Jak sklepy z elektroniką naruszają prawa klientów? Zobacz raport

60 procent sprzedawców utrudnia kupującym zwrócenie towaru. Co trzeci sklep internetowy unika odpowiedzialności za błędy w opisach i zdjęciach produktów w e-sklepie.

Takie wnioski płyną z badania serwisu Prokonsumencki.pl przeprowadzonego dla Interaktywnie.com. Eksperci przeanalizowali regulaminy 20 sklepów oferujących elektronikę, skupiając się na ofertach telewizorów - w obliczu zbliżającego się Euro 2012.

Tylko 5 procent regulaminów sklepów z telewizorami stosuje zapisy w pełni zgodne z prawem. Pozostałe mniej lub bardziej naruszają interesy konsumentów. Wynik jest o tyle zaskakujący, że do badania wybrano 20 sklepów mających najwyższe oceny wśród kupujących.

Najczęstsze klauzule niedozwolone

Większość postanowień niedozwolonych zawartych w badanych regulaminach, dotyczy kwestii szczególnie ważnych w wypadku zakupu telewizora, takich jak prawo konsumenta do jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji, czy też prawo odstąpienia od umowy.

Okazuje się, że ponad 60 procent sprzedawców utrudnia wykonanie prawa odstąpienia od umowy. Przede wszystkim sprzedawcy uzależniają zwrot towaru tylko w momencie, gdy ten nie był w żaden sposób używany, jest nieuszkodzony, a najlepiej jeżeli jest jeszcze zapakowany w oryginalne nieuszkodzone opakowanie.

- Każdemu takiemu sprzedawcy należałoby wskazać, że faktycznie towar powinien zostać zwrócony w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. W praktyce oznacza to, że zwracany telewizor może być przez konsumenta normalnie używany przez np. tydzień, a następnie skutecznie zwrócony do sklepu - wyjaśnia Dawid Bugajski z serwisu Prokonsumencki.pl.

Co trzeci sklep internetowy wyłącza swoją odpowiedzialność za błędy w opisach i zdjęciach telewizorów prezentowanych na swoich stronach. Takie zastrzeżenie rażąco narusza prawa konsumenta, gdyż przy sprzedaży internetowej jedyną możliwością "zbadania" produktu jest właśnie zapoznanie się z jego opisem i zdjęciem. Łatwo sobie wyobrazić, że zamawiamy telewizor 50 calowy, a wyniku "błędu" sprzedawcy otrzymujemy telewizor o kilkanaście cali mniejszy.

Zaskakuje także ciągła popularność jednej z najczęściej wpisywanych do rejestru prezesa UOKiK klauzul niedozwolonych, a mianowicie zastrzeganie przez sprzedawców prawa zmiany regulaminu - 30 procent sprzedawców narusza w ten sposób prawa konsumentów. Takie zastrzeżenie staje się niedozwolone, gdyż sprzedawcy ani nie wskazują ważnych przyczyn takich zmian, ani nie uzależniają ich wejścia w życie od faktycznego zapoznania się nimi przez konsumentów.

Wśród innych częstych klauzul niedozwolonych znajdziemy także uzależnienie możliwości złożenia reklamacji od spisania protokołu uszkodzenia przez kuriera, czy też wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy za przerwy w korzystaniu ze sklepu internetowego zaistniałe z przyczyn technicznych.

Czego nie mówi sprzedawca

Regulamin sklepu internetowego nie powinien posiadać klauzul niedozwolonych. Powinien jednak posiadać minimum informacji, które pozwalają konsumentowi podjąć w pełni świadomą decyzję o zakupie lub dostarczą mu wiedzy o posiadanych prawach.

Serwis Prokonsumencki.pl zwrócił również uwagę na tę kwestię w przeprowadzanym badaniu. Okazuje się, że większość sprzedawców nie mówi wszystkiego konsumentom, co ostatecznie wpływa negatywnie na poziom ochrony praw konsumentów.

Sprzedawcy przede wszystkim nie informują, że w przypadku odstąpienia od umowy mają prawo nie tylko do zwrotu równowartości telewizora, ale i uiszczonych kosztów przesyłki w jedną stronę, czyli od sprzedawcy do konsumenta. W przypadku przesyłki telewizora kwestia ta może mieć duże znaczenie. Ponadto w przypadku przedpłaty, konsumentowi należą się odsetki ustawowe od daty jej dokonania. Żaden z badanych sklepów nie posiadał wyczerpującej informacji w tej kwestii.

80 procent badanych sklepów nie informuje klientów o trybie reklamacji usługi świadczonej drogą elektroniczną przez sklep internetowy. Taki tryb ma znaczenie na przykład w sytuacji, gdy koszyk błędnie podlicza wartość zamówienia.

Zasadą jest, że telewizor jest objęty gwarancją, czy to producenta, czy to sprzedawcy. Regulaminy sklepów internetowych bardzo często zawierają w tej kwestii szczegółowe informacje, ale bardzo rzadko informują konsumenta, że gwarancja na sprzedany towar nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową. Sprzedawcy w ten sposób często starają się przerzucić cały ciężar reklamacji na gwaranta, a przecież oni również odpowiadają za wady sprzedanego towaru.

Innym istotnym brakiem informacyjnym jest nieprecyzjne określanie terminu dostawy. Sprzedawcy często unikają jasnego określenia terminu dostawy i uzależniają go od tylu czynników, że konsument ostatecznie nie wie, kiedy może się spodziewać upragnionego telewizora.

Skutki stosowania klauzul niedozwolonych

Stosowanie klauzul abuzywnych przez sprzedawcę jest bardzo ryzykowne i obok naruszenia praw konsumenta i strat wizerunkowych w oczach klientów, powoduje najczęściej także znaczne straty finansowe.

Przede wszystkim każdy konsument w sporze z przedsiębiorcą może powołać się na istnienie klauzuli niedozwolonej. Występowanie takiej klauzuli powoduje, że kupujący nie jest nią związany, a zatem przykładowo - nawet mimo zakazu zwrotu używanego towaru, odstąpienie od umowy będzie skuteczne, a sprzedawca będzie musiał zwrócić pieniądze.

Szczególnie kosztowna dla sprzedawcy jest tak zwana kontrola abstrakcyjna - czyli kontrola danego postanowienia regulaminu w oderwaniu od konkretnej umowy. Jedna taka sprawa to koszt około 2 tysięcy złotych. Najczęściej takie powództwa są wytaczane przez różnego rodzaju stowarzyszenia, których zadaniem jest ochrona interesów konsumentów. W praktyce pozywają one najczęściej przedsiębiorcę kilkukrotnie - każda klauzula niedozwolona jest przedmiotem odrębnego postępowania, co powoduje, że koszty takiego postępowania drastycznie rosną.

W wyniku przegranej wpis z klauzulą i nazwą sprzedawcy wpisywany jest do rejestru prowadzonego przez prezesa UOKiK.

- Stosowanie klauzul niedozwolonych, które zostały już wpisane do rejestru prowadzonego przez prezesa UOKiK lub posiadanie braków informacyjnych może być traktowane jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, co może się z kolei wiązać z nałożeniem na przedsiębiorcę kary pieniężnej w wysokości aż do 10 procent przychodów firmy w poprzednim roku rozliczeniowym - dodaje Dawid Bugajski z serwisu Prokonsumencki.pl.

Badanie zostało przeprowadzone przez serwis Prokonsumencki.pl na początku maja tego roku na próbie 20 sklepów internetowych sprzedających telewizory. Grupę 20 sklepów wybrano po wpisaniu do jednej z popularnych porównywarek cenowych frazy "telewizor”, wybraniu najpopularniejszego modelu, a następnie wybraniu 20 sklepów według najwyższej oceny klientów.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"