
Nie są to rozwiązania tylko dla największych tuzów.
Dotychczas marki polegały niemal wyłącznie na komunikacji wirtualnej w celu utrzymania kontaktu z klientami, ale jej efektywność pozostawiała wiele do życzenia. Boty konwersacyjne - jako potencjalne remedium na ten problem - szybko znalazły się więc w świetle reflektorów. Jak działa konwersacyjna sztuczna inteligencja?
Klienci oczekują przede wszystkim łatwości obsługi i natychmiastowej reakcji podczas łączenia się z markami online i boty mają to ułatwić. Jak? Odfiltrowując pytania, na które najłatwiej odpowiedzieć, i dając konsultantom więcej czasu na obsługę niestandardowych zapytań.
Wciąż jednak, większość konsumentów jest do nich nastawiona sceptycznie, bo te, z którymi mieli do czynienia, nie były najwyższych lotów. Czy w post-pandemicznej rzeczywistości, gdy do wirtualnej komunikacji mocno już przywykliśmy, to się zmieni? O tym rozmawiamy z Dawidem Wójcickim, prezesem zarządu, Vee SA.
Dawid Wójcicki
Prezes Zarządu
Vee SA
Technologie głosowe (głosowy asystenci) są obecni od lat, ale klienci wciąż wybierają kontakt z człowiekiem. Dlaczego?
„Spychanie” klienta ze słuchawki na formularz webowy albo adres mailowy, a tym samym odraczanie i spłycanie kontaktu, jest jednym z paradygmatów starego e-commerce. Taką rzeczywistość firmy zaprojektowały oczywiście z myślą o własnym koszcie i czasie obsługi klienta – nie o jego wygodzie. Marchewką miało być stworzenie pozorów możliwości kontaktu całodobowego. Podobnie w realiach infolinii – zamiast czekania aż ktoś odbierze telefon, pojawił się IVR z uspokajającym: „Dodzwoniłeś się do… Wybierz <1>, aby…”. Klienci jednak bardzo szybko nauczyli się, że między pozorami bycia obsługiwanymi a faktycznym byciem obsługiwanymi istnieje pewna przepaść, której przezwyciężenie jest niekończącą się walką o szybkie załatwienie sprawy, o wyczerpującą informację, o skuteczne rozwiązanie problemu.
Niezależnie od tego, jakie rozwiązanie postawimy pomiędzy nami i naszym klientem, będzie ono sprawdzało się wyłącznie, kiedy umożliwi mu osiągnięcie wszystkich celów kontaktu. Nawet najbardziej estetyczny responsywny formularz nie pomoże, jeśli zawiera zbyt ograniczone, nieaktualne lub nieczytelne informacje albo jeśli odpowiemy na zgłoszenie dopiero po kilku dniach. Podobnie asystenci głosowi – choćby znali tysiące dowcipów, odpowiednich dla każdego poczucia humoru i potrafili zagrać nam nawet najbardziej niszowy remix Billie Eilish – nie sprawdzą się nigdy w obsłudze klienta, jeśli będą potrafili zrozumieć jedynie kilkadziesiąt komend na krzyż.
Jakie ograniczenia (technologiczne lub inne) stają na drodze do szerokiej adopcji tych rozwiązań?
Panujący obecnie nie tylko w Polsce, ale ogólnie na świecie „trend technologiczny” w branży Conversational AI, a więc asystentów głosowych i chatbotów, można moim zdaniem nazwać „zwycięstwem technologii nad zdrowym rozsądkiem”. Zakłada on narzucanie rozmówcom nie tylko zakresu, ale i stylu komunikacji z tzw. „sztuczną inteligencją” – paradoksalnie ujmując z niej całą inteligencję, a pozostawiając jedynie sztuczność. Jeśli nie znasz „zaklęcia” – robot Cię nie zrozumie.
Na stronie jednego z banków, który niedawno uruchomił tzw. Voicebota, przeczytamy:
Naszej asystentce łatwiej zrozumieć prostą i krótką wypowiedź. Powiedz: „Chcę aktywować kartę” zamiast „Przyszła wczoraj do mnie nowa karta, dotychczasowa traci ważność, więc zależy mi na aktywacji nowej”.
To trochę tak, jakbyśmy w formularzu na stronie internetowej nie przewidzieli opcji „płatność kartą przy odbiorze”, a jedynie „płatność kartą”.
Automatyczna obsługa głosowa klientów – czy to przez asystentów głosowych, czy za pośrednictwem infolinii – będzie możliwa dopiero, gdy inżynierowie projektujący te rozwiązania zaczną rozmawiać z działami call center. Receptą jest wsparcie obsługi klienta poprzez odpowiednio zaprojektowaną technologię – a nie „upchnięcie” jej w ekosystemie technologicznych rozwiązań.
W jakich usługach online asystenci głosowi mogą być wykorzystani poprawiając ich UX i dlaczego?
Czasem zdarza się, że aplikacja on-line pozwala na realizację procesu obsługi znacznie sprawniej, niż mogłoby to mieć miejsce za pośrednictwem infolinii. Tak jest w przypadku większości serwisów transakcyjnych czy bankowych aplikacji mobilnych. Trudno mi sobie wyobrazić, że asystent głosowy będzie w stanie kiedykolwiek całkowicie zastąpić ich wielowymiarową funkcjonalność. Z drugiej strony przyjrzyjmy się realiom – np. jednej ze znanych firm kurierskich, z którą pomimo pełnej gamy różnorakich narzędzi on-line – od formularzy i informacji na stronach internetowych, przez aplikacje mobilne, aż po serwisy SMS – w każdej minucie nawiązywanych jest kilkanaście nowych połączeń telefonicznych, a w sezonie świątecznym niemal 50.
Wiele z dostępnych serwisów on-line nie działa dlatego, że są źle zaprojektowane, a część nie działa właśnie dlatego, że są to serwisy on-line. Wyobrażenie inżynierów na temat formy komunikacji z klientem ma bowiem zwykle niewiele wspólnego z preferencjami samego klienta. Dlatego zamiast starać się przenosić niedziałającą i przeładowaną obsługę telefoniczną na formularze internetowe, należy najpierw ją naprawić. I tu właśnie, w większości przypadków, mogą pomóc inteligentni asystenci głosowi, o ile oczywiście faktycznie są inteligentni.
Ile kosztuje wdrożenie obsługi głosowej? Czy to rozwiązanie wyłącznie dla enterprise'ów?
Obecnie wdrażanie skutecznej obsługi głosowej, a tylko o takiej jest sens rozmawiać, w dalszym ciągu wiąże się z niemałymi wydatkami – na poziomie od kilkudziesięciu do kilkuset tysięcy złotych. Owszem, istnieją dostawcy pozwalający klientowi „wyklikać” proces automatycznej, telefonicznej obsługi klienta samodzielnie. Jednak aktualnie narzędzia te nie są dostosowane do realiów contact center, czyli np. nie pozwolą na inteligentne rozpoznanie intencji rozmówcy, wyrażanych w naturalny dla niego sposób, a w konsekwencji spowodują, że będzie on poszukiwał kontaktu z konsultantem. Vee już teraz oferuje dużym firmom realizację projektów, służących zapewnieniu pełnowymiarowej obsługi klienta z efektywnością na poziomie contact center, w którym pracują konsultanci. W przyszłym roku zamierzamy udostępnić platformę, która pozwoli stworzyć własnego bota, dostarczając jedynie kilkadziesiąt przykładów rozmów dla danego procesu obsługi, co znacząco obniży koszt wdrożenia rozwiązania.
Pobierz ebook "Ecommerce w 2025 r. Ebook z poradami dla firm"
Zaloguj się, a jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo zalogować przez Facebooka.
W 1999 roku stworzyliśmy jedną z pierwszych firm hostingowych w Polsce. Od tego czasu …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe. Świadczymy usługi związane …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pomagamy markom odnosić sukces w Internecie. Specjalizujemy się w pozycjonowaniu stron, performance marketingu, social …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pozycjonujemy się jako alternatywa dla agencji sieciowych, oferując konkurencyjną jakość, niższe koszty i większą …
Zobacz profil w katalogu firm
»
1stplace.pl to profesjonalna agencja SEO/SEM, specjalizująca się w szeroko pojętym marketingu internetowym. Firma oferuje …
Zobacz profil w katalogu firm
»