Dla 70 proc. badanych opcje zwrotu wpływają na wybór e-sklepu

Zwrot towaru coraz częściej wpływa na decyzję zakupową jeszcze przed dodaniem produktu do koszyka. W badaniu SW Research dla Alsendo 70 proc. osób, które w poprzednich 12 miesiącach przynajmniej raz odesłały zakup internetowy, przyznało, że wygodna procedura zwrotu ma znaczenie przy wyborze sklepu. Łatwe nadanie paczki i szybkie odzyskanie pieniędzy mogą też zdecydować, czy klient wróci po kolejne zakupy.

Zasady zwrotu są sprawdzane przed pierwszym zamówieniem

Tylko 4,9 proc. uczestników badania zadeklarowało, że nigdy nie sprawdza zasad zwrotu przed pierwszym zakupem w sklepie. Robi to przynajmniej czasami 95,1 proc. respondentów, a często lub bardzo często - 56 proc.

Najważniejszym źródłem informacji pozostaje strona sklepu lub jego regulamin. Korzysta z nich 70 proc. badanych. Opisy produktów i informacje na platformach sprzedażowych sprawdza 57 proc., a opinie innych klientów - 43 proc. Zaledwie 24 proc. szuka odpowiedzi bezpośrednio u sprzedawcy, na przykład przez infolinię, czat lub e-mail.

Oznacza to, że polityka zwrotów pracuje na konwersję, zanim klient złoży zamówienie. Jeżeli zasady są ukryte, niejasne albo wymagają kontaktu z obsługą, sklep tworzy dodatkową przeszkodę na etapie, na którym kupujący porównuje jeszcze kilku sprzedawców.

Dobra obsługa pomaga odzyskać klienta

Ponad 80 proc. respondentów deklaruje większą skłonność do ponownego zakupu po sprawnie przeprowadzonym zwrocie. W drugą stronę zależność jest niemal równie mocna: 75,6 proc. badanych przyznaje, że złe doświadczenie może skłonić ich do rezygnacji z kolejnych zakupów w danym sklepie.

- Zwroty stały się więc już jednym z elementów bezpośrednio wpływających na retencję klientów oraz długoterminową relację ze sprzedawcą - mówi Magda Magnuszewska, CEO Alsendo.

Nie oznacza to jednak, że wygodna polityka zwrotów unieważnia cenę. Gotowość do zapłacenia nieco więcej za zakupy w sklepie z przyjaznymi zasadami zadeklarowało 64,8 proc. respondentów. To wysoki wynik, lecz wyraźnie niższy niż odsetek osób, które wiążą sprawny zwrot z ponownym zakupem. Dla sprzedawcy ważny jest więc nie najbardziej hojny proces, lecz taki, który zmniejsza wysiłek i niepewność klienta bez utraty kontroli nad kosztami.

Koszt przesyłki jest największą barierą

Na pierwszym miejscu listy utrudnień znalazł się wysoki koszt wysyłki zwrotnej, wskazany przez 69,8 proc. uczestników badania. Dalej są niejasne lub skomplikowane instrukcje - 55,8 proc., brak informacji o statusie - 49,3 proc. oraz długie oczekiwanie na pieniądze - 48,8 proc. Dla ponad 40 proc. problemem są także brak gotowej etykiety i konieczność drukowania dokumentów.

Nie każda decyzja o zwrocie kończy się odesłaniem paczki. Aż 67 proc. badanych przynajmniej raz zrezygnowało ze zwrotu, ponieważ procedura była zbyt trudna lub uciążliwa. Najczęściej zdarzało się to rzadko albo czasami, jednak dla sklepu sam odsetek osób, które zetknęły się z takim progiem, jest sygnałem ostrzegawczym.

Darmowy zwrot nie jest przy tym ustawowym standardem. UOKiK wyjaśnia, że bezpośredni koszt odesłania rzeczy co do zasady ponosi konsument, chyba że przedsiębiorca zgodził się go pokryć albo nie poinformował kupującego o takim obowiązku. Bezpłatna przesyłka zwrotna jest zatem decyzją handlową sklepu, a nie automatycznym następstwem prawa do odstąpienia od umowy.

Paczkomat, kod i żadnej drukarki

Oczekiwania badanych składają się na prosty model: procedura online, mało kroków, elektroniczna etykieta lub kod oraz możliwość pozostawienia przesyłki w automacie paczkowym. Właśnie automat był najczęściej wykorzystywanym kanałem ostatniego zwrotu - wskazało go 55,9 proc. respondentów. Punkt nadania lub odbioru wybrało 18,5 proc., sklep stacjonarny 12,4 proc., a odbiór przez kuriera 12,1 proc.

Blisko 78 proc. badanych nie musiało samodzielnie przygotowywać danych do nadania. W 49,6 proc. przypadków etykieta albo kod zostały wygenerowane online, a 28,4 proc. klientów znalazło gotową etykietę w przesyłce. Samodzielne zaadresowanie i opłacenie paczki zadeklarowało 15,4 proc. respondentów.

Równie ważne jest poczucie kontroli po nadaniu. Informacji o statusie przez e-mail chce 77,5 proc. badanych, na koncie klienta - 71,3 proc., a w aplikacji mobilnej - 69,1 proc. Czat i telefon znalazły się znacznie niżej, odpowiednio z wynikami 35,5 i 32,4 proc. Preferencje przesuwają się więc w stronę komunikacji automatycznej, która nie wymaga od klienta ponawiania pytań do obsługi.

Klienci nie chcą czekać dwóch tygodni na pieniądze

Największa grupa respondentów, 43 proc., uznaje 3-5 dni od odesłania produktu za oczekiwany termin zwrotu pieniędzy. Łącznie 85 proc. chce odzyskać środki najpóźniej w ciągu 10 dni. W opisach faktycznych doświadczeń najczęściej pojawiał się natomiast przedział 6-10 dni - 32,6 proc. wskazań. Zwrot w ciągu 3-5 dni odnotowało 27,5 proc. badanych, a w ciągu 1-2 dni - 10,3 proc.

Oczekiwania klientów są zatem bardziej wymagające niż ogólna granica wynikająca z przepisów. Po odstąpieniu od umowy sprzedawca powinien zwrócić płatności niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Może jednak wstrzymać zwrot do chwili otrzymania towaru albo dostarczenia dowodu jego odesłania. Dlatego dla doświadczenia klienta liczy się nie tylko końcowy termin, ale również potwierdzenie, że paczka dotarła i rozliczenie jest w toku.

Moda odpowiada za prawie połowę ostatnich zwrotów

Odzież i obuwie stanowiły 47 proc. produktów zwracanych ostatnio przez uczestników badania. Kolejne kategorie znalazły się daleko z tyłu: elektronika i AGD odpowiadały za 11,8 proc. wskazań, sport i rekreacja za 8,1 proc., a dom i ogród za 7,9 proc.

Najczęstszą przyczyną odesłania był zły rozmiar, kolor lub wariant produktu - 42,1 proc. przypadków. Produkt niespełniający oczekiwań lub niezgodny z opisem odpowiadał za 22,1 proc., a uszkodzenie lub wada za 17,4 proc.

- Ograniczanie problemów ze zwrotami nie powinno polegać wyłącznie na optymalizacji ich obsługi - podkreśla prof. Arkadiusz Kawa z Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu. Wskazuje na rolę dokładnych tabel rozmiarów, realistycznych zdjęć, rzetelnych opisów i narzędzi pomagających wybrać właściwy wariant. Takie rozwiązania mogą zmniejszyć liczbę nietrafionych zakupów, zanim uruchomiona zostanie logistyka zwrotna.

Jak czytać wyniki badania

Badanie przeprowadziła firma SW Research metodą CAWI w lutym 2026 roku na zlecenie Alsendo. Wzięło w nim udział 800 osób w wieku 18-75 lat. Warunkiem udziału był co najmniej jeden zwrot produktu kupionego online w ciągu poprzednich 12 miesięcy.

Próba opisuje więc osoby mające świeże doświadczenie ze zwrotami, a nie wszystkich polskich konsumentów. Wyniki pokazują ich deklaracje i oceny, nie analizę faktycznych transakcji. Trzeba też pamiętać, że zamawiającym badanie jest firma oferująca rozwiązania dla dostaw i zwrotów w e-commerce. Nie zmienia to praktycznego znaczenia danych, ale wyznacza granice ich interpretacji.

Najważniejszy wniosek dla sklepów pozostaje czytelny: zwrot jest częścią oferty, którą klient ocenia jeszcze przed zakupem. Przewagę może dać nie samo hasło "darmowy zwrot", lecz przewidywalna całość - jasne zasady, wygodne nadanie, brak papierowych formalności, bieżący status i sprawne rozliczenie pieniędzy.

 

 

Pobierz ebook "Książka o Egipcie, jakiego nie pokazują wycieczki. Śladami starożytnych królowych i polskich archeologów"