6.01.2016 / E-commerce
 

Obsługa klienta - polskie e-sklepy nad nią powinny popracować w 2016 roku

  • Polub
  • Opublikuj
  • Udostępnij
 
zakupy, karta kredytowa, płatności, tablet, e-commerce
zakupy, karta kredytowa, płatności, tablet, e-commerce

Zakupy w sieci robimy coraz częściej, głównie za pośrednictwem polskich serwisów sprzedażowych, ale polskie e-sklepy powinny popracować nad rozpoznawalnością swoich marek. Na razie polscy internauci z zakupami w sieci kojarzą przede wszystkim serwisy aucyjne, takie jak Allegro i OLX i ... niemieckie Zalando. Gdzieś poza podium majaczy wprawdzie Merlin, ale w świetle ostatnich wydarzeń niekoniecznie może uchodzić za przykład do naśladowania.

Ostatnie miesiące to głównie kłopoty tej jednej przecież z najstarszych polskich księgarni, która tydzień temu ostatecznie złożyła wniosek o upadłość. A jeszcze dwa lata temu, Merlin, świeżo przejęty przez Grupę Czerwona Torebka, snuł śmiałe plany podboju polskiego rynku najpierw e-booków, a potem e-grocery. Z ambicji stworzenia całego ekosystemu usług, na który składałby się abonamentowy model zakupu książek, subsydiowany czytnik, i cała sieć stacjonarnych punktów obsługi, niewiele jednak wyszło. 

A pomysł już wtedy trudno było uznać z pinierski, bo z podobnych systemów słyną nie tylko Apple, ale i Amazon, któremu wciąż bardziej opłaca się jednak siegać po tanich polskich pracowników niż po pieniądze polskich klientów. Zreszą nie tylko Merlin poległ, bo swego czasu e-booków próbował też Empik, zarówno w wersji premium z czytnikiem Oyo, jaki budżetowym Trekstorem, ale o choć o konkretnych efektach nic nie wiadomo, to dalszych próbach także. Czy w 2016 roku doczekamy się wreszcie czegoś na kształt platformy Amazona? Zdania ekspertów są podzielone, Mateusz Wróbel, dyrektor marketingu w Grupie Integer.pl, sądzi, że prędzej doczekamy się samego Amazona, bo spójny ekosystem ułatwiający proces zakupowy - zarówno w offline'e, jak i online'e - to nie tylko lata intensywnej pracy, ale i koszty. Tak duże, że mogą sobie na nie pozwolić jedynie największe globalne marki.

Mateusz Wróbel, Dyrektor Marketingu w Grupie Integer.pl

Musimy mieć także na uwadze efekt skali oraz model biznesowy, na jakim opierają swoją działalność Apple – wykorzystujący zamknięte środowisko informatyczne swoich produktów – czy też Amazon, który rozwija swoją ofertę wertykalnie, wprowadzając na rynek nowe usługi oraz kanały dostawy towarów w sposób komplementarny. W mojej ocenie na tak zamknięty i w ten sposób budowany model biznesowy pozwolić sobie mogą jedynie najmocniejsze marki. Nie zawsze jest to jednak efektywne. Uważam, że wchodząc na nowy rynek lub myśląc o rozszerzeniu swojej dotychczasowej oferty bardziej opłacalne jest wykorzystywanie istniejącej już na nim infrastruktury.


... pełny komentarz przeczytasz tutaj (link)

Polskie mogą jednak i powinny - tak jednak niemieckie Zalando - postawić na poprawienie jakości obsługi klienta, wtedy dopiero mogłby - śladem zresztą tej niemieckiej firmy - planować ekspansję zagraniczną, bo dzisiaj najcześciej ograniczają się do krajowego rynku. Jeśli chodzi o kwestie techniczne nie ustępują jednak rywalom, ale i tu przydałoby się - zdaniem Anny Lasmantowicz - więcej pomysłowości i otwartości. Taki Amazon na przykład chętnie dzieli się z dostawcami informacjami o klientach, czego polskie e-sklepy unikają jak ognia, a Apple stawia nie tylko na sprzedaż produktów, ale umożliwia także ich... leasing. W Polsce elastyczność jest dużo mniejsza, a i zasady współpracy producentów ze sklepami mniej czytelne.

 

 

Źródło: Interaktywnie.com

KLIKNIJ I PRZECZYTAJ SZCZEGÓŁOWĄ OPINIĘ

KOMENTARZ

Anna LasmanowiczAnna Lasmanowicz, eComemrce Consultant, Hypermedia:


Zalando, Sephora, Leroy Merlin, Zara i inne marki z grupy Inditex czy H&M to przykłady, które pokazują, że nasz rynek zaczyna być zasypywany przez silnych graczy, którzy nie muszą tworzyć swojej pozycji i platformy od zera.

Sylwia BilskaSylwia Bilska, Commercial Director PayU Central Europe

Jeszcze za mało wagi przykładamy do obsługi klienta - aspektów customer service, zwłaszcza podejścia do reklamacji (domniemanie - klient ma rację), logistyki oraz UX. Mocno wierzę, że wkrótce to zmienimy. Wszystkie pozostałe aspekty polskie sklepy internetowe i platformy handlowe mają doskonale opanowane.

1 | 2 | 3 | 4 |
  • Polub
  • Opublikuj
  • Udostępnij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
  • ASPER SOFTWARE HOUSE ASPER SOFTWARE HOUSE

    ASPER SOFTWARE HOUSE z Warszawy to osiem lat doświadczenia i dziesiątki zadowolonych Klientów. W naszej pracy...

    Zobacz profil w katalogu firm
  • Natywni.pl Natywni.pl

    Natywni.pl to pierwsza w Polsce sieć reklamy natywnej. Oferujemy kompleksowe usługi związane z content...

    Zobacz profil w katalogu firm
  • Green Parrot Green Parrot

    Kompleksowe kampanie reklamowe, kreacja WWW, Social Media, performance marketing. Agencja kreatywna Green Parrot...

    Zobacz profil w katalogu firm
Komentarze (1)
Katarzyna Swatowska
1. Katarzyna Swatowska 07.01.2016 / 19:40
Przeczytalam tytul, ktory mnie zaciekawil. Co takiego zlego jest w obsłudze klienta w e-commerce, że trzeba ja poprawiać ? Artykuł przedstawia podejscie technologiczne. Ważne jest posiadanie funkcjonalności sklepu i wszystkich ulatwien zwiazanych z calym procesem, od podjecia decyzji zakupowej po otrzymanie towaru. Ja natomiast glowny naciak kładę na komunikację z klientem. To, co trzeba poprawić, to sposob komunikacji one-to-one, pomocy konsumentowi w zakupie, wdrozenia procesu wsparcia sprzedaży, czyli asysty przy zakupie, sprawienia, by klient po wejściu na stronę juz nam nie "uciekł". Jest to proces ciągły, bo nie ma definicji dobrej obsługi klienta. To pojecie dla kazdego znaczy co innego. Bo dobra obsluga jest wtedy, gdy klient dostaje więcej niż oczekuje. A kazdy ma inne oczekiwania ;-)
Trwa zapisywanie komentarza
Dodaj komentarz
Zaloguj się
Jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo
wymagane
 
obrazek nieczytelny
 
 
wyślij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
NuOrder
6ix
 
Arrow
newsletter
Arrow
Loader
Up Down
ostatnie komentarze
 
Dołącz do społeczności interaktywnie.com
 
 
 
 
© 2017 interaktywnie.com. All rights reserved. Created by Opcom