ARTYKUŁ SPONSOROWANY

Oto 5 porad dla Twojego biznesu

Oto 5 porad dla Twojego biznesu

W ciągu zaledwie jednego półrocza branża e-commerce odnotowała tempo rozwoju szybsze, niż wynosiły przewidywania na wiele lat naprzód. Oznaczało to nie tylko raptowną digitalizację, ale przede wszystkim zmianę reguł gry. Ci sprzedawcy, którzy do tej pory chowali się w bezpiecznym świecie offline, musieli nagle wkroczyć do nieznanej im sfery. Z kolei tym, którzy już oswoili się z internetową sprzedażą, z dnia na dzień zaczęło przybywać konkurencji.

Zmieniły się również oczekiwania samych konsumentów online. Pojawiła się bowiem nowa grupa klientów, często jeszcze zagubionych w możliwościach e-commerce’u, a wraz z nimi liczne pytania: Jak bezpiecznie kupować? Jak sprawnie opłacić zamówienie? Na co zwracać uwagę? Z drugiej strony, zwiększona cyberprzestępczość sprawiła, że obecnie nawet starzy wyjadacze nierzadko mają wątpliwości, czy mogą zaufać reklamie albo linkowi w newsletterze. Tylko w samym marcu 2020 liczba oszustw (tzw. scamów) na całym świecie wzrosła o 400 proc. miesiąc do miesiąca[1].

Początek pandemii nie był łatwy. Konieczność szybkiego przemodelowania priorytetów i walka wielu biznesów o przetrwanie sprawiły, że wróciliśmy do tego, co według starożytnych Greków tkwiło u zarania dziejów: chaosu. Przepełnione łącza, obciążone serwery, problemy z logistyką czy pracownicy obsługi klienta nienadążający z odpowiadaniem na kolejne pytania – to charakteryzowało pierwsze dni globalnego kryzysu.

Jednak tak jak z Chaosu wyłoniły się uporządkowane elementy wszechświata, tak z koronawirusowego zamieszania narodziły się nowe rozwiązania. Wystrzeliła liczba narzędzi technologicznych, oferowanych przez firmy próbujące odpowiedzieć na różnego rodzaju  wyzwania związane z raptowną digitalizacją i proponujących złożone, wielopoziomowe rozwiązania w sferze e-commerce.

Tymczasem odpowiedzią na chaos i kluczem do serca klienta (oraz jego portfela) powinna być prostota. Jeśli zapoznał się on z ofertą Twojego sklepu i jest zdecydowany nabyć Twoje produkty, nie utrudniaj mu sprawy skomplikowaną stroną, wyskakującymi reklamami czy nadmiarem formalności przy dokonywaniu płatności. Tak po prostu.

1. Upraszczaj, usprawniaj

Im prościej, tym lepiej. Dla niemal co trzeciego zachodnioeuropejskiego e-klienta zakupy w sieci są nudne, frustrujące czy nawet stresogenne[2]. Najbardziej irytują wyskakujące pop-upy i reklamy (49 proc.), awarie strony czy aplikacji podczas płatności (48 proc.) oraz niedziałające kupony rabatowe (45 proc.)[3]. Tych, którzy jeszcze do niedawna nie byli skłonni do zakupów online, zapytano, co skłoniłoby ich do zmiany decyzji. Respondenci zwrócili uwagę m.in. na kwestie dotyczące płatności, takie jak bezpieczniejsze jej formy (23%) czy większy wybór metod (13%)[4].

To elementy niezwykle istotne zwłaszcza w oczach młodszych pokoleń, żyjących „tu i teraz”, „tu i teraz” oczekujących niczym niezakłóconego, szybkiego procesu zakupowego – od chwili wejścia do e-sklepu aż po moment dostarczenia produktu. Co więcej, ludzie ci są nawet skłonni za to dodatkowo zapłacić! Oto dowód – 28 proc. ankietowanych Polaków z Generacji Z i co trzeci polski Millennials chętnie dopłaciliby 10-20 zł za dostawę produktu w ciągu kilku godzin[5].

2. Nie zapominaj o urządzeniach mobilnych

Już 69 proc. kupujących online Polaków robi to za pośrednictwem smartfonów[6]. Tymczasem średnia konwersja z poziomu tych urządzeń jest o 50 proc. mniejsza niż w przypadku kupowania z poziomu desktopu[7]. Google szacuje, że w efekcie sprzedawcy tracą aż 231 mln EUR rocznie z powodu barier, które utrudniają zakupy na urządzeniu mobilnym[8].

To rezultat m.in. konieczności scrollowania i problemów z autouzupełnianiem informacji, zaskoczenia dodatkowymi opłatami czy konieczności wpisywania numeru karty kredytowej[9]. Tworząc sklep online, miej na uwadze, że coraz większy odsetek konsumentów to użytkownicy urządzeń mobilnych, którym na niczym nie zależy bardziej niż na intuicyjnych i prostych e-zakupach. W tej chwili zakup za pośrednictwem smartfona może być znacznie wygodniejszy ze względu na dobrze rozwinięte, mobilne systemy płatności. Dedykowane aplikacje są bowiem świetnie zintegrowane z tego typu urządzeniami. W efekcie wystarczy odcisk palca, kilka sekund i transakcja zostaje dokonana.

3. Zadbaj o jasne zasady

To prawda – reguły gry się zmieniły. Ale jedno pozostało niezmienne – konsumenci lubią mieć jasność. Jak działa obsługa zwrotów? Ile będą musieli czekać na swoje pieniądze? Czy mogą liczyć na sprawny customer service? W dobie niepewności nie należy pozostawiać niedomówień – klienci docenią transparentność. Niech wiedzą, że jeśli coś pójdzie nie tak, mogą liczyć na pełne wsparcie sprzedawcy. To nie musi dużo kosztować.

Dlaczego to takie ważne? Aż 97 proc. internautów, kupując w sieci, od razu w myślach uwzględnia możliwość ewentualnego odesłania produktów[10]. Podczas minionego sezonu wyprzedaży jesienno-świątecznych szacowano, że nawet 40 proc. zakupów online wróciło do sprzedawców[11]. Chargebacki, czyli tzw. obciążenia zwrotne, to źródło stresu zarówno dla konsumentów, jak i sprzedawców. Na szczęście, na rynku dostępne są rozwiązania, które  pomagają zabezpieczyć kwestię sprawnego zwrotu bez „zamrażania” środków na długie tygodnie i zachwiania płynności finansowej przedsiębiorstwa. Jeśli zatem prowadzisz małą firmę, która nie może sobie pozwolić na spory margines budżetowy na zabezpieczenie potencjalnych chargebacków, zastanów się nad rozwiązaniami, które wbudowane są w inteligentne systemy płatności. Pomogą ci one pokonać tego rodzaju wyzwania bez wpadania w „dziurę budżetową”.

4. Pamiętaj, że kupowanie to nie tylko zakup, to pełne doświadczenie

Coś, o czym często zapominamy, to fakt, że klientami nie zawsze kieruje rozsądek. Aż 95 proc decyzji o zakupie to te podejmowane emocjonalnie. Natomiast takie, w których klienci kierują się w pełni świadomymi kryteriami stanowią tylko 5 proc. przypadków[12]. Oznacza to, że klient musi poczuć jakieś powiązanie z produktem lub z marką, aby podjąć decyzję o wciśnięciu przycisku „kupuj”. To szczególnie widoczne w przypadku młodszych pokoleń – 67 proc. przedstawicieli polskiej Generacji Z oraz 60 proc. Millennialsów traktuje odwiedzanie sklepów jako sposób spędzania wolnego czasu[13].

Twoja firma powinna więc zmienić myślenie o kupowaniu. To nie jest niewiele znacząca czynność, to pełne doświadczenie wymagające działania wielokanałowego i obejmującego wiele aspektów (choć finalnie nieskomplikowanego w odbiorze) – od reklamy czy wpisu w social mediach, po dostawę produktu do klienta. Doskonałym uzupełnieniem oferty sklepu są dodatkowe benefity, takie jak: cashback czy przedłużona gwarancja na produkt.

Oprócz budowania lojalności, warto również sięgnąć po inne narzędzia, dzięki którym nabywca wróci do Twojego e-sklepu – skorzystaj z dobrodziejstw automatyzacji i retargetingu.

5. I jeszcze jedno - granice nie istnieją

Nie chodzi tylko o słynne „sky is the limit”. Granice we współczesnym zglobalizowanym świecie po prostu są mocno zatarte – handel międzynarodowy to 20 proc. rynku e-commerce na całym świecie . Azja czy Ameryka Północna są na wyciągnięcie klawiatury. By skutecznie działać w skali światowej, przyda się nie tylko witryna oferująca różne opcje językowe, ale także akceptowana w wielu krajach prosta metoda płatności, która wzbudzi zaufanie Twoich klientów i pozwoli im pokonać bariery związane z kwestią przewalutowania czy prowizji za transakcje.

Podsumowując, w dobie niepewności kluczem do serca klienta jest prostota. Konsument musi wiedzieć, dlaczego ma wybrać akurat Twój sklep spośród setek tysięcy innych. Niektórzy wyróżniają się wodotryskami graficznymi czy licznymi funkcjami, które niewiele wnoszą do końcowego doświadczenia zakupowego klienta. Ty odróżnij się od nich prostotą i minimalizmem, które wyeksponują wysoką jakość Twoich produktów i usług.

Michał Bogusławski
Commercial Director, ZEN

 

1. Reed Smith, Coronavirus is now possibly the largest-ever security threat – here’s how we may be able to tackle it, 2020

2. Contentsquare, Digital Happiness Pulse, 2021

3. Contentsquare, Digital Happiness Pulse, 2021

4. Izba Gospodarki Elektronicznej x Gemius, E-commerce w Polsce 2020

5. Accenture, Jak kupuje Generacja Z, 2019

6. Izba Gospodarki Elektronicznej x Gemius, E-commerce w Polsce 2020

7. Google x Ipsos, 2020

8. Google x Ipsos, 2020

9. Google x Ipsos, 2020

10. PostNord, E-commerce in Europe, 2019

11. C.H. Robinson, 2020

12. Inc.com, Harvard Professor Says 95% of Purchasing Decisions Are Subconscious, 2018

13. Accenture, Jak kupuje Generacja Z, 2019

14. Accenture, The digital marketplace for cross-border trade, 2020

Pobierz ebook "Cyberbezpieczeństwo firm. Ebook z poradami ekspertów"