Aby skutecznie obsługiwać klienta za pośrednictwem social mediów należy trzymać się kilku podstawowych zasad.
Spośród firm, które do interakcji z klientami wykorzystują media społecznościowe, aż 66% ceni je bardziej od call center. Social media umożliwiają dotarcie w czasie rzeczywistym i w atrakcyjny dla odbiorcy sposób do ogromnej liczby potencjalnych i obecnych klientów. Warto zatem budować relacje z nimi wykorzystując do tego media społecznościowe. Z kolei aby skutecznie obsługiwać klientów za pośrednictwem social mediów, należy trzymać się kilku podstawowych zasad, z których najważniejsze przedstawiamy poniżej.
1. Definiuj założenia do strategii
Najpierw zrób rozpoznanie, odpowiedz na następujące pytania:
• Które platformy będą najlepiej wspierały cele firmy?
• Jakie wiadomości mają otrzymywać docelowi odbiorcy?
• Jakie treści możesz dostarczać, aby ich edukować, bawić, włączać do działania?
• Czy chcesz wykorzystywać konkretne aplikacje lub technologie do zarządzania doświadczeniami klientów?
• Jakie zastosujesz wskaźniki do pomiaru efektywności swoich działań?
• Kto konkretnie ma odpowiadać za generowanie postów na profilach, kto za interakcje, kto będzie dedykowany do obsługi konkretnych typów spraw?
2. Posłuchaj, o czym mówią użytkownicy serwisów
Twitter publikuje dziennie średnio pół miliarda tweetów, a na Facebooku zamieszczanych jest ponad pół miliarda komentarzy, aktualizowanych jest 293 tys. statusów, a co każdą minutę wgrywanych jest 136 tys. zdjęć. Aby się przebić w tym nawale treści i usłyszeć, co mówi się o Twojej marce i o branży, musisz określić słowa kluczowe (hashtagi), które pozwolą Ci filtrować treści pojawiające się w serwisie. Pamiętaj, że słowa kluczowe to także pseudonimy, skróty lub wyrazy z błędną pisownią. Uważnie śledź działania konkurencji (nazwy marek i produktów, szum wokół konkurencyjnych kampanii i promocji), szczególnie tej, która ma już większe doświadczenia w działaniach w social mediach.
3. Zbuduj wewnętrzną sieć ekspertów merytorycznych
Zarządzanie komunikacją to proces, w którym podobnie jak w innych procesach ważne jest redukowanie czasu poświęcanego na jego przebieg. W tym celu postaraj się stworzyć wewnętrzną społeczność ekspertów, będących bazą wiedzy i kompetencji. Taka baza wiedzy uzupełniona o łatwo dostępne zasoby cyfrowe umożliwi pracownikom obsługi klienta szybsze dzielenie się informacjami, poradami i pomysłami. Dobrze, aby sieć wewnętrzna miała swojego koordynatora.
4. Opracuj podręcznik zaangażowania
Celem zarządzania relacjami w mediach społecznościowych jest budowanie zaangażowania, dlatego warto opracować przewodnik, w którym zawrzesz informacje o tym:
• jak dołączać do rozmowy,
• na które kategorie zapytań czy zagadnienia można odpowiadać prywatnie, a na które publicznie,
• jakie powinno się składać rekomendacje w często występujących sytuacjach / pytaniach,
• w jaki sposób powinno się nadawać priorytety poszczególnym zdarzeniom czy informacjom oraz jak należy kierować użytkowników do dalszych działań, np. do kanałów samoobsługi, przesłania wiadomości e-mail lub do zatelefonowania do klienta.
5. Przeszkol zespoły w zakresie przydzielonych ról i obowiązków
W Twoim interesie jest, by wszyscy zaangażowani pracownicy w komunikację ze światem zewnętrznym posiadali odpowiednie kompetencję i wiedzę o możliwości przebiegu interakcji w mediach społecznościowych. Każdy powinien znać swoją rolę i miejsce. Dzięki temu zminimalizujesz ryzyko wystąpienia zdarzeń narażających Twój wizerunek, wywołujących sytuację kryzysową lub po prostu skutkujących zaniechaniami, które jak wiadomo prowadzą do utraconych szans biznesowych.
6. Opracuj odpowiednie wskaźniki pomiaru skuteczności działań
Wskaźniki powinny odwoływać się do jakości w obszarze obsługi klienta. Na tym polu ważne więc będą:
• czas reakcji pracowników na aktywność klientów w social mediach,
• liczba wpływających nowych spraw oraz spraw w toku, co pomoże określić obciążenie zespołu i pozwoli na optymalizację pracy,
• czas zamykania spraw wygenerowanych w mediach społecznościowych. Dzięki temu będzie można opracowywać rozwiązania usprawniające procesy obsługi,
• satysfakcja klienta lub wskaźnik Net Promoter Score (narzędzie oceny lojalności klientów NPS). Badanie satysfakcji poprzez otwarcie się na twórczą krytykę klientów można wykorzystać na kilka sposobów. Taki dialog może pozytywnie wpływać na doświadczenia klientów. Dzięki niemu uzyskasz wiedzę o ich oczekiwaniach. Jednocześnie możesz zebrać ciekawe pomysły i inspiracje, które pozwolą rozkręcić Twój biznes.
Pobierz raport w pdf
Pobierz ebook "Jak reklamować firmę w Google w 2024 roku. Poradnik dla przedsiębiorców i marketerów"
Zaloguj się, a jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo zalogować przez Facebooka.
W 1999 roku stworzyliśmy jedną z pierwszych firm hostingowych w Polsce. Od tego czasu …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pomagamy markom odnosić sukces w Internecie. Specjalizujemy się w pozycjonowaniu stron, performance marketingu, social …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pozycjonujemy się jako alternatywa dla agencji sieciowych, oferując konkurencyjną jakość, niższe koszty i większą …
Zobacz profil w katalogu firm
»
1stplace.pl to profesjonalna agencja SEO/SEM, specjalizująca się w szeroko pojętym marketingu internetowym. Firma oferuje …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe. Świadczymy usługi związane …
Zobacz profil w katalogu firm
»