Znaczenie UX w 2021 roku wzrośnie nie tylko w e-commerce

2020 nauczył nas już, że jego zaniedbanie zwyczajnie za wiele kosztuje.

Pandemia, oprócz tego, że przyspieszyła cyfryzację w ogóle, a w szczególności rozwój e-commerce, pokazała też problemy z którymi mierzy się ten sektor. A błędy w zakresie kształtowania doświadczeń użytkowników należą, wciąż, do tych popełnianych najczęściej. W 2021 UX-owe kwestie mają jednak szansę podskoczyć kilka oczek wyżej na liście priorytetów właścicieli e-sklepów i dostawców usług cyfrowych. 2020 nauczył nas już, że ich zaniedbanie zwyczajnie za wiele kosztuje. 

COVID-19 wstrząsnął globalną gospodarką w sposób, którego nikt nie przewidział, ale przejście na cyfrowe kanały komunikacji i sprzedaży niektórych zaskoczyło bardziej niż w 2020 roku powinno. Sytuację szczególnie boleśnie odczuli bowiem Ci, którzy do tej pory np. e-commerce traktowali po macoszemu jako mniej lub bardziej zbędny dodatek do tradycyjnych kanałów. Pandemia boleśnie pokazała, że dywersyfikacja to zawsze dobra opcja. 

Ale nawet Ci, którym z e-commerce'm było mniej więcej po drodze często ograniczali się do umożliwienia zakupów w sieci, zamiast sprawiać, by kupujący chcieli z tej możliwości korzystać. UX, mimo że dzisiaj - oprócz ceny - to właśnie on najbardziej wpływa na konwersję, wciąż był doceniany głównie przez największych graczy.

W 2021, kiedy już wszyscy pogodziliśmy się z myślą, że z cyfrowych usług będziemy korzystać, chcąc nie chcąc, więcej niż w dawnych, przed-pandemicznych czasach, UX może wreszcie doczekać się należytej uwagi. 

 

Anna Sołenczew
Agencja Interaktywna Crafton

 

Jakie nowoczesne rozwiązania technologiczne w 2021 wspierające UX mają szansę znaleźć masowe zastosowania? 

Duży odsetek osób pracujących zdalnie w 2020 roku oraz ograniczone możliwości organizacji fizycznych spotkań z respondentami wpływają na rosnące zainteresowanie technologiami umożliwiającymi zdalną realizację warsztatów i badań z udziałem użytkowników. Ten trend z pewnością kontynuowany będzie w kolejnym roku. Natomiast zwiększone inwestycje marek w obecność online skutkować mogą wykorzystaniem analityki internetowej oraz narządzi do automatyzacji działań marketingowych na większą niż do tej pory skalę. W 2021 roku nacisk zostanie położony na technologie wspierające UX w e-commerce poprzez konfiguratory, zaawansowane wyszukiwarki, chatboty i personalizację treści. Rozwijane będą także nowe podejścia – przykładowo wyszukiwanie głosowe czy rzeczywistość rozszerzona podczas korzystania ze sklepów internetowych. Jednak z pewnością jeszcze nie na masową skalę ;) 

Jakie aspekty w 2021 będą kluczowe w zarządzaniu Customer Experience w e-commerce?

Zachowania nabywców w ciągu ostatniego roku znacząco się zmieniły. Właściciele sklepów internetowych powinni dostosować swoje działania do dynamicznej sytuacji na rynku. Nie wiadomo, co przyniesie kolejny rok, ale warto opracować efektywną strategię e-commerce. Uwzględnijmy napływ nowych typów konsumentów i zadbajmy o budowanie długotrwałych relacji z osobami, które wcześniej preferowały tradycyjne zakupy. Kluczowe jest systematyczne mapowanie ścieżek zakupowych użytkowników, identyfikacja punktów problemowych i upraszczanie procesów, by klienci bez trudu odnaleźli się w nowej rzeczywistości. Zwiększony ruch online nie oznacza, że konsumenci przechodzący z kanałów tradycyjnych są mniej wymagający. Intuicyjny proces zakupowy uwzględniający odpowiednią edukację odbiorców, szybkie dostawy, obsługę posprzedażową oraz komunikacja w czasie rzeczywistym to must-have. Optymalizacja procesów pozwoli nie tylko sprostać nagłemu wzrostowi sprzedaży online, ale także przyczyni się do wysokiej satysfakcji klientów i stałego wzrostu konwersji nawet po zakończeniu pandemii.

Czy pandemia i idące za nią przyspieszenie e-commerce zwiększyło świadomość znaczenia UX w projektowaniu usług cyfrowych? 

Rosnący ruch w sklepach internetowych uwypuklił znacząco problemy, z jakimi spotykają się klienci. O ile wcześniej niektóre firmy decydowały się ignorować ten kanał sprzedaży, teraz stał się on często strategicznym. Zauważamy wzrost nacisku na UX. Osoby zarządzające platformami e-commerce stanęły przed koniecznością weryfikacji wykorzystywanych rozwiązań. Z kolei firmy wcześniej nieposiadające kanałów online zaczęły intensywne prace nad nimi. Istotne jest wyróżnienie się na tle konkurencji poprzez dostarczanie pozytywnych doświadczeń zachęcających do ponownych odwiedzin. Duży wpływ na rosnącą świadomość UX mają także nowe zwyczaje zakupowe konsumentów. Sięganie po nowe kategorie produktowe online czy poszukiwanie alternatywnych form obsługi klientów wymaga analizy ścieżek zakupowych. Projektując kanał online musimy wzbudzić zaufanie odbiorców oraz pomóc im przy transferze z kanałów fizycznych. Priorytetowe jest zadbanie o taki sam, a nawet wyższy poziom user experience.  

 

Magda Peplińska 
UX Designer
SYZYGY

Jakie nowoczesne rozwiązania technologiczne w 2021 wspierające UX mają szansę znaleźć masowe zastosowania? 

Największym wyzwaniem, ale też kuszącą perspektywą w 2021 roku, będzie automatyzacja doświadczenia (w obszarach, które zostaną świadomie zidentyfikowane przez biznes) wypracowana dzięki mulidyscyplinarnym zespołom i obsłużona przez dopasowaną technologię, np. przy onboardingu lub zbieraniu i analizie danych. By taki zabieg pomyślnie przeszedł  próbę, potrzebne jest całościowe doświadczenie, na które składa się: doświadczenie klienta, doświadczenie pracowników i doświadczenie użytkownika. 

By automatyzacja miała sens potrzeba świadomej zgody klientów oraz pracowników, którzy, na przykład, oceniliby usługę poprzez wypełnienie krótkiego formularza online. Po drugie, biznes potrzebuje specjalistów umiejących przełożyć zebrane informacje na decyzje, które usprawnią np. obsługę klienta. Po trzecie cały proces musi być zaplanowany i bezpieczny, a sposób zbierania informacji powinien być intuicyjny i przejrzysty dla użytkownika. Jest to złożone działanie, na które zdecydują się jedynie doświadczone jednostki lub zespoły, potrafiące patrzeć na cały proces z szerszej perspektywy. 

Jakie aspekty w 2021 będą kluczowe w zarządzaniu Customer Experience w e-commerce?

3 aspekty, o których nie wolno zapominać: 

-  pytania - trzeba je zadawać, by poznać zmieniające się oczekiwania  klientów. Jeśli pracujesz zespołowo, warto takie pytania opracować wspólnie. Im więcej pytań bez odpowiedzi, tym więcej wskazówek dla Ciebie jaką drogę obrać, by uzyskać na nie odpowiedź poprzez badania ilościowe, jakościowe lub budowę prototypu.

- odpowiedzi klientów - mogą być cennymi informacjami dla zespołu i biznesu. Po czym poznać świadomy zespół produktowy? Oczywiście po tym, co robi z odpowiedziami, które uzyskał od klientów, ponieważ jedynie ich dokładna analiza pomoże wybrać te najistotniejsze

- decyzje, które zostaną podjęte na podstawie uzyskanych odpowiedzi - to najważniejszy składnik zarządzania Customer Experience w e-commerce. To właśnie ten element wpływa ostatecznie na pozytywne doświadczenia klienta w procesie zakupowym. Najważniejsze, by innowacyjne zmiany nie wprowadzały poczucia dezorientacji lub zagrożenia u odbiorcy usługi. To właśnie te prawie niewidoczne poprawki, które użytkownik przyjmuje tak jakby one już były od dawna, są najbardziej pożądane.

Czy pademia i idące za nią przyspieszenie e-commerce zwiększyło świadomość znaczenia UX w projektowaniu usług cyfrowych? 

Pandemia spowodowała wzrost sprzedaży w e-commerce. Jednocześnie pokazała nowe obszary, w których UX jest niedopracowany lub nie istnieje. Produkty online, których masowo używamy w obecnych czasach, istniały już wcześniej - zostały jedynie wzbogacone o dodatkowe funkcje. Nowe produkty, które powstały, np. aplikacja ProteGO Safe (STOP COVID) nie cieszą się popularnością. Świadomość użytkowników jest coraz większa, zatem wprowadzając nowy produkt na rynek należy mieć na uwadze poczucie bezpieczeństwa przepływu informacji (prywatność), gdyż jakiekolwiek potknięcia w tym obszarze mogą być bardzo drogie.

Dodatkowo, pandemia wywołała przewrotny efekt: nagle spotkania online, w których uczestniczą specjaliści z różnych krajów, a nawet kontynentów, są powszechne. Poszliśmy nawet krok dalej - prowadzone są warsztaty online, w których uczestnicy różnych działów są oddaleni od siebie setki kilometrów. Zmieniło się nastawienie do takich spotkań, nie jest to teraz postrzegane jako utrudnienie i należy to wykorzystać. Dobrze rozrysowana i rozpisana agenda na spotkania online przyśpiesza prace projektowe i jest wielką szansą dla tych biznesów, które wcześniej musiały poświęcić wiele uwagi na to, by zebrać wszystkie osoby w jednym biurze.

Przyśpieszenie w e-commerce pokazało dodatkowe obszary UX, które warto rozwijać. Mam na myśli na przykład indywidualne oferty i zamówienia, które można obsłużyć za pomocą na przykład konfiguratora online. Biorąc pod uwagę zmiany w organizacji spotkań projektowych (online) i nowe obszary, które należy dopracować, ten rok może być bardzo pracowity dla branży UX.

 

Pobierz ebook "Ranking Agencji Marketingowych 2025 roku i ebook z poradami o promocji w sieci"