Jesteśmy coraz bardziej lojalni podczas zakupów

Wciąż wolimy plastikowe karty od smartfonów.

Ponad 70 proc. klientów należy do przynajmniej jednego programu lojalnościowego - wynika z raportu „Przyszłość zakupów. Najważniejsze trendy w retail dziś i w 2030 roku”. Najbardziej lojalni jesteśmy obecnie w stosunku do firm z branży odzieżowej i kosmetycznej. Jakie kanały kontaktu w programie odgrywają najważniejszą rolę? Co jest dla nas największym plusem uczestnictwa? Na wszystkie te pytania odpowiada najnowszy raport firm Comarch i Kantar TNS.

Analiza zachowań zakupowych konsumentów „Przyszłość zakupów. Najważniejsze trendy w retail dziś i w 2030 roku” została przeprowadzona w Polsce, Holandii, Niemczech, Szwajcarii, Wielkiej Brytanii i Włoszech. Klienci z tych krajów za największy plus uczestnictwa w programach wskazują korzyści finansowe, a co piąty ankietowany oczekuje spersonalizowanych ofert. W sferze programów lojalnościowych zapanuje również moda na wielokanałowość. To wnioski płynące z badania Comarch i Kantar TNS, przeprowadzonego wśród trzech tysięcy Europejczyków.

W sklepach wciąż jesteśmy tradycjonalistami

Jak wynika z raportu 90 proc. uczestników programów wciąż w sklepie sięga po tradycyjną - plastikową - kartę lojalnościową. Jednak już 39 proc. badanych klientów woli, by komunikacja w ramach programu odbywała się przez internet. Tyle samo użytkowników korzysta bezpośrednio z terminali, umieszczonych w punktach sprzedaży. Zaledwie 18  proc. uczestników sięga w tym celu po smartfony. Telefony komórkowe są też stosunkowo rzadko stosowane do identyfikacji w sklepie - tylko 6  proc. uczestników używa ich w tym celu. Tyle samo osób podaje swoje nazwisko i adres.

Moda na wielokanałowość

Zaskakuje fakt, że w obszarze zbierania punktów i korzystania z ofert lojalnościowych wśród uczestników programów również dominują tradycyjne metody. Tylko jedna trzecia ankietowanych chce otrzymywać kupony i kody rabatowe w formie cyfrowej, najchętniej na e-maila lub za pośrednictwem strony internetowej. Co piąty ankietowany sam drukuje swoje kupony i wykorzystuje je podczas robienia zakupów w sklepie stacjonarnym.

Z raportu Comarchu i Kantar TNS wynika również, że prawie co trzeci  uczestnik programu  preferuje możliwość otrzymywania kuponów za pośrednictwem poczty tradycyjnej. Tylko 15  proc. korzysta w tym zakresie ze specjalnej aplikacji na smartfona. Kupony ukazujące się w tradycyjnej prasie, tj. gazetach lub magazynach nie odgrywają znaczącej roli, gdyż korzysta z nich tylko 2  proc. ankietowanych osób.

- Wielokanałowość programu lojalnościowego odgrywa kluczową rolę. Jak pokazuje raport Comarchu i Kantar TNS obecnie klienci korzystają z różnorodnych form kontaktu z daną marką. Dlatego bardzo ważna jest spójność przekazu i dostępność do programu poprzez różne kanały, te tradycyjne jak i nowoczesne. Muszą o tym pamiętać organizatorzy programów i przy doborze rozwiązania informatycznego zwracać uwagę na jego możliwości w tym zakresie – podkreśla Zofia Woźniak, konsultant rozwiązań lojalnościowych w Comarch.

Pobierz ebook "Ebook: Jak chronić dane w firmie. Kompendium wiedzy dla managerów"