Asystent Google. Jak go wykorzystać w biznesie?

Maciej Maliszewski, Head of Bots, K2Bots.AI

Google udostępnił swojego polskojęzycznego Asystenta za darmo niemal wszystkim użytkownikom smartfonów z systemem Android (ok. 85% wszystkich smartfonów w Polsce wg. ranking.gemius.com). W ten sposób, praktycznie z dnia na dzień, jego rozwiązanie zyskało olbrzymi, ogólnopolski zasięg.

Dla biznesu Asystent Google to nic innego jak nowy, bardzo pojemny kanał interakcji z konsumentami. Google umożliwił wszystkim firmom dodawanie do Asystenta tzw. “Actions”, czyli aplikacji, które poszerzają zakres jego umiejętności. Dzięki nim klienci mogą korzystać z usług danej firmy, zadawać pytania dotyczące jej oferty lub brać udział we wszelkiego rodzaju marketingowych aktywacjach – bezpośrednio ze smartfona i bez konieczności pobierania i instalacji dodatkowych aplikacji.  

Pod względem łatwości produkcji i wdrożenia, “Actions” biją na głowę tradycyjne aplikacje mobilne, ponieważ ich interfejs użytkownika (UI) jest prosty i wystandaryzowany, co w dużej mierze eliminuje pracochłonne prace graficzne. Dotarcie do smartfonów konsumentów stało się zatem prostsze i bardziej dostępne niż dotychczas.

Asystent Google komunikuje się z użytkownikami za pomocą interfejsu głosowego: rozumie mowę swoich rozmówców i sam odpowiada syntezując głos. W wielu kontekstach użycia, które zajmują ręce lub wzrok użytkownika, to rozwiązanie wprowadza nowe możliwości, niedostępne w dotychczas wykorzystywanych kanałach cyfrowych. Zrobienie zakupów spożywczych w czasie joggingu?

Wybór wakacyjnej wycieczki w trakcie odkurzania mieszkania? Przesunięcie terminu spotkania podczas jazdy samochodem? To przykładowe czynności, które z łatwością możemy wykonać przy pomocy interfejsu głosowego. A co za tym idzie, otwiera to także szereg możliwości dla biznesu. Automatyzacja obsługi klienta, przeprowadzanie podstawowych operacji na koncie abonenta (płatności, włączanie i wyłączanie usług, reklamacje), dokonywanie zakupów online, rezerwacje usług, generowanie leadów, lokalizacja placówek i przedstawicieli firm – to tylko nieliczne ze scenariuszy, na które wpłynie Google Asystent. 

Przewidujemy, że już wkrótce, mówiący po polsku Asystent Google stanie się dla użytkowników niezwykle bliskim i coraz powszechniejszym rozwiązaniem. Użytkownik w ruchu, potrzebujący natychmiastowej odpowiedzi, dostosowanej do jego lokalizacji i obecnej sytuacji, chętnie skorzysta z osobistego asystenta, po którego wystarczy sięgnąć do kieszeni i wywołać słowami “OK, Google”.

Jacek Karolak, strategy director & partner 180heartbeats + Jung v Matt 

W wielu opracowaniach pojawiają się przewidywania, że rok 2019 będzie rokiem interfejsów głosowych. Z pewnością na niektórych rozwiniętych rynkach może tak być, w Polsce to będzie raczej pierwszy rok szybkiego rozwoju takich usług, a na większą "rewolucję" jeszcze kilka lat pewnie poczekamy. Dzieci bardzo naturalnie korzystają z takiego interfejsu, dorośli pewnie będą się przez jakiś czas musieli "przestawiać" i nauczyć tego, że pojawiły się nowe konteksty i sposoby korzystania z usług online.

Do tej pory najwięksi fani takich rozwiązań korzystali z takich usług, ale albo po angielsku, albo w ekosystemie Apple, który jest znacznie mniej popularny. Polski Asystent Google oznacza dostęp do ogromnej rzeszy posiadaczy urządzeń z Androidem i jednocześnie otwiera furtkę do włączenia obsługi głosowej niemal każdemu biznesowi, który umie to wykorzystać.

Mowa tu oczywiście o platformie Actions on Google, która umożliwia "podłączanie" pod Asystenta nowych funkcji, w całości przygotowywanych przez firmy zewnętrzne. Już na starcie zobaczyliśmy dwa przykłady, a "w kolejce" czeka pewnie sporo nowych - listę inspiracji dla różnych branż można znaleźć łatwo w sieci, więc spodziewam się, że dość szybko pojawią się nowe polecenia związane z zakupami, czy zamawianiem jedzenia albo taksówki.

Biznesowy pomysł na wykorzystanie interfejsu głosowego to ogromne wyzwanie, bo obsługa głosowa to coś zupełnie nowego, czego dopiero firmy uczą się projektować. 

Z tego co zauważyłem przeglądając popularne rozwiązania Actions on Google z zagranicy, to wyzwania w wymyślaniu wykorzystania usług głosowych przez firmy są dwa:

• Dopasowanie się do nowego interfejsu - projektowanie głosowej ścieżki użytkownika to coś zupełnie nowego, innego nawet od ścieżki znanej już w projektowaniu chatbotów. Idealne rozwiązanie pod usługi głosowe powinno w ogóle wykluczyć pokazywanie grafik, animacji czy przycisków, co jest trudne jeśli po prostu próbujemy przełożyć sposób myślenia z interfejsu aplikacji, strony www czy nawet chatbota na interfejs tylko głosowy.
• Dopasowanie się do kontekstu - usługi obsługiwane głosem powodują, że możemy w ogóle zrobić pewne rzeczy online w sytuacjach dotąd niedostępnych (np sprawdzenie stanu konta w czasie jazdy samochodem, treningu biegowego czy usypiania dziecka), albo robić je inaczej niż dotąd (np. w czasie gotowania można słuchać porad i pytać o kolejne, a nie czytać przepis czy oglądać videoprzepis). Myślę, że tu tkwi największe pole do popisu. Wymaga to jednak dobrego zrozumienia konsumenta, a często także modyfikacji swojej usługi.

Ale właśnie dlatego warto próbować - mamy w tej chwili pusty rynek i otwartych na nowinki Polskich konsumentów. Ten, kto pierwszy nauczy ich jak głosowo wywołać interakcję ze swoją marką, ten może uzyskać sporą przewagę nad konkurencją.