ARTYKUŁ SPONSOROWANY
Sprzedaż produktów, niezależnie czy ma ona miejsce w Internecie, czy też w sklepie stacjonarnym, polega na budowaniu relacji.
Sprzedaż produktów, niezależnie czy ma ona miejsce w Internecie, czy też w sklepie stacjonarnym, polega na budowaniu relacji. Zarządzenie tymi relacjami to Customer Relationship Management. CRM jest podstawowym narzędziem, niezbędnym w kreowaniu wizerunku firmy, a także w budowaniu lojalności i przywiązania do marki. W procesie tym warto postawić na indywidualne, dostosowane do klienta rozwiązania, gdyż mogą one wpłynąć na wielkość sprzedaży.
Budowanie wysokiej jakości relacji i indywidualne podeście do kupującego poszerza sieć ambasadorów marki. Podczas każdego kontaktu z klientem należy brać pod uwagę jego indywidualne potrzeby i oczekiwania wobec marki i produktu.
Wartością Twojej firmy są ludzie
W kontaktach klient-firma, to właśnie Twoja kadra jest najważniejszym elementem tego procesu. Musi ona być nie tylko dobrze wyszkolona, znać procedury i wykazywać się wysoką kulturą, ale także powinna umieć zareagować na sytuacje nietypowe, czasem stresujące. Umiejętność odczytywania potrzeb klientów jest chyba najbardziej pożądaną cechą u pracownika z działu sprzedaży lub obsługi klienta. Niestety, to cecha, której nie można się wyuczyć. Czasem po prostu trafiamy na handlowca „gwiazdę”, który potrafi odnaleźć się w każdej sytuacji. Przykładem może być robiąca swojego czasu w Internecie historia pracownika działu obsługi klienta sieci Netflix, który rozpoczął swoją rozmowę z klientem słowami „This is Cpt. Mike of the good ship Netflix, which member of the crew am I speaking with today?” (link). To był początek niesamowitej konwersacji, w której szukający porady użytkownik, stał się członkiem statku Netflix. To tacy pracownicy są Twoją wartością, pamiętaj o tym.
Dlaczego wysoka jakość obsługi jest ważna?
Ponieważ w obecnym handlowym ekosystemie wszystkie oferty sprzedawców są bardzo podobne. Aby się wyróżnić, należy dać kupującemu coś więcej, dać poczucie wyjątkowości. Wiele marek premium ma tego typu rozwiązania w swoim standardzie. Pracownicy klubów golfowych znają swoich klientów z imienia i nazwiska, hotele starają się o to, aby pobyt ich gości był niezapomnianym przeżyciem, a linie lotnicze pokazują, że wyjątkowość może i kosztuje, ale jest warta swojej ceny. Przekonał się o tym Casey Neistad, któremu linie Emirates przebukowały bilet z klasy biznesowej do pierwszej, w której cena za miejsce zaczyna się od 21 tysięcy dolarów! Casey nagrał całe wydarzenie i zamieścił na swoim kanale YouTube. W chwili obecnej jego wideo obejrzało ponad 22 miliony osób.
O tym, że warto indywidualnie traktować klientów przekonał się pracownik Amazon, który przed świętami osobiście dostarczył paczkę jednemu z klientów. Okazało się, że jest on redaktorem znanego czasopisma, który opisał całą sytuację w swoim medium. Nigdy tak naprawdę nie wiemy, kto stoi po drugiej stronie lady, ani kto wrzuca produkty do wirtualnego koszyka.
Indywidualna obsługa klienta - co zyskujesz?
Budowanie relacji z klientem poprzez indywidualne podejście do jego osoby, jego problemów i potrzeb może się tylko opłacić. Oto, co zyskujesz:
- lojalność klienta, która przekłada się na powtórne - to właśnie powracający klienci, są podstawą w handlu. Ich przywiązanie do marki oraz ich zachowania, pozwalają na weryfikację oczekiwań tej grupy;
- marketing szeptany, polecanie, ambasadorzy marki - osoby zadowolone z jakości obsługi oraz zakupionego produktu to przeważnie najlepsi ambasadorzy marki. Będą Cię polecać, opowiadać o swoich relacjach z marką, a w krytycznych momentach mogą stanąć nawet w Twojej obronie;
- doskonały wizerunek firmy, budujesz silną markę - Twoja firma znana będzie nie tylko z jakości produktów, ale także wysokiej kultury obsługi klienta. Co za tym idzie - zyskujesz jeszcze dodatkowe rzeczy, między innymi silniejszą pozycję na rynku.
Biznes oparty na zadowoleniu i lojalności Klientów pozwala w łatwiejszy sposób pokonywać kryzysy, jeśli te nadejdą. Jest jeszcze jedna ważna rzecz: osoby chętnie zapłacą więcej za towar lub usługę, jeśli proces obsługi klienta będzie lepszy i dopasowany do ich oczekiwań. Raport firmy Xerox potwierdza te słowa. Ponad 54% ankietowanych zapłaciłoby więcej za lepszą obsługę klienta, oferowaną przez preferowane marki. Ludzie oczekują wyjątkowości, traktowania w sposób indywidualny i dopasowany do oczekiwań.
Jak sprzedawać więcej?
Prosta zasada - łam zasady! Procedury w firmach są bardzo dobrym narzędziem tworzącym kulturę organizacji, ale nie zawsze kultura ta jest dobra dla klienta. Jeśli ktoś chce zamówić paczkę z odbiorem w Twojej siedzibie, a nie prowadzisz tego typu rozwiązań, to pozwól mu na to. Złam zasady dotyczące czasu realizacji zamówienia, niech będzie dostarczone szybciej, niż oczekuje tego klient. Wysyłaj najwierniejszym klientom życzenia świąteczne i małe upominki. Nie mówimy tu o kolejnym e-mailu z kodem rabatowym, a o paczce, która zaskoczy kupującego.
Pracownicy United Airline specjalnie opóźnili odlot jednego z samolotów, aby pasażer Kerry Drake mógł dotrzeć na pokład, bowiem była to jego ostatnia możliwość, aby zobaczyć umierającą w szpitalu matkę. Mężczyzna zdążył, bo nikt nie przejmował się procedurami, po prostu je złamano. Jego mama zmarła następnego ranka. Gdyby nie pracownicy United Airline nie zobaczyłby się z nią przed jej śmiercią. Historia Kerry’ego bardzo szybko znalazła się w prasie.
Ponad płowa klientów chce być obsłużona lepiej i chce za to zapłacić więcej. Wysoka jakość obsługi wyróżnia Cię na tle konkurencji. Bycie marką bardzo prokonsumencką przynosi zyski, zyski w sprzedaży i zyski w budowaniu wizerunku. Przekuwaj doświadczenia klientów w niezapomniane przeżycia, a oni będą odwdzięczać Ci się ponownymi zakupami oraz polecaniem Twojego biznesu. Tutaj nie ma wygranych i przegranych. Tutaj każdy wygrywa.
Jeśli zależy Ci na zdobyciu dodatkowej wiedzy z zakresu sprzedaży, e-handlu zapraszamy na alerabat.com, gdzie poza kuponami rabatowymi i świetnymi okazjami znajdziesz także poradniki zakupowe.
Pobierz ebook "Ranking agencji marketingowych 2024 i ebook o e-marketingu oraz agencjach reklamowych"
Zaloguj się, a jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo zalogować przez Facebooka.
Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe. Świadczymy usługi związane …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pozycjonujemy się jako alternatywa dla agencji sieciowych, oferując konkurencyjną jakość, niższe koszty i większą …
Zobacz profil w katalogu firm
»
W 1999 roku stworzyliśmy jedną z pierwszych firm hostingowych w Polsce. Od tego czasu …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pomagamy markom odnosić sukces w Internecie. Specjalizujemy się w pozycjonowaniu stron, performance marketingu, social …
Zobacz profil w katalogu firm
»
1stplace.pl to profesjonalna agencja SEO/SEM, specjalizująca się w szeroko pojętym marketingu internetowym. Firma oferuje …
Zobacz profil w katalogu firm
»