać software house i przeskalować swój biznes [ebook z raportem]"