24.02.2018 / Biznes
 

Zmarnowane leady i relacje z klientami, bo wykorzystujemy tylko 10-20 proc. zgromadzonych danych

  • Facebook Polub
  • LinkedIn Opublikuj
  • Twitter Udostępnij
 
© destina - Fotolia
© destina - Fotolia

Odsetek tak zwanych nieuporządkowanych i niewykorzystywanych danych w analityce biznesowej na całym świecie sięga 80 proc. - zbadał Gartner. Natomiast Deloitte uważa, że jest on równy nawet 90 proc. Poddawanie analizie jedynie wycinka ogółu danych przechowywanych w firmach i organizacjach oznacza, że jej efekty są zwykle znacznie poniżej oczekiwań.

Daje się to zaobserwować zwłaszcza w obszarze obsługi klienta i narzędzi do zarządzania relacjami z nimi, które powinny „tropić” każdy cyfrowy ślad pozostawiany przez klientów. Ponadto, wspierać pozyskiwanie leadów, poopowiadać, kiedy wykonać follow-up do konkretnych klientów czy zarządzać kalendarzem i harmonogramem pracy konsultantów.

Nieuporządkowane dane

Zależnie od źródła, niepowodzeniem kończy się od 18 do nawet 63 proc. projektów wdrożeniowych systemów CRM. Powodem jest fakt, iż ich funkcjonalność jest mocno ograniczona, gdyż „nie sięgają” one po wszystkie dane klienckie, zarówno z wewnątrz jak i z zewnątrz organizacji. Według Salesforce, poddają one analityce jedynie 1 proc. całego cyfrowego potencjału firmy.

Problem tkwi więc w dotarciu do wszystkich danych o analitycznym potencjale i wywnioskowaniu na ich podstawie m.in. o co może pytać klient, który z nich niebawem odezwie się w tej czy innej sprawie, czy kiedy poinformować go o nowej usłudze. Korzystając przy tym nie tylko z przetwarzania maili, dokumentów czy rozmów audio, ale także wpisów w mediach społecznościowych czy na forach internetowych.

- Sam CRM nie będzie efektywnie wspierał obsługi klienta, gdyż nie potrafi on zwykle pozyskać informacji umożliwiających jego lepsze poznanie czy prognozowanie jego zamiarów. Owszem, uporządkuje w formie tabeli ostatnie kontakty czy historię spotkań handlowców z odbiorcami usług, jednak nie wyświetli tematu, w sprawie którego kontaktuje się klient na podstawie analizy e-maila bez potrzeby czytania go, nie sklasyfikuje zgłoszeń zależnie od ich pilności czy nie przyporządkuje każdemu z klientów stopnia zadowolenia z obsługi bez potrzeby tworzenia ankiet. To możliwe jedynie przy zastosowaniu sztucznej inteligencji i rozwiązań które „rozumieją” dane – przekonuje Jacek Grzyb z teamLeaders, firmy dostarczającej rozwiązania kognitywne.

Nowa era interakcji

Jamie Cox, dyrektor zarządzający Harris Financial Group, spółki operującej aktywami o wartości 750 milionów dolarów, przyznaje, że od 11 lat korzysta z systemu CRM Salesforce i z niecierpliwością czeka na finalizację planowanego projektu dodania mu możliwości, jakie stwarza rozwiązanie Watson Explorer, zdolne do „sięgania” po dane dotychczas niepoddawane analityce.

Największe perspektywy dla zastosowania takiego „mirażu” dostrzega w śledzeniu aktywności klientów w mediach społecznościowych, wydatków na poszczególne produkty i usługi i innych parametrów, które poprzez podłączenie do systemu CRM pozwolą uzyskać pełniejszy obraz zainteresowań klientów i lepiej dostrzegać zmieniające się trendy.

- Konsultanci mogą utrzymywać dobre relacje z klientami, lecz ograniczone jedynie do konkretnego, wymagającego rozwiązania problemu, czy danej okoliczności. Watson natomiast potrafi śledzić ich preferencje, decyzje czy opinie w trybie 24/7/365 i „uczyć się” ich osobowości, pozwalając doradcom podejść do każdego z nich w sposób bardziej indywidualny i z większym zaangażowaniem. Ma to szczególne znaczenie w przypadku branży doradztwa finansowego, gdzie dzięki tego typu rozwiązaniom będziemy w stanie przewidzieć, np. którzy klienci są najbardziej zaniepokojeni zmianami na rynkach oraz jak zmienia się ich tolerancja ryzyka finansowego – przekonywał Jamie Cox.

Przejdź na kolejne strony artykułu:
1 | 2 |
  • Facebook Polub
  • LinkedIn Opublikuj
  • Twitter Udostępnij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
  • TBMS Digital Marketing Agency TBMS Digital Marketing Agency

    Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe. Świadczymy usługi związane z...

    Zobacz profil w katalogu firm
  • NuOrder NuOrder

    Jesteśmy partnerem marek w zakresie kompleksowych działań interaktywnych i kampanii performance. Budujemy...

    Zobacz profil w katalogu firm
  • grey tree sp. z o.o. grey tree sp. z o.o.

    Istniejemy na rynku reklamowym od 2007 r. Przez ten czas zbudowaliśmy nie tylko naszą markę, ale przede wszystkim...

    Zobacz profil w katalogu firm
Trwa zapisywanie komentarza
Dodaj komentarz
Zaloguj się
Jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo
wymagane
 
obrazek nieczytelny
 
 
wyślij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
NuOrder
 
Arrow
newsletter
Arrow
Loader
Up Down
ostatnie komentarze
 
Dołącz do społeczności interaktywnie.com
 
 
 
 
© 2019 interaktywnie.com. All rights reserved.