Gdy zła wiadomość obiega glob, dobra właśnie wkłada kapcie. Gdy niewłaściwie i arogancko reagujemy na złą wiadomość odnoszącą sie do naszego biznesu, to właśnie sprezentowaliśmy konkurencji silniki odrzutowe ;]

Błędy sie zdarzają i awarie również. Czasami błędy dotykają tych, których systemy powinny być ultra bezpieczne w minimum 300%. Ważne, aby wiedzieć jak w tym momencie zareagować i z trudnego wyjść na prosta. Zachowanie VISA w obliczu awarii jest skrajnym przykładem braku profesjonalizmu molocha, który staje twarzą w twarz z sytuacja kryzysowa. Zarówno VISA jak i Pani Małgorzata O'Shaughnessy nie podołali problemowi, ani organizacyjnie, ani tonem formułowanych komentarzy.

Łatwo widać, ze planu działania nie było, a wszyscy spali spokojnie, parzyli 5 oclock tea i czytali wzrost notowań na NYSE. I nagle stało sie, VISA zanotowała błędnie powielone transakcje i miast natychmiast rozpocząć akcje zapobiegawcza dla konsumentów oraz informacyjna dla banków schowała głowę w piasek. Zmowa milczenia, pieniądze i błędne transakcje krążyłyby sobie w elektronicznym świecie, gdyby nie bliskość zakupów karta i korzystania z Internetu oraz bankowych rachunków elektronicznych gdzie podgląd transakcji możemy sprawdzać na bieżąco. Dla wielu osób awaria i jej skutki w postaci naruszonego lub często ujemnego salda na koncie to nie powód , aby „Pokochać Każdy Dzień” parafrazując slogan VISA.

To co w sieci nastąpiło później najlepiej oddaje komentarz jednego z forów finansowych: "zmienię moja kartę VISA na MasterCard, a jak nie to pójdę do banku który to oferuje". Oczywiście można było inaczej. Można było mimo braku planu podejść profesjonalnie do klientów końcowych i natychmiast po stwierdzeniu problemu rozpocząć akcje wyjaśniającą i zapobiegawczą. Można było skorzystać z odpowiednich narzędzi do formowania opinii online w celu utrzymania wizerunku. W obliczu braku ekspertów od elektronicznego PR w zespole VISA, należało skorzystać z usług profesjonalistów, którzy potrafią kształtować i kontrolować informacje w sieci. Teraz jest już za późno, ale zalecam taka profilaktykę na przyszłość.