Polski sklep internetowy powinien obsługiwać klientów z zagranicy. Jeśli tego nie robi, łamie prawo

To ważne dla każdego właściciela sklepu internetowego, nawet najmniejszego! Po wejściu w życie nowych regulacji unijnych, nadal wiele e-commerów jest niedostosowane. A Europejskie Centrum Konsumenckie (oficjalna unijna instytucja) właśnie wcieliło się w tajemniczego klienta i je sprawdzało.

To ważne dla każdego właściciela sklepu internetowego, nawet najmniejszego! Po wejściu w życie nowych regulacji unijnych, nadal wiele e-commerów jest niedostosowane. A Europejskie Centrum Konsumenckie (oficjalna unijna instytucja) właśnie wcieliło się w tajemniczego klienta i je sprawdzało.  

Uniemożliwianie zakupu zagranicznym klientom często wynika z błędnych formularzy kontaktowych oraz zbierania zbyt dużej ilości danych. Polskie e-sklepy często korzystają z formularzy zamówień, które uniemożliwiają wprowadzenie danych kontaktowych spoza kraju. Wprawdzie z wieloma sprzedawcami można się umówić za pomocą e-maila, w większości przypadków wymaga to jednak wysyłki wiadomości w języku kraju przedsiębiorcy.   

Europejskie Centrum Konsumenckie wcieliło się w rolę tajemniczego klienta i sprawdziło jak wygląda geoblokowanie w praktyce. Wzięło pod lupę 200 sklepów, w tym 100 w Polsce. Celem badania było sprawdzenie, czy sprzedawcy pozwalają robić zakupy klientom z innego kraju UE. 

Nieobsługiwanie klientów z zagranicy jest zabronione 

Zgodnie z obowiązującymi przepisami e-sklepy nie mogą uniemożliwiać klientom z innego kraju UE dokonania zakupu na ich stronie internetowej. Warto podkreślić, że sprzedawcy nie mają jednak obowiązku wysyłki towaru do kraju, do którego nie przewidują dostawy.  

ECK sprawdziło 200 sklepów - 100 polskich oraz 100 zagranicznych (z Niemiec, Czech, Słowacji, Litwy i Francji), które w swoich regulaminach oświadczyły, że nie wysyłają paczek poza swój kraj. Polskie sklepy sprawdziliśmy z perspektywy niemieckiego klienta, zagraniczne natomiast z polskiego konsumenta. Badanie polegało na prześledzeniu procesu zamówienia na stronie internetowej oraz dodatkowej weryfikacji za pośrednictwem komunikacji e-mailowej.  

Wyniki badania (formularze online) 

Podstawowym problemem uniemożliwiającym zawarcie umowy przez stronę internetową e-sklepu są formularze kontaktowe.

Wiele z nich uniemożliwia wpisanie zagranicznego kraju zamieszkania, kodu pocztowego, czy nr telefonu – nawet jeżeli klient wybrał odbiór osobisty.  

•    7/100 polskich sklepów umożliwia złożenie zamówienia przez formularz online (bez większych problemów)

•    1/20 litewskich sklepów umożliwia złożenie zamówienia przez formularz online (bez większych problemów)

•    2/20 niemieckich sklepów umożliwiają złożenie zamówienia przez formularz online (bez większych problemów). 

•    2/20 słowackich sklepów umożliwiają złożenie zamówienia przez formularz online (bez większych problemów)

•    1/20 francuskich e-sklepów umożliwia złożenie zamówienia przez formularz online (bez większych problemów)

•    0/20 słowackich e-sklepów umożliwia złożenie zamówienia przez formularz online (bez większych problemów)

Wyniki badania (komunikacja ze sprzedawcą) 

Dodatkowa komunikacja mailowa z e-sklepami wykazała, ze niektórzy sprzedawcy chcą umożliwić dokonanie zakupu, a nawet przesłać towar do kraju klienta, mimo że w swoim regulaminie nie oferują takiej możliwości. 

Wyniki dla Polski (na 100 przebadanych e-sklepów)

•    45 sklepów wykazało prokonsumenckie podejście

•    36 sklepów utrudnia lub wręcz uniemożliwia zawarcie umowy 

Wyniki dla Litwy (na 20 przebadanych e-sklepów)

•    8 sklepów wykazało prokonsumenckie podejście

•    11 sklepów utrudnia lub wręcz uniemożliwia zawarcie umowy  

Wyniki dla Niemiec (na 20 przebadanych e-sklepów)

•    4 sklepy wykazały prokonsumenckie podejście

•    16 sklepów utrudnia lub wręcz uniemożliwia zawarcie umowy 

Wyniki dla Czech (na 20 przebadanych e-sklepów)

•    10 sklepów wykazało prokonsumenckie podejście

•    8 sklepów utrudnia lub wręcz uniemożliwia zawarcie umowy 

Wyniki dla Francji (na 20 przebadanych e-sklepów)

•    1 sklep wykazał prokonsumenckie podejście

•    18 sklepów utrudnia lub wręcz uniemożliwia zawarcie umowy

Wyniki dla Słowacji (na 20 przebadanych e-sklepów)

•    8 sklepów wykazało prokonsumenckie podejście

•    13 sklepów utrudnia lub wręcz uniemożliwia zawarcie umowy 

Informacje dla klientów sklepów internetowych 

•    Jeżeli chcemy odebrać towar osobiście, a nie posiadamy adresu zamieszkania w danym kraju, sprzedawcy sugerują, aby wpisać nieprawdziwe lub fikcyjne dane adresowe;

•    w wielu polskich e-sklepach należy podać dane dostawy, pomimo wyboru opcji odbioru osobistego lub w paczkomacie;

•    wiele e-sklepów posiada na stronie internetowej sprzeczne informacje np. regulamin sklepu przewiduje dostawę wyłącznie na obszarze Polski, natomiast składając zamówienie mamy możliwość wyboru opcji dostawy za granicę;

•    problem przy płatności: formularze zamówień najczęściej są powiązane z systemem płatności, który nie akceptuje zagranicznych kart;

•    wiele formularzy odrzuca numery telefonów z zagranicznym prefiksem.

Pobierz ebook "Ebook: Jak chronić dane w firmie. Kompendium wiedzy dla managerów"