Paczka dostarczona, potem dopłata. UOKiK wszczął postępowanie wobec Furgonetki

Cena pokazana przy zamawianiu kuriera nie zawsze kończy rozliczenie. Prezes UOKiK sprawdza, czy Furgonetka mogła naliczać konsumentom dodatkowe opłaty po doręczeniu przesyłki na podstawie informacji od przewoźnika, a następnie kierować ich reklamacje do firmy, z którą nie zawarli umowy. Postępowanie dotyczy dziewięciu zapisów regulaminu. Nie ma jeszcze decyzji stwierdzającej naruszenie ani kary.

W SKRÓCIE

• - Prezes UOKiK wszczął postępowanie w sprawie uznania dziewięciu postanowień wzorca umowy Furgonetki za niedozwolone.
• - Zastrzeżenia obejmują mechanizm dopłat za inną wagę, wymiary lub niestandardowy charakter paczki oraz sposób prowadzenia reklamacji.
• - Samo wszczęcie postępowania nie przesądza, że spółka naruszyła prawo, i nie powoduje automatycznego zwrotu pobranych opłat.
• - Dopłata za błędnie zadeklarowane parametry przesyłki nie jest z definicji bezprawna. Spór dotyczy między innymi przejrzystości, dowodów, zgody klienta i odpowiedzialności za rozpatrzenie reklamacji.

UOKiK bada zasady Furgonetki. Co dokładnie się wydarzyło?

17 sierpnia 2026 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował o wszczęciu postępowania wobec spółki Furgonetka sp. z o.o. sp.k. Jego celem jest ustalenie, czy dziewięć postanowień stosowanych w relacjach z konsumentami ma charakter niedozwolony. Urząd nie wydał na tym etapie decyzji merytorycznej. Opisane w komunikacie praktyki są zastrzeżeniami Prezesa UOKiK, które spółka może kwestionować w toku postępowania.

Sprawa dotyczy modelu, w którym użytkownik wybiera w serwisie przewoźnika i podaje wagę, wymiary, kształt oraz sposób zapakowania przesyłki. System wylicza cenę, ale sam transport Furgonetka zleca partnerowi we własnym imieniu. Zgodnie z regulaminem umowę z przewoźnikiem zawiera Furgonetka, a nie użytkownik serwisu.

To rozróżnienie jest kluczowe. Konsument płaci Furgonetce, lecz już po odebraniu lub doręczeniu paczki przewoźnik może uznać, że jej rzeczywiste parametry różniły się od zadeklarowanych. Wtedy dodatkowy koszt trafia do pośrednika, a następnie może zostać przeniesiony na klienta.

Skąd może się wziąć dopłata po doręczeniu paczki?

Według UOKiK dopłaty pojawiały się między innymi wtedy, gdy przewoźnik zakwalifikował przesyłkę jako cięższą, większą albo niestandardową. Urząd kwestionuje możliwość obciążenia klienta wyłącznie na podstawie informacji przekazanej przez partnera logistycznego, bez zagwarantowania konsumentowi protokołu pomiaru, zdjęć lub innego materiału pozwalającego sprawdzić zasadność i wysokość należności.

Zastrzeżenia obejmują też moment naliczenia opłaty. Jeśli klient poznaje nową cenę dopiero po wykonaniu usługi, nie może wcześniej zdecydować, czy ją akceptuje, ani zrezygnować z zamówienia na zmienionych warunkach. To właśnie połączenie jednostronnej weryfikacji, braku gwarantowanego dowodu i rozliczenia po fakcie znalazło się w centrum postępowania.

UOKiK przytoczył skargę dotyczącą pięciu obrazów wysłanych do Hiszpanii, a później odesłanych w tych samych opakowaniach. Według relacji konsumenta po doręczeniu przesyłek naliczono łącznie 402,58 zł dopłaty, a dwie paczki zadeklarowane jako ważące po 5 kg miały zostać zarejestrowane jako cięższe niż 30 kg. Jest to opis indywidualnej skargi podany przez urząd, a nie ustalenie zawarte w prawomocnym orzeczeniu lub decyzji.

Co na ten temat mówi regulamin Furgonetki?

Publicznie dostępny regulamin, w wersji obowiązującej od 27 lipca 2026 r., przewiduje prawo partnera do sprawdzenia parametrów paczki. Jeżeli różnią się one od danych podanych w zamówieniu, przewoźnik może obciążyć Furgonetkę dodatkową należnością, a serwis przenosi ją na użytkownika zgodnie z cennikiem. Regulamin wskazuje również możliwość złożenia reklamacji.

To istotny kontrapunkt: spółka opisuje dopłatę jako konsekwencję kosztu nałożonego przez przewoźnika, a nie dowolnie ustalaną nową cenę. Nie rozstrzyga to jednak pytań postawionych przez urząd: jak klient ma zweryfikować pomiar, czy wcześniej znał metodę obliczenia pełnej ceny i kto ponosi wobec niego odpowiedzialność za wynik reklamacji.

UOKiK odnotował, że po wcześniejszych działaniach urzędu Furgonetka umożliwiła dołączanie zdjęć do zamówienia i wyraźniej prezentowała odnośniki do regulaminów oraz cenników przewoźników. Według urzędu skargi dotyczące dopłat nadal jednak wpływały.

Nie każda dopłata za wagę lub wymiary jest bezprawna

W usługach kurierskich rzeczywiste parametry przesyłki wpływają na sposób jej sortowania, przewozu i wycenę. Klient powinien więc podać prawidłową wagę, wymiary i rodzaj opakowania. Jeżeli zaniży dane albo nie oznaczy elementu wystającego poza regularną bryłę, korekta ceny może mieć gospodarcze i umowne uzasadnienie.

Postępowanie UOKiK nie odpowiada zatem na pytanie, czy jakakolwiek dopłata po weryfikacji paczki jest zakazana. Chodzi o bardziej precyzyjne kwestie:

• - na jakiej podstawie i według której wersji cennika obliczono dodatkową kwotę,
• - czy klient mógł wcześniej poznać zasady jej naliczenia,
• - jakie dowody potwierdzają wagę, wymiary lub niestandardowy charakter przesyłki,
• - czy konsument miał realną możliwość zakwestionowania pomiaru,
• - czy przedsiębiorca będący stroną umowy może przenieść odpowiedzialność za reklamację na przewoźnika.

Reklamacja trafia do firmy, z którą klient nie zawarł umowy

Drugim obszarem zastrzeżeń jest procedura reklamacyjna. Z regulaminu wynika, że użytkownik składa reklamację za pośrednictwem Furgonetki, lecz to przewoźnik ocenia jej zasadność. Dokumenty trzeba przekazać serwisowi co najmniej trzy dni przed upływem terminu przewidzianego przez partnera, a samo złożenie reklamacji nie zwalnia użytkownika z obowiązku niezwłocznej zapłaty.[7]

UOKiK ocenia, że taka konstrukcja może nadmiernie obciążać konsumenta. Furgonetka jest jego kontrahentem, ale nie rozstrzyga sporu co do dopłaty i odsyła do stanowiska podmiotu, z którym klient nie ma umowy. Urząd zwrócił też uwagę na brak wiążącego terminu przekazania reklamacji przewoźnikowi oraz wyłączenie odpowiedzialności serwisu za opóźnienie w tej czynności.[8]

Jakie przepisy mają znaczenie?

Podstawą oceny jest przede wszystkim art. 385 Kodeksu cywilnego. Zgodnie z nim nieuzgodnione indywidualnie postanowienie umowy zawieranej z konsumentem nie wiąże go, jeżeli kształtuje jego prawa i obowiązki sprzecznie z dobrymi obyczajami i rażąco narusza jego interesy. Kodeks wymienia również przykładowe klauzule, które pozwalają przedsiębiorcy podwyższyć cenę po zawarciu umowy bez prawa odstąpienia albo uzależniają jego odpowiedzialność od działania pośredników i szczególnie uciążliwych formalności.[9]

Znaczenie mogą mieć też obowiązki informacyjne z ustawy o prawach konsumenta. Przed zawarciem umowy na odległość klient powinien otrzymać jasną informację o łącznej cenie lub sposobie jej obliczenia i o procedurze reklamacyjnej. Ustawa wymaga ponadto wyraźnej zgody na każdą dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie. To prawne tło oceny mechanizmu dopłat, ale zastosowanie konkretnych przepisów do poszczególnych rozliczeń zależy od okoliczności danej sprawy.[10]

Co grozi Furgonetce?

Jeżeli po przeprowadzeniu postępowania Prezes UOKiK uzna kwestionowane postanowienia za niedozwolone, może zakazać ich stosowania i nakazać usunięcie trwających skutków naruszenia. Ustawa przewiduje także karę pieniężną do 10 proc. obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok jej nałożenia.[11]

To górna granica ustawowa, nie zapowiedź konkretnej sankcji i nie kara za każdą klauzulę osobno. Na dzień publikacji nie nałożono kary. Dopiero prawomocna decyzja uznająca zapis wzorca za niedozwolony wywołuje skutek wobec przedsiębiorcy oraz konsumentów, którzy zawarli z nim umowę na podstawie wskazanego wzorca.[12]

Samo rozpoczęcie sprawy nie anuluje dopłat i nie uruchamia automatycznych zwrotów. Ewentualny sposób usunięcia skutków będzie zależał od treści przyszłej decyzji, a część indywidualnych roszczeń może wymagać odrębnego dochodzenia.

Co zrobić, gdy Furgonetka naliczyła dopłatę?

1. Zabezpiecz dokumenty. Zachowaj potwierdzenie zamówienia, zadeklarowane parametry, obowiązujący wtedy cennik i regulamin, korespondencję oraz fakturę lub notę z dopłatą. Zdjęcia paczki z miarką i wynik ważenia wykonane przed odbiorem mogą pomóc, choć nie muszą samodzielnie przesądzać sporu.

2. Poproś o podstawę naliczenia kwoty. W pisemnej reklamacji zażądaj wyniku pomiaru, daty i sposobu jego wykonania, dostępnego protokołu lub zdjęć, wskazania konkretnego postanowienia regulaminu oraz pełnego wyliczenia według właściwego cennika.

3. Skieruj reklamację do swojego kontrahenta. Nawet jeśli sprawę technicznie analizuje przewoźnik, warto jednoznacznie wskazać Furgonetce, że kwestionujesz zasadę albo wysokość dopłaty i czego żądasz, na przykład jej anulowania lub zwrotu. Zachowaj dowód doręczenia.

4. Pilnuj odpowiedzi. Ustawa o prawach konsumenta co do zasady przewiduje 14 dni na odpowiedź przedsiębiorcy na reklamację, chyba że przepis szczególny stanowi inaczej. Ze względu na spór o rolę serwisu i przewoźnika warto udokumentować datę otrzymania zgłoszenia przez Furgonetkę.[13]

5. Nie zakładaj, że reklamacja automatycznie wstrzymuje płatność. Regulamin serwisu stanowi przeciwnie. Gdy kwota jest znacząca, pojawia się wezwanie do zapłaty albo sprawa trafia do windykacji, bezpieczniej nie ignorować korespondencji i skonsultować dalsze kroki z miejskim lub powiatowym rzecznikiem konsumentów.

6. Skorzystaj z bezpłatnej pomocy. Rzecznik konsumentów może pomóc w przygotowaniu pisma i dalszym dochodzeniu roszczenia. Po odrzuceniu reklamacji można też rozważyć postępowanie polubowne prowadzone przez Inspekcję Handlową. Zawiadomienie UOKiK może pomóc urzędowi rozpoznać problem rynkowy, ale nie zastępuje postępowania w indywidualnej sprawie o zwrot pieniędzy.[14]

Czy postępowanie obejmuje klientów biznesowych?

Postępowanie w sprawie niedozwolonych postanowień wzorca dotyczy ochrony konsumentów. Firma wysyłająca paczki w ramach działalności gospodarczej nie powinna automatycznie zakładać, że jego wynik obejmie jej umowy B2B.

Kodeks cywilny rozszerza część ochrony na osobę fizyczną zawierającą umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością, jeżeli umowa nie ma dla niej charakteru zawodowego. Ocena zależy jednak od profilu działalności i konkretnej usługi. Dla sklepu internetowego regularnie nadającego zamówienia usługi kurierskie mogą zostać uznane za zawodowo związane z biznesem, dlatego każdy taki przypadek wymaga osobnej analizy.

Najczęstsze pytania

• Czy UOKiK ukarał już Furgonetkę?

Nie. Prezes UOKiK wszczął postępowanie. Nie ma jeszcze decyzji stwierdzającej stosowanie niedozwolonych postanowień ani kary.

• Ilu zapisów regulaminu dotyczy sprawa?

Dziewięciu postanowień związanych z jednostronnym naliczaniem dodatkowych opłat oraz utrudnieniami w procedurze reklamacyjnej.

• Czy każda dopłata po zważeniu paczki jest nielegalna?

Nie. Jeśli dane podane przez nadawcę są błędne, korekta może być uzasadniona. Legalność zależy między innymi od treści umowy, przejrzystości zasad, sposobu udokumentowania pomiaru i praw konsumenta do zakwestionowania należności.

• Czy rozpoczęcie postępowania oznacza zwrot pieniędzy klientom?

Nie. Na tym etapie nie ma automatycznego mechanizmu zwrotu. Klient powinien złożyć własną reklamację, a dalsze skutki będą zależały od przyszłej decyzji i okoliczności jego sprawy.

• Kogo dotyczy postępowanie: Furgonetki czy przewoźników?

Postępowanie zostało wszczęte wobec Furgonetki i dotyczy postanowień stosowanych przez nią w umowach z konsumentami. Rola przewoźników jest ważna dla mechanizmu pomiaru i reklamacji, ale nie oni są adresatami opisanego postępowania.

Źródła:

[1] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, „Paczka opłacona, dostarczona, ale rachunek nadal rośnie? Prezes UOKiK wszczął postępowanie wobec Furgonetki”, 17 sierpnia 2026, dostęp 17 sierpnia 2026, https://uokik.gov.pl/paczka-oplacona-dostarczona-ale-rachunek-nadal-rosnie-prezes-uokik-wszczal-postepowanie-wobec-furgonetki.

[2] Furgonetka sp. z o.o. sp.k., „Regulamin serwisu Furgonetka.pl”, wersja obowiązująca od 27 lipca 2026, § 5, dostęp 17 sierpnia 2026, https://c.furgonetka.pl/public.furgonetka.pl/regulaminy/zapowiedzi/460/Regulamin%20serwisu.1783686378.pdf; Furgonetka, „Zmiany z 27 lipca 2026 r.”, dostęp 17 sierpnia 2026, https://furgonetka.pl/zmiany_regulaminu/460/zmiany_z_27_lipca_2026_r.

[3] UOKiK, „Paczka opłacona, dostarczona”.

[4] UOKiK, „Paczka opłacona, dostarczona”.

[5] Furgonetka, „Regulamin serwisu Furgonetka.pl”, §§ 5 i 7.

[6] UOKiK, „Paczka opłacona, dostarczona”.

[7] Furgonetka, „Regulamin serwisu Furgonetka.pl”, § 7.

[8] UOKiK, „Paczka opłacona, dostarczona”.

[9] Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, tekst jedn., Dz.U. 2026, poz. 795, art. 385¹ i 385³, https://eli.gov.pl/api/acts/DU/2026/795/text/T/D20260795L.pdf.

[10] Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, tekst jedn., Dz.U. 2024, poz. 1796, art. 10 i 12, https://eli.gov.pl/api/acts/DU/2024/1796/text.html.

[11] Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, tekst jedn., Dz.U. 2025, poz. 1714, art. 23a-23b i 106, https://eli.gov.pl/api/acts/DU/2025/1714/text/T/D20251714L.pdf.

[12] Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów, art. 23d.

[13] Ustawa o prawach konsumenta, art. 7a.

[14] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, „Pomoc dla konsumentów”, dostęp 17 sierpnia 2026, https://uokik.gov.pl/pomoc-dla-konsumentow.

[15] Kodeks cywilny, art. 385⁵.

Pobierz ebook "Książka o Egipcie, jakiego nie pokazują wycieczki. Śladami starożytnych królowych i polskich archeologów"