30.11.2015 / Wywiady
 

Jeszcze kilka lat temu klienci dzwonili do nas, by przekonać się, czy Zalando istnieje naprawdę

  • Polub
  • Opublikuj
  • Udostępnij
 
Tomasz Ebbig, senior brand manager na Polskę i UK w Zalando (fot. Zalando)
Tomasz Ebbig, senior brand manager na Polskę i UK w Zalando (fot. Zalando)

Zalando, niemiecki odzieżowy e-sklep, działa już w 15 europejskich krajach, a rok temu z sukcesem zadebiutował na frankfurckiej giełdzie. O tym, czy darmowa dostawa i 100 dni na zwrot towaru, to dobra strategia biznesowa, opowiada Tomasz Ebbig, senior brand manager na Polskę i UK w Zalando.

Interaktywnie.com: „Zalando na dobrej drodze ku osiągnięciu przychodu za rok 2015 w wysokości 3 miliardów euro”. Póki co, w tym kwartale zanotowaliście jednak sporą stratę. Z czego wynika?

Tomasz Ebbig, senior brand managerem na Polskę i UK w Zalando: Straty wynikają z inwestycji. Odnotowaliśmy wzrost na poziomie ponad 40 procent rok do roku – a nie ma wiele firm w Europie, które rozwijają się tak szybko – ale musieliśmy zatrudnić ludzi, by obsłużyć taki wzrost. Ponadto, także w III kwartale zainwestowaliśmy w centrum technologiczne w Helsinkach. Także nasze koszty marketingowe wzrosły ze względu na przejście na sezon jesień/zima we wrześniu 2015 roku. To 2014 roku to przejście miało miejsce w październiku.



Interaktywnie.com: Po co te inwestycje i kiedy przełożą się na zyski?


Tomasz Ebbig: Hub w Helsinkach ma pracować nad tworzeniem nowych rozwiązań mobilnych, bo już 59 procent ruchu na Zalando odbywa się z poziomu urządzeń mobilnych. To trend, który chcemy badać, analizować i sprawdzać, co można zaproponować klientom aby oferować im jak najlepsze doświadczenie zakupów mobile. W naszym innym tech hubie w Dublinie, tak zwanym Data Insights Center, analizujemy ścieżki zakupowe naszych klientów. Obserwujemy, jak zachowują się na stronie, jak dokonują zakupów i badamy, jak najlepiej dopasować ofertę do ich wymagań.

Interaktywnie.com: Których rynków dotyczy 59-procentowy udział mobile’a w ruchu? Czy w Polsce rośnie on tak samo jak  Niemczech?

Tomasz Ebbig: 59 procent to średnia na wszystkie z naszych 15 rynków. Są pewne różnice pomiędzy krajami, które wynikają w ogóle z różnicy w preferencjach zakupowych. W Wielkiej Brytanii i Niemczech klienci częściej kupują w sklepach innych niż stacjonarne, na przykład sprzedaż katalogowa jest tam już popularna od bardzo dawna. W Polsce takiej tradycji nie było, więc Polacy sceptycznie podchodzili do zakupów online, także z poziomu urządzeń mobilnych. Różnice nie są duże, ale dokładnych danych nie komunikujemy.

Interaktywnie.com: Ale zmienia się to tak dynamicznie jak prognozowano?

Tomasz Ebbig: Tak. Wzrosty są tak duże jak przewidywaliśmy. Nasza aplikacja pobrana została już 14 milionów razy, podczas gdy w zeszłym roku było to zaledwie kilka milionów. Oczywiście wciąż wielu klientów sprawdza naszą ofertę w biegu, w tramwaju, czy autobusie, a zakupu dokonuje później, na komputerze, ale zakupy mobilne ciągle rosną.

Interaktywnie.com: A skąd te lokalizacje centrów technologicznych? Zalando powstało w Berlinie, Data Insight Center jest w Dublinie, hub w Helsinkach.

Tomasz Ebbig: W Helsinkach jest bardzo wielu specjalistów od rozwiązań mobilnych. O Dublinie mówi się z kolei, że jest to europejska Dolina Krzemowa, tam swoje siedziby ma Google, Facebook i w związku z tym – także więcej specjalistów.

Interaktywnie.com: I korzystne prawo podatkowe?

Tomasz Ebbig: To nie miało żadnego wpływu. Wpływ ma raczej to, że w Dublinie jest bardzo dużo utalentowanych techowców. Operujemy na 15 rynkach i zależy nam na doświadczonej kadrze. Do końca roku planujemy zatrudnić 10 tysięcy osób.

Interaktywnie.com: W strategii Zalando ogromne znaczenie ma duże zaufanie do klienta. Bezpłatna przesyłka i prawo zwrotu to Wasz znak rozpoznawczy.  Wspominaliście Państwo że jest jednak duży odsetek wyłudzeń, które sporo kosztują. Czy to problem?

Tomasz Ebbig: Nie. Konsekwentnie stawiamy na najwyższą obsługę klienta i na razie osiągamy sukces. Klient ma się u nas poczuć tak jak w sklepie stacjonarnym. Może więc spokojnie we własnym domu przymierzyć ubrania w domu i poradzić się rodziny i przyjaciół. To jest podstawa.

Interaktywnie.com: Ale wyłudzenia się pojawiają. Gdzie najczęściej?

Tomasz Ebbig: Nie mamy dokładnych danych, a jako Grupa nie komunikujemy tego. Stale inwestuje w system bezpieczeństwa, który pomaga nam wykrywać nadużycia jak najszybciej. Mieliśmy problem z algorytmem, który już naprawliśmy. Ten problem nie był w żaden sposób związany z bezpieczeństwem klientów, choć spowodował straty dla nas.

Interaktywnie.com: Przy takiej prokonsumenckiej polityce, zagrożenie, że będzie ona nadużywana jest spore, ale z drugiej strony pojawiają się opinie, że to też się opłaca: klient płaci i może co prawda zwrócić towar, ale zanim z powrotem otrzyma swoje pieniądze, Wy nimi obracacie.

Tomasz Ebbig: Szczerze - jestem zaskoczony (śmiech). Nie wpadliśmy na to. Staramy się, by zwroty były dokonywane jak najszybciej. Zresztą, w różnych krajach mamy różne zasady dotyczące płatności. W Polsce najbardziej popularna jest płatność za pobraniem, za którą nie naliczamy dodatkowych kosztów. W Niemczech z kolei wybranym klientom oferujemy możliwość płatności na podstawie faktury, wtedy klient płaci za towar po kilkudziesięciu dniach.  W Niemczech to bardzo popularna forma płatności.

Interaktywnie.com: A jak w ogóle na przestrzeni tych kilku lat rozwinęła się kategoria e-fashion?

Tomasz Ebbig: Nastąpił wzrost zaufania. Jeszcze trzy lata temu, klienci dzwonili do nas, by przekonać się, czy naprawdę istnieje taki sklep jak Zalando. Teraz jest inaczej, ale nad rozwojem rynku pracujemy razem z wszystkimi innymi graczami e-commerce.

Interaktywnie.com: Czy ubrania w sieci kupują jedynie młodzi?

Tomasz Ebbig: Staramy się nie gromadzić danych na temat klientów, które nie są absolutnie konieczne do wykonywania usługi. Sądząc jednak po produktach, które sprzedajemy – nie tylko młodzi ludzie kupują w Zalando.





  • Polub
  • Opublikuj
  • Udostępnij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
  • Digital We Digital We

    Wdrożenia, doradztwo, strategia, audyty, szkolenia, badania - internet i mobile. - serwisy i aplikacje internetowe...

    Zobacz profil w katalogu firm
  • Tomasz Bonek Marta Smaga Sp. z o.o. Tomasz Bonek Marta Smaga Sp. z o.o.

    Kompleksowo realizujemy projekty internetowe - od strategii, poprzez wdrożenie witryny, do pozyskiwania...

    Zobacz profil w katalogu firm
  • NuOrder NuOrder

    Jesteśmy partnerem marek w zakresie kompleksowych działań interaktywnych i kampanii performance. Budujemy...

    Zobacz profil w katalogu firm
Komentarze (1)
Marek Wołeyko
1. Marek Wołeyko 25.01.2016 / 08:30
Faktycznie, sam kupuję od jakiegoś czasu w Zalando i nie mogę powiedzieć, bym kiedykolwiek miał z nimi jakiś problem. Bardzo dobra obsługa klienta ;)
Trwa zapisywanie komentarza
Dodaj komentarz
Zaloguj się
Jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo
wymagane
 
obrazek nieczytelny
 
 
wyślij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
6ix
Digital We
ASPER SOFTWARE HOUSE
 
Arrow
newsletter
Arrow
Loader
Up Down
ostatnie komentarze
 
Dołącz do społeczności interaktywnie.com
 
 
 
 
© 2017 interaktywnie.com. All rights reserved.