Zadowolić klienta i obniżyć koszty - najnowsze światowe trendy

Obserwując światowy rynek call center i czytając wypowiedzi analityków tego rynku można stwierdzić, że zmierza on w kierunku jeszcze większego zaawansowania technologii w pracę call center i „odczłowieczenia” procesów realizowanych w call center.

Obserwując światowy rynek call center i czytając wypowiedzi analityków tego rynku można stwierdzić, że zmierza on w kierunku jeszcze większego zaawansowania technologii w pracę call center i „odczłowieczenia” procesów realizowanych w call center.

Cloud computing, emotion detection, business process automation…. Te angielskie nazwy przeciętnemu interlokutorowi call center niewiele mówią. Co więcej, o ile są one istotne dla firm prowadzących call center (oszczędność czasu i pieniędzy), dla konsumenta nie mają większego znaczenia.

Przedstawię zatem kierunki, w których zmierza świat call center, a które znacząco wpływają z jednej strony na stopień zadowolenia klienta z kontaktu z call center, a z drugiej na obniżenie kosztów działania call center.

Od zawsze klienci narzekali i zawsze będą narzekać na kontakt z call center. Żadne certyfikaty, procedury czy technologie nie zagwarantują nam, ze każdy klient będzie usatysfakcjonowany. Każdy chce być traktowany indywidualnie i ma inne oczekiwania w stosunku do procesu obsługi. Jednak oczekiwania klientów można sprowadzić do 3 najważniejszych:

• Komunikacja multikanałowa, czyli dostępność call center za pomocą wybranego przez klienta kanału: telefon, webchat, email, rozwiązania mobilne.
• Szybki dostęp do konsultanta call center,  definiowany przez konsumenta jako  zmniejszenie do minimum możliwości oferowanych przez tzw.IVR i krótki czas oczekiwania na połączenie.
• Rozwiązanie problemu, sprawy konsumenta w pierwszym kontakcie z call center.

Przyjęto uważać, ze powyższe oczekiwania konsumentów zwiększają zaangażowanie czynnika ludzkiego, a w efekcie koszty call center. Wcale nie musi tak być. Obecnie rynek call center zostaje zdominowany przez trendy, który mogą oznaczać dla klienta pozytywne doświadczenia z call center, a dla firmy redukcję kosztów.

Call center w smartfonie

Konsumenci masowo wykorzystują smartfony do rożnych aktywności. Stają się one głównym kanałem do pozyskiwania informacji z Internetu. Wg badań firmy Sablo, tylko w Wielkiej Brytanii w ciągu 3 miesięcy aż 46 procent użytkowników smartfonow używało ich do surfowania po necie.

Od lat firmy rozszerzają możliwości komunikacyjne z konsumentami w myśl zasady, że klient powinien mieć wybór kanału kontaktu z call center. Obecnie notuje się coraz większe wykorzystanie smartfonow i różnych urządzeń mobilnych, które powoli stają się nowym kanałem komunikacji z call center. Co więcej, powstało nowe pokolenie konsumentów, którzy wybierają swoje urządzenia przenośne jako pierwszy punkt kontaktu z obsługą klienta.

Integracja call center ze smartfonami ma wiele zalet. Wg analityków z firmy badawczej Ovum należy do nich redukcją czasu połączenia, zmniejszenie wolumenu kontaktów z call center i zwiększenie satysfakcji klienta.

Udostepnienie specjalnej aplikacji umożliwiającej kontakt z call center za pomocą takiego urządzenia i jednej ręki, omijającej wybieranie cyfr w IVR, łączącej wprost z web chatem lub z konsultantem powinno być standardem w każdej firmie obsługującej duży wolumen klientów. Co więcej, aplikacje takie powinny umożliwiać klientom zarządzanie swoim kontem wprost z telefonu, nawet bez udziału konsultanta.

Procesy kontaktów z call center poprzez urządzenia mobilne definiowane są jako “smart, connected interactions”. W praktyce wygląda to tak, że konsultantowi dostarczane są dane, w jaki sposób klient korzysta z danej aplikacji. Dzięki temu może zapobiec ewentualnej eskalacji problemu w późniejszej rozmowie telefonicznej, ponieważ ma już przygotowane dla klienta rozwiązanie problemu. W kontekście takiego procesu sprawą nadrzędną dla firm staje się integracja danych i historii kontaktów z klientem poprzez różne kanały w jednym interfejsie.

Dane z zachowań klientów w takich aplikacjach pomagają firmom dostosować technologie dla urządzeń mobilnych tak, by umożliwiały one załatwienie jak największej liczby spraw przez samego konsumenta, a tym samym zmniejszyły wolumen rozmów przychodzących do call center. Pracownicy call center mogą się skoncentrować na skomplikowanych i trudnych do rozwiązania innym niż telefoniczny kontakt kanałem.

Call center w social media

Kilka lat temu namawiałam firmy call center na zainteresowanie się mediami społecznosciowymi pod kątem monitoringu zachowań konsumentów w tychże mediach.

Wtedy to Stanach Zjednoczonych powstało zjawisko, które określiłam jako era call center proaktywnego, czyli podążającego za konsumentami do sieci. Polega to na monitoringu postów internautów w sieci, analizie opinii na temat marki i aktywnym udziale call center w udzielaniu informacji, rozpatrywaniu reklamacji i pośrednio sprzedaży poprzez media spolecznosciowe. Na fali tego trendu powstała polska aplikacja do monitoringu social media brand24.pl, która jest istotnym narzędziem w procesie obsługi klienta w sieciach. Mam wrażenie, ze polskie firmy ciągle nie doceniają tego trendu. Monitoring social media jest wykorzystywany głownie przez działy marketingu, a tymczasem przeniesienie niektórych funkcji call center- chociażby informacyjnych- do social media ma wiele zalet. Zmniejsza się liczba kontaktów telefonicznych, firma może budować społeczność ambasadorów firmy udzielających w sieci odpowiedzi na podstawowe pytania, zapobiega się eskalacji niektórych problemów poprzez monitoring online negatywnych wypowiedzi.

Aczkolwiek praktycy tego rynku wskazują na wiele innych trendów, jako przedstawicielka branży a zarazem konsumentka korzystająca z call center i jako zwolenniczka zasady win win, jestem sympatykiem powyższych.

artykul ukazal sie w Gazecie Finansowej z 14 wrzesnia 2012

 

Pobierz ebook "Jak otworzyć sklep internetowy - ebook z poradami dla firm"