Co zmieni Amazon na polskim rynku e-commerce, jak w końcu naprawdę się na nim pojawi?

Pogłoski o tym, że się zbliża znowu przybrały na sile.

Amerykański gigant interesuje się naszym rynkiem umiarkowanie, ale każda informacja sugerująca zmianę tego kursu, wywołuje w nas dreszcze. Gdy do Amazon.de dodano polskie tłumaczenie, byliśmy niemal pewni, że za chwilę pojawi się Amazon.pl. Zamiast tego i nie tak znowu za chwilę pojawiła się polska wersja niemieckiej aplikacji mobilnej, co i tak było lepsze niż nic. Teraz znowu coś jest na rzeczy, bo podobno Amazon jest zainteresowany przejęciem  Carrefoura, a to oznaczałoby, że wejdzie do Polski "tylnymi drzwiami". Podobno. Kiedyś. Może.

Dla firmy Jeffa Bezosa rynkiem peryferyjnym, bardziej przystawką do Niemiec, nie tak znowu niewielką, by opłacało się ją ignorować, ale też nie tak znaczącą, by przykładać się zanadto do jej zdobycia. Polscy internauci mogą zresztą kupować w Amazonie od dawna, a od czasów polskich tłumaczeń - mogą robić to wygodnie, więc kto chce - bez problemu skorzysta z jego oferty.

Większość jednak nie tyle nie chce, ile nie wie, że może. Dla polskich użytkowników synonimem e-commerce pozostaje Allegro. A Allegro już raz oparło się sile amerykańskiego giganta i ofensywa Amazona, przynajmniej oficjalnie, mu niestraszna. Zresztą - nie siedzi bezczynnie. Ostatnie zmiany sugerują, że w siedzibie poznańskiego giganta, wiele się myśli o tej potencjalnej na razie konkurencji. Specjaliści wskazują, że to właśnie Allegro, które ostatnio zwiększyło swoje opłaty, może ponieść bolesne konsekwencje starcia z Amerykanami, zakładając oczywiście, że u nich będzie taniej.

Allegro jest jednak tylko jedno, a polski e-commerce wielki i rozdrobniony. Czy polskie e-sklepy mogą nie tyle nawet przetrwać dzieląc rynek z Amazonem, ile skorzystać na jego wejściu? Niektóre, z pewnością i nie zależy to od ich wielkości. Firma Bezosa słynie z dobrej obsługi klienta i to powinien być aspekt, o który należy zadbać w pierwszej kolejności. Dobra obsługa klienta to jednak nie tylko to, co dzieje się po zakupie, choć w tym momencie szczególnie łatwo o nonszalancję; to także ogólne doświadczenia klienta w zetknięciu z marka, na które składa się wszystko od nawigacji na stronie, przez prezentacje produktów, politykę zwrotów i dostaw, promocje po obsługę posprzedażową.

 

KLIKNIJ I PRZECZYTAJ SZCZEGÓŁOWĄ OPNIĘ
	Jacek Zientkiewicz, Brand Manager platformy Shoper: Jeśli sklep chce konkurować z Amazonem, musi pamiętać o tym, że wielu jego użytkowników korzysta z serwisu jak z wyszukiwarki (...). Dobrą taktyką będzie więc postawienie na widoczność produktów i sklepu w powszechnie używanej wyszukiwarce, czy to przy wykorzystaniu AdWords czy pozycjonowania.
	Małgorzata Rusin, członek zarządu Divante, Grupa OEX W tym przypadku nie należy więc spodziewać się powtórki scenariusza eBay (wejście z zamiarem podważenia pozycji Allegro i szybka porażka)..
	Piotr Haman, prezes zarządu OEX Cursor SA Można przypuszczać, że w ciągu kolejnych lat w sklepach tradycyjnych na coraz większą skalę będzie wykorzystywana technologia i rozwiązania dotychczas zarezerwowane dla e-commerce.

Jacek Zientkiewicz, Brand Manager platformy Shoper

Wejście Amazona do Polski, które częściowo już nastąpiło, jeśli weźmiemy pod uwagę możliwość kupowania po polsku przez Amazon.de oraz przez aplikację, to zagrożenie głównie dla czołowego polskiego gracza, czyli Allegro i dużych sieci. Mogłoby wprowadzić ożywienie na rynku i zintensyfikowanie zabiegów o klienta. 

Amazon może być również szansą dla polskich e-sklepów, które chętnie wystawiają swoje produkty na marketplace’ach. Jeśli zaoferuje sprzedawcom lepsze warunki niż m.in. podnoszące opłaty Allegro, zyska rozbudowaną lokalną ofertę. Planując sprzedaż na Amazonie trzeba jednak pamiętać o tym, że główna rywalizacja z konkurencją na platformie, podobnie jak na Allegro, odbywa się na poziomie cenowym. Jeśli sklepom zależy na budowaniu rozpoznawalnej marki, prezentowaniu produktów w indywidualny sposób, eksponowaniu historii założycieli,  powinny inwestować przede wszystkim we własne kanały, pozostałe traktując jako wspierające. 

Co na pewno zmieni Amazon w polskich sklepach? Zmotywuje do usprawnień w obsłudze i wykorzystaniu technologii. Alexa, rodzina urządzeń Echo, dostawy dronem, samoobsługowe sklepy stacjonarne - firma Jeffa Bezosa jest przykładem na stawianie na pionierskie rozwiązania. Tymczasem w Polsce nadal funkcjonują sklepy internetowe, które nie umożliwiają szybkich płatności online, a towar wysyłają po kilku dniach. Mam nadzieję, że obecność wielkiego konkurenta wpłynie szczególnie na poziom obsługi zamówień przez sprzedawców. Na taką obsługę będą liczyć klienci - łatwe zakupy dokonywane na dowolnym urządzeniu, wygodnie opłacane i wysyłane jeszcze tego samego dnia, zawsze dostępne produkty i proste, szybkie zwroty. 

Nie mamy na razie co mówić, o tym, że Polacy zaczną masowo korzystać z Alexy i kupować głośniki Echo, ale warto zaznaczyć, że mają potrzebę wygodnych zakupów i łączenia online z offline. A coraz więcej narzędzi ułatwia dostosowanie oferty do tej potrzeby. Dla sklepów z naszej platformy wprowadziliśmy rok temu system szybkich płatności online Shoper Płatności. W ramach kolejnej iteracji sprzedawcy z niego korzystający będą mogli zagwarantować klientom automatyczne zwroty przelewem na konto. Wdrożyliśmy też aplikację wprowadzającą do sklepów płatność bitcoinem. 

Jeśli sklep chce konkurować z Amazonem, musi pamiętać o tym, że wielu jego użytkowników korzysta z serwisu jak z wyszukiwarki. W USA w 2016 aż 38 proc. wyszukiwań rozpoczynanych było właśnie na Amazonie, a nieco mniej bo 35 proc. w Google. Większość Polaków ma nawyk szukania produktów w Google’u i on póki co stanowi przewagę e-sklepów. Dobrą taktyką będzie więc postawienie na widoczność produktów i sklepu w powszechnie używanej wyszukiwarce, czy to przy wykorzystaniu AdWords czy pozycjonowania.

Nie dziwi pomysł przejęcia Carrefoura, co może być elementem szerszej strategii Amazon - wchodzenia do handlu tradycyjnego poprzez lokalne sieci detaliczne. Świadczy o tym zrealizowane wcześniej przejęcie amerykańskiego Whole Foods czy umowy partnerskie z hiszpańskim Dia oraz brytyjskim Morrisons. Akwizycja francuskiej sieci wpisywałaby się w te działania, jak również w rosnący światowy trend e-grocery. Według danych Eurostatu w 2016 roku niemal co czwarty obywatel Unii Europejskiej kupił produkty spożywcze online. To znacznie więcej niż w poprzednich latach, a trend ten będzie zyskiwał na popularności. Mając w zasobach dystrybucję żywności online oraz sieć sklepów tradycyjnych, Amazon byłby w świetnej pozycji. Mógłby nie tylko rozszerzać dostępność świeżych produktów w internecie ale również testować rozwiązania bezobsługowe w sklepach stacjonarnych. 

Małgorzata Rusin, członek zarządu Divante, Grupa OEX

Potencjalne przejęcie sieci Carrefour przez Amazon byłoby z korzyścią dla obu stron. Amazon coraz częściej podejmuje inicjatywy związane z handlem naziemnym, choć w bardzo nowoczesnym wydaniu. Przykładem jest uruchomienie sklepu, w którym nie ma obsługi, a płatność jest automatycznie naliczana i ściągana z karty w momencie, gdy kupujący wychodzi z placówki. Carrefour natomiast - podobnie jak inne sieci handlowe - stara się wdrażać rozwiązania online, w tym marketplace'y. W mojej opinii synergia potencjału obu marek może stanowić zagrożenie dla innych graczy, szczególnie, że Carrefour zdobył już wiedzę o specyfice polskiego rynku. W tym przypadku nie należy więc spodziewać się powtórki scenariusza eBay (wejście z zamiarem podważenia pozycji Allegro i szybka porażka).

Aby budować przewagę nad potencjalnym nowym graczem, pozostałe sieci handlowe powinny dążyć do oferowania analogicznie wysokiej jakości obsługi w modelu omnichannel, z jednoczesnym skupieniem nad USP, czyli unikalną propozycją dla kupującego. Warto odważniej inwestować w nowe technologie, pozwalające zapewnić użytkownikom satysfakcjonujące doświadczenie zakupowe. Jedną z nich jest np. rozwijana przez Divante koncepcja e-commerce w modelu PWA, czyli rozwiązanie, dające klientom możliwość zakupu przez urządzenia mobilne bez konieczności instalowania dedykowanej aplikacji i możliwe do wykorzystania w trybie offline. 

Piotr Haman, prezes zarządu OEX Cursor SA

Potencjalne przejęcie sieci Carrefour przez Amazona może skutkować adaptowaniem niektórych technologii wykorzystywanych w e-commerce na rynek sprzedaży tradycyjnej. Mimo rosnącej popularności omnichannel i przenikania się kanałów docierania do konsumenta handel naziemny wciąż jednak rządzi się zupełnie innymi prawami niż ten internetowy. E-sprzedaż wciąż także realnie nie zagraża tradycyjnym placówkom handlowym. Większość z nas lubi fizycznie dotknąć produktu, przymierzyć go lub sprawdzić jego smak czy świeżość. Cenimy sobie także kontakt z drugim człowiekiem. Dlatego wciąż dobrze sprawdzają się takie rozwiązania jak konsultanci sprzedaży, którzy udzielają informacji na temat produktów czy samplingi i degustacje. Duże sieci sprzedaży wprowadzają jednak technologie usprawniające proces zakupowy i umożliwiające dokładniejsze dopasowanie oferty do potrzeb i zainteresowań konsumenta. 

W ostatnim czasie w sieciach handlu nowoczesnego coraz częściej spotykamy kasy samoobsługowe. Carrefour jako pierwszy w Polsce wprowadził także technologię scan & go, umożliwiającą samodzielne skanowanie kodów produktów. Tego typu rozwiązania pozwalają wymiernie skrócić czas pobytu w sklepie i jednocześnie redukują ilość personelu niezbędnego do obsługi klientów. Coraz popularniejsze są także alternatywne metody dostawy zakupów, np. w modelu click&collect czy współdzielonym, w którym towar może dostarczyć nam do domu sąsiad.

Sieci sprzedaży - oprócz klasycznych programów lojalnościowych - korzystają również z technologii pozwalających monitorować zwyczaje zakupowe klientów i tworzyć dedykowane dla nich oferty specjalne, trafiające bezpośrednio na ich smartfon, kiedy znajdują się w pobliżu półki z danym towarem. Podobny mechanizm jest powszechnie stosowany w e-commerce. Sklepy naziemne oferują także aplikacje ułatwiające nawigację w sklepie. Na razie takie rozwiązania w Polsce nie przyjęły się na szerszą skalę. 

Można przypuszczać, że w ciągu kolejnych lat w sklepach tradycyjnych na coraz większą skalę będzie wykorzystywana technologia i rozwiązania dotychczas zarezerwowane dla e-commerce. Pozwoli to dalej usprawniać i uprzyjemniać sposób robienia zakupów, na pewno jednak nie wyeliminuje ani znacznie nie ograniczy skali klasycznego handlu.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"