E-sprzedawcy na celowniku - setki nowych klauzul niedozwolonych

O tym, czy zapis jest niedozwolony, musi w procesie orzec sąd.

W całym 2016 roku do rejestru klauzul niedozwolonych dodano łącznie 395 klauzul z zakresu handlu elektronicznego i sprzedaży konsumenckiej. Z kolei Prezes UOKiK wydał 69 decyzji z zakresu ochrony zbiorowych interesów konsumentów (stan publikacji decyzji na stronie UOKiK na dzień 07.02.2017). W wyniku zmiany modelu kontroli abstrakcyjnej wzorców umów w odniesieniu do klauzul niedozwolonych w ubiegłym roku istniały dwa niezależne rejestry. Pierwszy to właśnie rejestr klauzul niedozwolonych a drugim jest baza decyzji Prezesa UOKiK.

Eksperci Trusted Shops (firmy oferującej m.in. gwarancję zwrotu pieniędzy) przygotowali raport podsumowujący najczęściej popełniane błędy przez sprzedawców internetowych.

Co jest przyczyną wzrostu liczby klauzul niedozwolonych?

Tak duża liczba dopisanych do rejestru w 2016 roku postanowień jest w dużej mierze konsekwencją uchwały Sądu Najwyższego (sygn. akt III CZP 17/15) wydanej pod koniec listopada 2015 r. w zakresie prawomocności wyroków Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznających postanowienie wzorców umów za niedozwolone.

Sąd Najwyższy wyjaśnił, że wyrok uznający dane postanowienia jako niedozwolone ma moc wiążącą na rzecz nieograniczonej liczby konsumentów, ale przeciwko wyłącznie jednemu – pozwanemu w konkretnej sprawie przedsiębiorcy. Zatem w przypadku pozostałych przedsiębiorców stosujących np. w regulaminie sklepu taką samą lub bardzo zbliżoną klauzulę, nie można automatycznie uznać jej za niedozwoloną. O jej niedozwolonym charakterze musi indywidualnie orzec sąd w procesie, w którym przedsiębiorca będzie miał zagwarantowane prawo do obrony.

Powyższa uchwała Sądu Najwyższego sprawiła, iż niektóre organizacje quasi-konsumenckie masowo zaczęły składać przed 17.04.2016 (zmiana modelu kontroli wzorców umów) pozwy o uznanie danego postanowienia regulaminu e-sklepu lub innego wzorca umownego za niedozwolony – pomimo identycznej lub bardzo zbliżonej treści tego postanowienia z innym wpisem już istniejącym w rejestrze klauzul niedozwolonych.

Z tego powodu, w ubiegłym roku do rejestru klauzul niedozwolonych trafiło aż 395 klauzul z zakresu handlu elektronicznego i sprzedaży konsumenckiej. Dla porównania w 2015 roku (czyli jeszcze przed Uchwałą Sądu Najwyższego) do rejestru dopisano 100 klauzul z zakresu handlu elektronicznego i 48 z zakresu sprzedaży konsumenckiej.

Informacje dotyczące reklamacji i odstąpienia od umowy do poprawy

Największa liczba wpisanych do rejestru klauzul dotyczyła niewłaściwych zapisów w regulaminach e-sklepów w zakresie składania reklamacji i ustawowego prawa do odstąpienia od umowy.

E-sprzedawcy powinni pamiętać, że w przypadku reklamacji, konsument nie ma obowiązku sprawdzenia czy rzecz ma wady niezwłocznie po jej otrzymaniu, dodatkowo w obecności kuriera. Nie musi również spisywać protokołu szkody. Ponadto wszelkie koszty związane z reklamacją jak np. koszty dostarczenia i odesłania towaru, wykonania badań i ekspertyz ponosi w całości sprzedawca.

Bardzo ważny jest także prawidłowy opis produktów. Przedstawione na stronie sklepu zdjęcia oraz opisy nie powinny odbiegać kształtem i kolorem od tego, jak towar wygląda w rzeczywistości. Poprawny opis produktu ma bardzo duże znaczenie dla kupujących online. Nie mają oni możliwości sprawdzenia produktu w taki sam sposób jakby miało to miejsce w sklepie stacjonarnym. Jeżeli zakupiony produkt lub jego właściwości bądź parametry nie są zgodne z opisem (słownym lub graficznym), wówczas konsument ma prawo do złożenia reklamacji.

W przypadku ustawowego prawa do odstąpienia od umowy, przedsiębiorcy często zapominają, że możliwość skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy i zwrotu towaru nie może być uzależniona od konieczności odesłania oryginalnego opakowania. Jeżeli natomiast odesłany towar jest uszkodzony lub posiada widoczne ślady użytkowania, wówczas przedsiębiorcy przysługuje prawo do uzyskania odszkodowania od konsumenta za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do jej sprawdzenia (art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta). Kupujący powinni uszanować prawo przedsiębiorcy do ponownej sprzedaży zwracanego towaru, bez konieczności obniżania jego ceny.

Opisując w regulaminie e-sklepu prawo do odstąpienia od umowy najbezpieczniejszym rozwiązaniem jest stosowanie wzoru pouczenia o odstąpieniu od umowy zamieszczonego w ustawie o prawach konsumenta (załącznik nr 1 do ustawy).

Odpowiedzialność za dostawę produktów na bakier z prawem

Spora część wpisów dotyczyła także nieprawidłowych zapisów w zakresie odpowiedzialności za dostawę produktów i zasad ponoszenia ryzyka z tytułu przypadkowej utraty lub uszkodzenia towaru podczas jego transportu do konsumenta.

Uchylanie się od tej odpowiedzialności za np. nieterminową realizację dostawy lub uszkodzenie przesyłki podczas transportu jest niedozwolone. Zgodnie z art. 385³ pkt. 2 kodeksu cywilnego, niedozwolonym postanowieniem umownym jest zapis, który wyłącza lub istotnie ogranicza odpowiedzialność względem konsumenta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania. 

Ponadto zgodnie z treścią art. 548 § 3 kodeksu cywilnego, w przypadku, gdy zakupu dokonuje osoba fizyczna (konsument), sprzedawca ponosi ryzyko uszkodzenia lub utraty towaru podczas jego transportu. Odpowiedzialność sprzedawcy kończy się dopiero w momencie objęcia rzeczy w fizyczne posiadanie przez konsumenta (wydanie towaru). Wyjątek od tej reguły stanowią jedynie przypadki, w których sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika, czyli gdy konsument sam decyduje i wybiera przewoźnika innego niż wskazany przez sprzedającego na stronie e-sklepu, jako jedna z dostępnych opcji wyboru.

Wybrane decyzje Prezesa UOKiK

Przeciwko podmiotom z branży e-commerce, Prezes UOKiK wydał w trakcie 2016 roku kilka decyzji w sprawach praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Postępowania te dotyczyły nieprawidłowych zapisów w regulaminach e-sklepów. Naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów może być również stosowanie w regulaminie klauzul niedozwolonych.

Jedna z decyzji dotyczyła błędnych informacji o prawie do odstąpienia od umowy. Podany w regulaminie sklepu 14-dniowy termin na odstąpienie od umowy liczony był od dnia złożenia zamówienia, a nie od dnia odbioru towaru. Z kolei przewidywany w regulaminie sklepu czas na oddanie konsumentowi pieniędzy za zamówienie wynosił 14 dni od dnia otrzymania przez sprzedawcę przesyłki wraz ze zwracanym towarem, a nie jak wymaga ustawa o prawach konsumenta, od dnia rezygnacji kupującego.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"