Czy wystarczy „postawić” kilka stanowisk, by świadczyć usługi call center? „Każdy się zgodzi, że, aby zostać pilotem, trzeba skończyć stosowną szkołę. Aby zostać kierowcą, też trzeba odbyć kurs. By zostać fryzjerem, szewcem, piekarzem, też się trzeba długo uczyć. Nie wiem czemu tak wiele osób uważa, że aby zostać programistą, wystarczy kupić komputer. (Janusz Wiśniewski, „Tajemnice Atari”).
Czy wystarczy „postawić” kilka stanowisk, by świadczyć usługi call center?
„Każdy się zgodzi, że, aby zostać pilotem, trzeba skończyć stosowną szkołę. Aby zostać kierowcą, też trzeba odbyć kurs. By zostać fryzjerem, szewcem, piekarzem, też się trzeba długo uczyć. Nie wiem czemu tak wiele osób uważa, że aby zostać programistą, wystarczy kupić komputer. (Janusz Wiśniewski, „Tajemnice Atari”).
Pewna osoba odpowiedzialna za sprzedaż usług w outsourcingowym call center dostała ofertę współpracy polegającą na umawianiu spotkań, Klient proponował 7 złotych za spotkanie („bo za tyle mu zaoferowano w innym mieście”). To jeden z wielu faktów pokazujących, że rynek się psuje. Zaniżanie ceny, zwłaszcza przez nowe, małe call centers żeby tylko zdobyć klienta,do niczego nie prowadzi. A raczej prowadzi – do upadku firmy. Bo kto powiedział, że klient zostanie z takim call center?
Rynek psują i niektórzy dostawcy i zleceniobiorcy. Nie wiem, od czego to się zaczęło, czy od pogoni klientów za cięciem kosztów – kosztem jakości? Czy od pojawienia się nowych firm, zwanych w branży garażowymi, które nie wiedzą, że – parafrazując Janusza Wiśniewskiego – by założyć call center, nie wystarczy “postawić” kilku stanowisk, założyć stronę www i oferować stawki poniżej kosztów.
Śledzę rynek i przyglądam się takim „meteorkom”, które średnio po 2 latach znikają z rynku, ale niesmak nie znika. I nastawienie rozczarowanych klientów, którzy będą inwestować we własne rozwiązania, bo outsourcing nie spełnia ich oczekiwań. Może znajdą następne call center, które przyjmie nierentowny projekt? Takie stanie na głowie, by zdobyć projekt za grosze, byleby pochwalić się znanym logo w portfolio klientów.
Trudno się dziwić garażowym call centers, że chcą zaistnieć, przebić się, zdobyć projekt. Natomiast jestem przerażona faktem, że wielkie korporacje w wyborze zleceniodawcy kierują się tylko ceną, nie patrząc na konsekwencje wyboru zleceniodawcy, który często nie spełnia podstawowych kryteriów, którymi firmy powinny się kierować przy wyborze partnera.
A przecież wybór nieodpowiedniego partnera w perspektywie czasu może przynieść duże straty i ryzyko utraty własnych klientów. Oczywiście istnieją „wyedukowani” zleceniodawcy posiadający wiedzę, że skuteczny outsourcing to skomplikowany process, który musi kosztować. Ale są i tacy, którzy (niepotrzebne skreślić):
a/ nie widzą różnicy między dobrze a źle prowadzonym projektem
b/ nie interesuje ich ta różnica, bo jedynym kryterium jest cena
c/ nie zależy im na wizerunku własnej firmy
Najwięcej szkodzimy sobie samym, czyli całej branży. Niska marża nie pozwala na pokrycie kosztów bieżącej działalności, wynagrodzenia konsultantów. Ludzie odchodzą, bo firma ich po prostu oszukała, nie płacąc na czas, nie wrócą już do call center, będą wylewać żółć na branże w mediach. Zepsucie coraz większe, wizerunek branży coraz gorszy.
W efekcie dumpingowe stawki generują koszty dla wszystkich: firmy usługowe tracą, bo mają większą rotację, wyższe koszty działalności, a zleceniodawcy przestają korzystać z outsourcingu inwestując we własne contact centers – co u nich generuje większe koszty stałe.
Nie mam nic przeciwko realizacji jakiegoś projektu dla stałego klienta po kosztach, gdy sytuacja nas do tego zmusza. Nie mam także nic przeciwko powstawaniu nowych firm. Powoduje to rozwój rynku, innowacyjność, konkurencyjność. Pamiętajmy jednak, że nasz potencjalny partner powinien posiadać takie zasoby, wiedzę, doświadczenie, które pozwoli na efektywną realizację naszego projektu na zasadzie win-win. Niestety, dopóki mamy na rynku call centers oferujące stawki poniżej kosztów, dopóty znajdą się zleceniodawcy korzystający z takiej oferty.
Ostatnio w ręce wpadła mi publikacja jednego z największych uslugowych call center, która powinna stanowić swoisty materiał edukacyjny nie tylko dla zleceniodawców, ale także powinna uświadomić wszystkim outsourcerom, jakie wyzwania przed nimi stoją, by sprostać wymaganiom rynku. Nie oszukujmy się, to nie są wyzwania dla tych, którym marzy się szybki zysk.
Biznes outsourcing contact center wymaga dużych inwestycji i zaangażowania, znajomości wielu procesów z wielu obszarów. Zanim wybierzecie partnera – małe call center czy wielką firmę – proponuję zapoznać się z opracowanym przez Call Center Inter Galactica ciekawym materiałem. CCIG zidentyfikowało aż 20 obszarów, które powinny być analizowane przy decyzji o wyborze dostawcy usług call center. Oczywiście nie wszystkie z tych kryteriów są kluczowe, jest to kwestia indywidualnego podejścia, specyfiki projektu, oczekiwanych celów itp.
Jednak ogrom możliwych oczekiwań w stosunku do partnera, kryteriów jakie musi spełniać, wiedza jaką musi dysponować, zasoby jakie musi posiadać – jest wypadkową kosztu tej usługi.
Nie oczekujmy więc fajerwerków płacąc 7 złotych za umówione spotkanie.
Kluczowe Kryteria Zakupu
Kryterium | Na co zwrócić uwagę |
1. Zrozumienie Państwa Organizacji | Dostawca czy długoterminowy Partner Biznesowy?
|
2. Wdrożenie | Model outsourcingu to cedowanie kompleksowej lub częściowej usługi CC, odciążenie Państwa zasobów i przejęcie obowiązków przez firmę zewnętrzną a niekiedy oddanie większej części procesu w opaciu o BPO (Business Process Outsourcing). Obecnie coraz więcej przedsiębiorstw oprócz Call Center posiada wzbogaconą kompleksowo obsługę o własna sieć terenowych handlowców D2D, Back Office, Magazyn, czy obsługe kurierską.
|
|
Jednym z kluczowych kryteriów powodzenia Państwa kampanii w Outsourcingowym CC jest dobór kandydatów na stanowiska konsultanckie. Odpowiednie profile kandydatów oraz proces rekrutacyjny pomaga w doborze najwłaściwszych kandydatów ukierunkowanych na Państwa potrzeby. Jednocześnie należy pamiętać że koszt pozyskania i wyszkolenia pracownika to jeden z największych kosztów CC. Jeśli stawiają Państwo na jakość, zasada ta potwierdza się niezależnie czy dotyczy kampanii Inbound czy Outbound’-owej. Nieodpowiednio dobrane działania rekrutacyjnie mogą negatywnie wpłynąć na jakość obsługi oraz osiągnięcie założeń biznesowych projektu należy zatem zapoznać się następującymi tematami:
|
4. Szkolenia dla Konsultantów | W konkurencyjnym świecie w którym koszty są bardzo istotne nadal niezmienną i kluczową kompetencją jest jakość rozmowy i empatia w stosunku do klienta. Nieodpowiednia jakość, forma dostarczania informacji, czas trwania i zdolność do mierzenia efektywności szkoleń może sprawić że efekty będą poniżej Państwa oczekiwań. Aby tego uniknąć kluczowe jest, aby zweryfikować:
|
5. Współpraca | Kluczem do efektywnej współpracy jest znalezienie równowagi między satysfakcją Państwa Klientów, zadowoleniem pracowników oraz wynikami biznesowymi projektu. Aby współpraca od początku zaplanowany przebieg warto zweryfikować:
|
6. Management | Przewagę konkurencyjną w biznesie tworzy kapitał ludzki, a jednym z kluczowych wyzwań menedżerskich jest uruchomienie potencjału, wynikającego z talentu tkwiącego w ludziach. Pozyskanie, rozwój, motywacja, ukierunkowanie i efektywne zarządzanie ludźmi i zespołami sprawia, że firma odnosi długotrwały sukces.
|
7. Działania utrzymujące pracowników | Zmniejszenie nadmiernej fluktuacji pracowników to jedno z wyzwań stojących przed działami personalnymi. Niezależnie od efektywności pracownika, odejście zawsze niesie koszty w postaci powtórzonego procesu rekrutacji, szkolenia oraz wdrożenia nowej osoby.
|
8. Doświadczenie i skalowalność | Współpraca z doświadczonym call center znacznie ograniczy konieczność Państwa zaangażowania w projekt.
|
9. Szacowanie zasobów
|
Doświadczony Partner, poznając specyfikę Państwa projektu, dobierze i zoptymalizuje ilość kadry i roboczogodzin niezbędnych do obsługi Państwa projektu, aby mieć pewność, że takiego Partnera spotkaliście Państwo na swojej drodze należy zweryfikować:
|
10.KPI | Outsourcingowe Call Center działające na zasadach partnerskich jest w stanie ocenić efektywność Państwa projektu wieloma wskaźnikami. Oprócz dostarczenia „suchych danych“ ważne jest, aby Partner był w stanie analizować oraz proaktywnie proponować rozwiązania mające na celu zwiększenie efektywności Państwa projektu.
|
11.Wycena | Zanim podejmą Państwo decyzję, warto jest zdefiniować swoje oczekiwania oraz wymogi biznesowe i przeanalizować oferowane przez potencjalnych partnerów ceny w odniesieniu do oferowanych usług i rozwiązań. - Czy ewidentna jest wartość dostarczana w ramach oferowanej ceny?- Czy wycena jest jasna, stała, kompleksowa i zrozumiała dla Państwa?
|
12.Ryzyko biznesowe | Niedoinwestowanie projektu CC bardzo często oznacza niezadowolenie pracowników oraz klientów. To realnie straty oraz utracone korzyści Państwa firmy. Wybierając Partnera warto przyrównać cenę do poziomu jakości proponowanej usługi.
|
13.Monitoring Konsultantów | Proces weryfikacji pracy konsultantów to z jednej strony codzienny feedback dostarczany przez przełożonych oraz trenerów, a z drugiej, praca wyspecjalizowanej komórki kontroli jakości.
|
14.Nagrywanie rozmów | Aby zapewnić komfort obu stronom kontraktu, nie tylko klientom ale i konsultantom, należy dokonywać pełnej rejestracji rozmów, stale informując klientów o ich statusie.
|
15.Systemy IT | Nowoczesne call center dysponuje infrastrukturą techniczną umożliwiającą bezpieczne dostarczanie usług, efektywne wdrażanie projektów oraz narzędzia wspierające kluczowe procesy projektu.
|
16.Wartości dodane | Outsourcingowe call center ma za zadanie umocnić pozycjęPaństwa firmy. Wartość dodana powinna być przeanalizowana z punktu widzenia długofalowych planów Państwa organizacji oraz z punktu widzenia Państwa klientów.
|
17.Raportowanie | Przejrzyste i wyczerpujące informowanie klientów o stanie ich projektu, potencjalnych ryzykach oraz osiąganych wynikach jest istotnym narzędziem do budowania przez Państwa przewagi konkurencyjnej.
|
18.Lokalizacja | Podjęcie decyzji o lokalizacji to coś więcej niż podjęcie decyzji o wyborze budynku, w którym będzie działać firma. Należy wziąć pod uwagę szerszą perspektywę i sprawdzić:
|
19.Poufność | Potencjalny partner powinien zapewnić klarowną politykę w zakresie poufności, zarówno z konsultantami jak i pracownikami o strategicznym dla firmy charakterze.
|
20.Tożsamość z Państwa firmą | Konsultant jest wizytówką Państwa firmy w oczach klienta. Osoby pracujące na Państwa projekcie będą identyfikować z Państwa rozwiązaniami wtedy, kiedy potencjalny partner stworzy odpowiednie ku temu środowisko.
|
Źródło: Call Center Inter Galactica
Pobierz ebook "Ranking agencji marketingowych 2024 i ebook o e-marketingu oraz agencjach reklamowych"
Zaloguj się, a jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo zalogować przez Facebooka.
Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe. Świadczymy usługi związane …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pomagamy markom odnosić sukces w Internecie. Specjalizujemy się w pozycjonowaniu stron, performance marketingu, social …
Zobacz profil w katalogu firm
»
1stplace.pl to profesjonalna agencja SEO/SEM, specjalizująca się w szeroko pojętym marketingu internetowym. Firma oferuje …
Zobacz profil w katalogu firm
»
W 1999 roku stworzyliśmy jedną z pierwszych firm hostingowych w Polsce. Od tego czasu …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pozycjonujemy się jako alternatywa dla agencji sieciowych, oferując konkurencyjną jakość, niższe koszty i większą …
Zobacz profil w katalogu firm
»