7.11.2017 / Wywiady / Wywiady / Biznes
 

Oto, jak poprawić customer service, komunikację wewnętrzną i zwiększyć sprzedaż

  • Facebook Polub
  • LinkedIn Opublikuj
  • Twitter Udostępnij
 
Marek Toporowicz (fot. Dzinga)
Marek Toporowicz (fot. Dzinga)

Marek Toporowicz, Head of Integrations CEE w Dzinga, wskazuje, które branże powinny zainteresować się produktami firmy oraz mówi o korzyściach płynących z integracji.

Automatyzacja i optymalizacja komunikacji w biznesie to od lat silny trend w e-commerce. Na rynku amerykańskim już jakiś czas temu dostrzeżono zalety, jakie daje postawienie na połączenia wykonywane przez internet, jak również na inne rozwiązania i funkcjonalności, służące zoptymalizowaniu komunikacji, zarówno z klientem, jak i wewnętrznej. Na zaawansowanym poziomie są w Ameryce również integracje tych rozwiązań (telefonia VoIP, call-back) z CRM-ami i CMS-ami. 

Jak mówi Marek Toporowicz, polski e-commerce w dość szybkim tempie nadrabia stracony czas. Firma Dzinga, w której zajmuje się integracjami, promuje rozwiązania, które oparte są na telefonii VoIP. Wśród nich jest kompleksowe narzędzie, platforma Communication Flow Management (CFM), pozwalająca w prosty sposób, bez inwestowania wielkich pieniędzy, poprawić customer service, komunikację wewnętrzną i zwiększyć sprzedaż. Marek Toporowicz opowiedział nie tylko o swojej specjalizacji, czyli integracjach, lecz również przybliżył zalety produktów Dzingi. Puścił też nieco wodze fantazji i pokusił się o prognozę, dotyczącą kwestii integracji za 10 lat. 

Gdyby miał pan w kilku zdaniach powiedzieć nam, dla kogo są produkty firmy Dzinga, na co zwróciłby pan uwagę w pierwszej kolejności?

MAREK TOPOROWICZ (Head of Integrations CEE w Dzinga): Produkty, które oferujemy w Dzinga to najczęściej produkty dedykowane, po pierwsze, sektorowi SMB. Po drugie to produkty, które powiązane są z telefonią oraz e-commerce. Dlaczego tak? Ponieważ wiemy, że we współczesnym świecie nie ma możliwości zafunkcjonowania w biznesie bez dostępu do internetu oraz bez komunikacji z klientem. Nasze produkty wiążą się nierozerwalnie z tymi dwoma filarami.

Nasza oferta skierowana jest głównie do biznesu i głównie do sektora SMB, jak wspomniałem. Nie oznacza to jednak, że nie kierujemy swojej oferty do dużych firm – wręcz przeciwnie. Duże firmy powinny zainteresować się naszym rozwiązaniem głównie z punktu widzenia atrakcyjnych cen połączeń, zupełnie darmowych połączeń wewnątrz sieci oraz rozbudowanymi możliwościami zarządzania call-flowem.

Jakie wskazałby pan najważniejsze cechy wyróżniające Dzingę od dostępnych na rynku rozwiązań?

Jest kilka firm na rynku, które oferują rozwiązania takie jak my, jednak nas wyróżnia to, że zapewniamy kompleksową obsługę komunikacji biznesowej poprzez naszą platformę Communication Flow Management (CFM). Niektóre firmy ograniczają się tylko do e-commerce'u, oferują tylko widget call-back i podstawowe funkcjonalności z nim związane (nagrywanie rozmów, numery). Niektóre, jak operatorzy, mają rozwiązania typowe dla call center i telemarketingu oraz zarabiają głównie na ruchu. Nasz CFM jest tworzony po to, by pomagał biznesowi w prosty sposób optymalizować komunikację. W panelu administracyjnym można "wyklikać" schematy (IVR), zdefiniować ścieżkę połączenia (przekierowania), dodawać użytkowników (workplaces), kupować numery telefonów stacjonarnych (z 27 krajów), czy numery 0-800. Nasza oferta nie jest więc zbyt skomplikowana i jednocześnie spełniająca potrzeby SMB w tym temacie. Możemy zaoferować zarówno rozbudowaną centralę telefoniczną z wieloma regułami i trakcyjnymi cenami połączeń, jak i prosty call-back z numerem, chociażby ze Szczecina.

Jeżeli zaś chodzi o to, czym w dużej mierze się zajmuję, czyli integracje, to mamy swoje API, mamy in house development team, ale także pracujemy z zewnętrznymi podmiotami nad wieloma rozwiązaniami. 

Nasze rozwiązania są bezpieczne, niezawodne i user friendly. Kilka liczb na potwierdzenie: dzięki nam można zakupić stacjonarny numer telefonu z 27 krajów europejskich, panel klienta jest dostępny w siedmiu językach, SLA mamy na poziomie 98,8 procent, z naszych usług korzystają już firmy w 11 krajach europejskich, a dzięki naszemu widgetowi call-back klient może połączyć się z konsultantem do 21 sekund. Myślę, że to dość ciekawe i - jak dla mnie - imponujące dane.

64077_dzinga_outsoucring_portal_2_pl_edit.png

Skoro wspomniał pan, że integracje zajmują sporą część pańskich obowiązków, proszę nam powiedzieć parę słów o najważniejszych trendach w integracji, jakichś ciekawych rozwiązaniach.

Integracje to bardzo ciekawe rozwiązanie i jednocześnie trend, panujący obecnie w e-commerce. Ponieważ prześwieca mu jedna, bardzo istotna kwestia – prostota. Integracja usług ma być tak prosta, by nie przysparzała userowi kłopotu w instalacji oraz ma być dostępna z poziomu jednego miejsca. Dobrym przykładem jest Shopify – największa platforma e-commerce na świecie i jej App Store, w którym dostępnych jest już około 1000 różnego rodzaju aplikacji do zainstalowania w sklepie, od chatów i call-backów, poprzez analitykę i księgowość, a na pełnych integracjach z CRM-ami kończąc. 

Kolejnym ważnym aspektem jest sprostanie zapotrzebowaniu usera na komplementarne usługi względem swojej – czyli to, co może być potrzebne userowi przy naszej core'owej usłudze, dodajmy mu do panelu, by jeszcze bardziej był wobec nas lojalny i nie musiał szukać rozwiązań gdzieś indziej. Add-on'y w postaci integracji wygenerują nam dodatkowy zysk i sprawią, że klient będzie jeszcze bardziej dopieszczony. Przykładami takich rozwiązań są integracja telefonii w CRM-ach, czy też szybkiej możliwości oddzwonienia z maila oraz ze strony www (call-back).

Bardzo ważny element to także bezpieczeństwo. Kluczowe jest, by user czuł się bezpieczny i by jego dane naprawdę były bezpieczne. Połączenia API powinny być przeprowadzane po szyfrowanym protokole, logowanie także. A samo przechowywanie danych na serwerach (np. nagrane rozmowy) powinno spełniać odpowiednie normy. My wszystkie te zasady spełniamy.

Co pana zdaniem branża e-commerce może przede wszystkim zyskać dzięki integracjom?

Branża e-commerce już zyskuje na integracjach, bo jest to rozwiązanie, które jest praktycznie standardem. A zyski z integracji są dość prozaiczne – pieniądze oraz satysfakcja klienta. Pieniądze idą w obie strony, bo i strona integrująca zyskuje (nowy kanał sprzedaży i dotarcia do userów) oraz platforma, integrator, bo ma nową usługę add-on, często bardzo spójną ze swoją działalnością, dodatkowy cash-flow w postaci umów partnerskich i jeszcze większe przywiązanie usera do siebie. User z kolei też nie jest na tym polu stratny, bo często ma lepszą ofertę usługi dodatkowej niż gdyby ją kupował osobno (oszczędza pieniądze), nie musi szukać daleko narzędzi, których potrzebuje ad-hoc (oszczędza czas), w łatwy sposób może "połączyć" swoje narzędzie z innym – zazwyczaj wymaga to kilku kliknięć, nawet przy zaawansowanych integracjach (oszczędza zasoby ludzkie w postaci czasu pracy IT, gdzie musiałyby takie połączenie narzędzi napisać sami).

Kiedy integracje z systemami CRM, czy CMS-ami (Joomla, Wordpress), mają według pana największy sens?

Na ogół integracje mają sens w przypadku platform e-commerce'owych, rozwiązań SaaS, systemów do tworzenia stron www czy CRM-ów oraz systemów płatności. Oczywiście mówimy tutaj o integracjach w znaczeniu typowo e-commerce'owym. Jednak nie można zawężać pojęcia integracji tylko do tych typów działania. Integrować może się de facto każdy z każdym – musi się to jednak opłacać, mieć biznesowy sens, a integracja musi być wartościowa dla usera, on po prostu musi na niej skorzystać. 

Przy integracjach ważny też jest efekt skali. Jeżeli platforma ma dużą liczbę użytkowników, powiedzmy CRM, to jego userzy mogą generować ogromny ruch – co będzie wiązać się z tym, że user jest zadowolony, bo dużo rozmawia, a mało płaci. Z kolei integrator i partner integrujący zarabiają także na tym ruchu. Podobnie jest także w przypadku platform (sklepy, CMS-y). Dodatkowo w takiej sytuacji koszty rozkładają się na liczbę userów, a ARPU (average revenue per user), mimo iż jest mniejsze, rekompensuje jego wysokość liczbą, przez którą mnożymy (liczba userów).

Co pana zdaniem zyskuje się dzięki integracjom z Dzingą?

Po pierwsze zyskuje się bardzo dobre jakościowo i technologicznie produkty. Kolejny ważny aspekt to to, że SmartTel Plus, właściciel marki Dzinga, to zaufany i solidny partner, który dzieli się zyskami w modelu revenue share. Istotny także tutaj element to dostarczenie klientom zaawansowanych rozwiązań telekomunikacyjnych – nie tylko call-backu, ale także tych "z wyższej półki" – np. wirtualnych central telefonicznych, które nie ustępują, a wręcz przewyższają funkcjonalnością te tradycyjne, sprzętowe. Kolejna kwestia to oszczędność kosztów – tak na sprzęcie telefonicznym, jak i na połączeniach. Integracje to także prostota instalacji, konfiguracji – to, co zazwyczaj jest trudne, dzięki integracjom staje się prostsze, bo większość rzeczy, takich jak funkcjonalność, łatwość obsługi czy UX, jest przemyślana na poziomie projektowania integracji.

Jak wygląda kwestia integracji z perspektywy polskiego rynku e-commerce?

Jak wspomniałem, jest to trend, który nie może zostać pominięty. I polski e-commerce radzi sobie z nim całkiem nieźle. Także z punktu widzenia czysto ludzkiego - każdy chce używać narzędzi, i to nie tylko w e-commerce, łatwiej, sprawniej przyjemniej. Ogólny trend jest taki, by ułatwiać userom obsługę swoich narzędzi, produktów usług. Przecież już nawet sklepy oferujące sprzęt elektroniczny mają usługi związane z instalacją, konfiguracją, czy montażem – także na rynku polskim. Wszystko zmierza do kompleksowej usługi i obsługi. Także e-commerce dopasowuje się do tego trendu – temu właśnie służą integracje. A polski rynek e-commerce jest rynkiem zaawansowanym, szybko nadrabiającym braki. To, co dzieje się w USA, które są de facto prekursorem, dość szybko jest adoptowane w krajach EU, także w Polsce. 

Integracje dają więc synergię, a jest ona potrzebna w dzisiejszym biznesie. Pozwala w prosty sposób dodawać i oferować nowe usługi, coś, czego nie opłaca się z różnych przyczyn robić i developować samemu, można przyłączyć do swojej usługi, dogadując się np. z najlepszym na rynku rozwiązaniem. Proste i zarazem efektywne.

Niech pan puści wodze fantazji i spróbuje odpowiedzieć na pytanie, jak będzie wyglądać kwestia integracji za 10 lat?

MAREK TOPOROWICZ: Dobre pytanie i zarazem trudne do odpowiedzi, ponieważ rynek e-commerce jest tak dynamiczny, że trudno powiedzieć, co wydarzy się za pięć lat. Już teraz na laptopach czy telefonach mamy masę preinstalowanych aplikacji, które ułatwiają nam życie. Myślę, że duże platformy, jak Microsoft, Apple, Google czy Amazon zmierzają do tego, by obsłużyć klienta pod każdym względem w sposób "informatyczny", że tak to nazwę. Tak, by na platformie, na której biznes funkcjonuje, był każdy element – komunikacja, sprzedaż, zarządzanie klientem, analityka, www itp. Z drugiej strony, wchodząc w e-commerce, markety aplikacji będą tak duże, że userom będzie trudno dokonywać wyborów. I tu ogromne pole do popisu ma sztuczna inteligencja i analityka. Odpowiedz na dwa, trzy pytania, a znajdę ci narzędzie spełniające w 100% twoje potrzeby. W kilku wiec słowach – kompleksowość, prostota i personalizacja.

 

 

Marek Toporowicz, absolwent Politechniki Szczecińskiej na wydziale Informatyki oraz Zachodniopomorskiej Szkoły Biznesu na wydziale Informatyki z Ekonometrią. Od ponad 13 lat związany z branżą e-commerce, pełniąc rolę managera działu, managera produktu, managera rynku oraz partnership managera w takich firmach jak az.pl, home.pl, 1&1, Natexo czy SmartTel Plus. Mieszka w Warszawie.

 

MATERIAŁ WE WSPÓŁPRACY Z FIRMĄ DZINGA

  • Facebook Polub
  • LinkedIn Opublikuj
  • Twitter Udostępnij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
  • grey tree sp. z o.o. grey tree sp. z o.o.

    Istniejemy na rynku reklamowym od 2007 r. Przez ten czas zbudowaliśmy nie tylko naszą markę, ale przede wszystkim...

    Zobacz profil w katalogu firm
  • TBMS Digital Marketing Agency TBMS Digital Marketing Agency

    Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe. Świadczymy usługi związane z...

    Zobacz profil w katalogu firm
  • NuOrder NuOrder

    Jesteśmy partnerem marek w zakresie kompleksowych działań interaktywnych i kampanii performance. Budujemy...

    Zobacz profil w katalogu firm
Komentarze (2)
Robert
1. Robert, 95.40.241.*, 08.11.2017 / 09:43
SLA na poziomie 98,8 XD
To oznacza że komunikacja telefoniczna nie działa
miesięcznie: 8h 2m 7.2s
rocznie: 4d 0h 25m 26.5s
Dziękuję ale to zdecydowanie słabe jak na usługę telekomunikacyjną.
Marek Toporowicz
2. Marek Toporowicz, 37.248.155.*, 09.11.2017 / 12:01
Panie Robercie, SLA w naszym wypadku to gównie SLA serwerów i łączy. Nie znam hostera który zagwarantuje 100% SLA (nawet najwieksi, OVH czy AWS), a wynik w naszym przypadku na blisko 99 % poziomie na wlasnej infrastrukturze to wg bardzo dobry wynik. Nie oznacza to oczywiscie, ze takie przerwy muszą mieć miejsce - daje nam to margines błędu, wyliczony, który może nam się przytafić. Dodatkowo, nawet w GSM zdarzają się przestoje.
Trwa zapisywanie komentarza
Dodaj komentarz
Zaloguj się
Jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo
wymagane
 
obrazek nieczytelny
 
 
wyślij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
NuOrder
 
Arrow
newsletter
Arrow
Loader
Up Down
ostatnie komentarze
 
Dołącz do społeczności interaktywnie.com
 
 
 
 
© 2019 interaktywnie.com. All rights reserved.