Szybka pomoc - kluczowe kryterium przy wyborze hostingu

Przedsiębiorcy nie mogą czekać doby na usunięcie usterki.

Długi czas oczekiwania na kontakt z dostawcą, brak możliwości zarządzania wieloma domenami w ramach jednego abonamentu, sztywne opłaty abonamentowe – to, według badania przeprowadzonego przez polską firmę hostingową Zenbox.pl główne przyczyny zmiany usługodawcy.

Jak wynika z ankiety przeprowadzonej przez Zenbox.pl, niemal co drugi użytkownik zmienia dostawcę usług hostingowych wskutek niskiej jakości obsługi i braku wsparcia w przypadku problemów technicznych. Taki wynik świadczy o tym, że firmy z branży IT oprócz zapewniania profesjonalnej infrastruktury powinny zwrócić większą uwagę na obsługę swoich klientów.

Czas to pieniądz

Niezadowolenie z powodu słabej jakości serwisu spowodowane jest najczęściej zbyt długim czasem oczekiwania na kontakt z dostawcą usługi po zgłoszeniu problemu przez klienta. Warto zaznaczyć, że aż 83 proc. badanych wskazało szybką pomoc w razie problemu, jako najistotniejsze kryterium przy wyborze usługodawcy hostingu, przy czym 86 proc uważa, że usługodawca powinien reagować na zgłoszenie w czasie od kilku minut do godziny.

- Szybka reakcja w razie wystąpienia problemu ma szczególne znaczenie dla przedsiębiorców, których biznes osadzony jest w sieci. W przypadku braku dostępu do usługi niezależnie od tego czy jest to problem z pocztą, hostingiem www czy statystykami, klient narażony jest na straty finansowe. Największe firmy hostingowe mają na ogół 24h na kontakt z klientem od momentu zgłoszenia przez niego problemu. To zdecydowanie za długo, zwłaszcza jeśli od hostingu uzależniona jest działalność firmy. Dlatego też kilkanaście minut, to średni czas, jaki dajemy sobie na kontakt z klientem – komentuje Łukasz Gawior.

Ściśle technologiczny profil firm hostingowych nie powinien wpływać na sztywny model obsługi i podejście do klienta. Klientami takich firm są na ogół przedsiębiorcy z sektora MŚP oraz indywidualne osoby prowadzące biznes w sieci. Ważne jest aby potraktować ich jako partnerów biznesowych, dla których każdy zgłaszany problem jest kluczowy z perspektywy funkcjonowania ich biznesu.

Elastyczny model zamiast stałego abonamentu

Okazuje się że klienci decydują się na zmianę również ze względu na sztywny model rozliczeń, uniemożliwiający dostosowanie usługi do ich indywidualnych potrzeb. Stałe abonamenty są stosunkowo drogie, a użytkowników irytuje fakt, że muszą płacić za coś z czego de facto nie korzystają.

- Klienci coraz częściej szukają usług dopasowanych do swoich potrzeb i wybierają elastyczne modele rozliczeń zamiast sztywnych abonamentów. Rozliczenia usługi na podstawie ruchu generowanego na stronie WWW klienta, pozwalają na stworzenie bardzo przejrzystego modelu - w oparciu o liczbę unikalnych użytkowników (UU). Klient płaci za hosting w zależności od liczby użytkowników, którzy odwiedzają jego stronę. W praktyce oznacza to, że usługa może być dwukrotnie tańsza, a przy tym  jest znacznie bardziej elastyczna - tłumaczy Łukasz Gawior z Zenbox.pl

Zmiana na lepsze?

Obawa przed przerwą w dostępie do usług skłania użytkowników do lokowania swoich zasobów u więcej niż jednego dostawcy hostingu. Działanie to z założenia ma zapewniać bezpieczeństwo, jednak okazuje się, że przy samej zmianie dostawcy użytkownicy mają wiele wątpliwości. Według badania, co drugi z nich miał obawy dotyczące przeniesienia usługi do innego dostawcy. Ponad 50 proc. najbardziej bała się utraty danych podczas migracji, a co czwarty użytkownik jako największe zagrożenie wskazał możliwość wyłączenia strony www lub utraty dostępu do poczty.

Większość badanych przyznała jednak, że mimo obaw związanych z przenoszeniem infrastruktury do nowych dostawców, decyduje się na ten krok. Znaczenie mają niezawodność, dobre opinie o dostawcy i szeroki pakiet proponowanych usług.

- Wybór usługodawcy najczęściej podyktowany jest dobrą opinią i rekomendacją znajomych. Ponad połowa badanych wskazała również na blogi tematyczne oraz media o tematyce IT. Wielu uczestników badania podkreślało fakt, że mocno sugerowało się zasłyszanymi opiniami na temat jakości serwisu i usług. Pozwala to twierdzić, że na rynku hostingowym coraz większe znaczenie ma jakość, a nie najniższa cena – podsumowuje Łukasz Gawior.

Badanie przeprowadzono we wrześniu br. na grupie ponad 300 osób posiadających zarejestrowane domeny internetowe.

Pobierz ebook "Cyberbezpieczeństwo firm. Ebook z poradami ekspertów"