Prawie trzy czwarte internautów przynajmniej raz w miesiącu wysyła mailem pytanie lub prośbę do jakiejś firmy - wynika z ankietowych badań przeprowadzonych przez Agencję Ideacto na zlecenie marki 7point. Blisko połowa z nas nie przekracza progu 5 elektroniczych listów miesięcznie, choć nie brak i takch osób, które z przedsiębiorstwami korespondują bardzo intensywnie.

O co pytamy w mailach do firm? Blisko 45 procent badanych deklaruje, że pyta ogólnie o ofertę lub prosi o kontakt. Nieco mniej, bo 38 procent ankietowanych dopytuje o konkretne produkty lub usługi. Jak podkreślają autorzy badania, do firm kierujemy jednak nie tylko pytania o ofertę, choć stanowią one tylko nieco ponad 2 procent całej korespondencji. Wśród tych, niezwiązanych z produktami lub usługami maili najczęściej pojawia się tematyka:

• poszukiwanie pracy (wysyłanie cv i listu motywacyjnego),
• prośba o przesłanie bezpłatnych próbek czy gadżetów,
• uzyskanie informacji o bieżących promocjach.

90 procent ankietowanych deklaruje, że odpowiedzi na swoje maile otrzymuje zawsze (21 procent) lub prawie zawsze (69,5 procent). Ale z drugiej strony potencjalni klienci jednej na szesnaście firm na swoje maile odpowiedzi nie dostaje.

Tymczasem dla firmy, która traktuje w ten sposób pocztę elektroniczną skutki mogą okazać się kosztowne. Ponad połowa ankietowanych, którzy nie doczekali się na zwrotnego maila, nie skorzysta z usług tak traktujących ich przedsiębiorstwa. Co więcej, jeden na siedmiu internautów dodatkowo będzie odradzał to również znajomym.

Tylko nieco bardziej wyrozumiali są ci internauci, którzy odpowiedzi na pytania otrzymują, ale już po czasie, który uznają za akceptowalny. Ze współpracy zrezygnuje prawie 50 procent badanych, a ponad 11 procent opowie o swoich perypetiach znajomym.

A jaki czas jest dla klientów akceptowalny? Co czwarty nadawca e-maila liczy, że odpowiedź dostanie jeszcze tego samego dnia, czterech na dziesięciu jest skłonnych czekać do dnia następnego. Co trzeci pytający jest na tyle wyrozumiały i cierpliwy, że na odpowiedź poczeka do tygodnia.

- Ponad 55 procent uczestników badania uznała, że firmy zazwyczaj spełniają ich oczekiwania odnośnie dopuszczalnego czasu odpowiadania na maile - podkreślają autorzy raportu. - Ponad 12 procent badanych zawsze uzyskuje odpowiedzi na swoje maile w oczekiwanym przez siebie czasie. Jednak zbliżony odsetek respondentów deklaruje, że fi rmy rzadko odpowiadają na ich wiadomości w dopuszczalnym czasie.

Ankieta internetowa przeprowadzona została wśród 1396 internautów, spośród których 1112 respondentów zrealizowało ją w całości. Warunkiem uczestnictwa w badaniu było prowadzenie korespondencji z fi rmami drogą mailową.
Pełna treść raportu: Wyzwania obsługi mailowej (plik PDF - 2,7 MB)