Segmentacja klientów w sklepie internetowym kluczem do zwiększania konwersji sprzedaży

Segmentacja klientów to nic innego jak przeanalizowanie zachowania kupujących oraz określenie, czym charakteryzuje się klient, który przynosi sklepowi największe zyski. Ta wiedza przynosi profity, jeśli zostanie wykorzystana bezpośrednio w działaniach marketingowych. Każdy sklep internetowy ma niepowtarzalne możliwości gromadzenia informacji o swoich klientach jeszcze zanim dokonają pierwszego zakupu, lecz rzadko kiedy w pełni ją wykorzystuje.  

Segmentacja klientów nie jest nowością na rynku, choć coraz częściej słyszy się o niej w kontekście działania sklepów internetowych. Tego typu rozwiązania wdraża się od dekady czy dwóch. Pionierami w tej dziedzinie są przede wszystkim sektory: bankowy i telekomunikacyjny. Globalne firmy z tych branż mają miliony użytkowników w każdym państwie i miedzy innymi dla nich tworzą całe oddziały czy departamenty zajmujące się przede wszystkim gromadzeniem, przetwarzanym i analizowaniem danych po to, aby tworzyć dla klientów nowe produkty np.: nowe taryfy z konkretnymi stawkami za rozmowy z wybranymi telefonami, ilością smsów czy też lokaty łączone z funduszami inwestycyjnymi, rachunki oszczędnościowe z dodatkowymi funkcjonalnościami. Wszystko po to aby:

• Wyprzedzić konkurencję i zaoferować korzystniejsze rozwiązanie
• Dopasowanie produktów do zmieniających się upodobań i potrzeb klientów 

W tym celu tworzone są dedykowane rozwiązania Business Intelligence umożliwiające przetwarzanie ogromnych ilości informacji, analizy, predykcje, asocjacje (wykrywanie zależności między produktami, zrachowaniami itp.) kosztują spore pieniądze nie wspominając o serwerach potrzebnych do ich działania czy licencjach. Loopa.eu bazując na doświadczeniu swoich ekspertów zdobytych wśród największych firm w kraju i na świecie postanowiła własnymi siłami zbudować system klasy Business Intelligence oraz umożliwić dostęp dla sklepów internetowych do eksperckich narzędzi i usług, których głównym celem jest zwiększanie przychodów e-sprzedawców bez ponoszenia ogromnych kosztów na zbudowanie i utrzymanie takiego rozwiązania. Systemy analityczne, na bazie których dostraja się ofertę dla klientów, są już standardem w wielu sektorach gospodarki. Wkrótce staną się standardem również wśród sklepów internetowych. 

Gromadzenie danych o klientach

Jeśli chcemy zrozumieć zachowanie naszych klientów musimy zacząć je obserwować. Obserwację możemy podzielić na dwa główne etapy:

Jak najczęściej dochodzi do tego, że odwiedzający staje się jego klientem esklepu?

W tym etapie należy gromadzić takie dane jak:

• W jaki sposób odwiedzający trafił na stronę sklepu (czy poprzez wyszukiwarki, kampanie adwords, FanPage, Mailing, porównywa cenowe, platformy handlowe itp.)
• Jakich fraz szukał potencjalny klient w sklepie internetowym
• Jakie przeglądał kategorie produktów i same produkty
• Czy dodał coś do koszyka i jakie produkty
• Ile razy odwiedził stronę przed dokonaniem zakupu oraz oczywiście kiedy nastąpiła każda z wizyt
• Czy i na jakim etapie porzucił koszyk

Co i jak kupują już pozyskani klienci?

Drugi etap koncentruje się na okresie, kiedy odwiedzający stał się klientem sklepu. Należy wtedy jeszcze pilniej śledzić jego poczynania np.: poprzez gromadzenie następujących danych:

• Jakie produkt kupił klient, kiedy, w jakiej cenie i w jakich ilościach?
• Z jakich korzysta form płatności, dostawy czy odbioru?
• Do jakiego województwa/miasta trafia zakupiony towar
• Wszelkie możliwe do zebrania informacje o kliencie (np.: wiek, płeć, przychody, zainteresowania)?
• Czy klient zwracał towar czy składał reklamacje? 
• Czy klient powrócił jeszcze na stronę sklepu?
• Jakich kolejnych produktów szukał, jakie przeglądał kategorie?
• Jakie kolejne zakupy zrealizował?

W ten sposób sklep zaczyna kolekcjonować kluczowe dane, na bazie których można przygotować pierwszą segmentację klientów w oparciu o dane historyczne. Segmentacja klientów jest procesem, który trzeba systematycznie powtarzać uzupełniając wypracowany model i informacje o profilach klientów.