Mbank inwestuje 100 milionów. I zalicza wpadkę

Dwa dni czekania na poprawne działanie pod przeglądarkę Firefox to nie jedyny problem.

Start nowej wersji mBanku to jedno z najważniejszych wydarzeń w bankowości od kilku lat. Niestety jak to zwykle bywa w przypadku radykalnych zmian, nie obyło się bez wpadek zaraz po uruchomieniu w zeszłym tygodniu przeprojektowanej strony jak i systemu transakcyjnego.

Przede wszystkim problem był z uruchomieniem strony głównej mBank.pl za pomocą przeglądarki Firefox. Strona nie wyświetlała się poprawnie, a także domagała się brakującego pliku js. - Chciałem się zapisać do systemu i nie można było wejść na stronę. Jedyne co widział użytkownik to kolorowy błąd. Takie rzeczy, choć nie powinny, mogą się zdarzać - potwierdza Robert Sosnowski, dyrektor zarządzający agencją Biura Podróży Reklamy. To nie wszystko.

W dzień startu nowego serwisu zawrzało także na Facebooku i forach pod wieloma artykułami odnośnie przebudowy strony. Klienci, którzy chcieli od razu zalogować się do konta nie mieli takiej możliwości. Dlaczego? Przez dłuższy czas na stronie pojawiał się błąd 404, bądź strona wyświetlała się niepoprawnie. Bank poradził klientom na FB, żeby w przypadku nieprawidłowo wyświetlanej strony, wyczyścili pamięć cache. Problem jednak nie znikał. Klikając na przykład w link - Więcej o dostępie do nowego serwisu - nadal pojawiał się błąd 404. Taką informację moglibyśmy znaleźć między innymi na stronie Gazety Prawnej.

Ponadto klienci, którzy nie mieli dostępu do nowego serwisu, byli zmuszeni złożyć wniosek i czekać na potwierdzenie SMS-em. Co się okazało? Niektórzy czekali ponad tydzień. Obecnie sytuacja jest już jednak opanowana. Jak zatem sprawdza się nowy serwis po starcie i eliminacji chorób wieku dziecięcego?

 

Porównanie
Nowy mBank	Stary mBank

Mbank już dawno zapowiedział całkowicie nowy wygląd strony głównej, która teraz przypomina nieco Windowsa 8 z kafelkowym ułożeniem wszelkiego rodzaju opcji. Zmieniony jest także interfejs użytkownika - już po zalogowaniu się na konto. Dodano też sporo nowych rozwiązań - mBank twierdzi, że aż 200.

- Naszą ambicją było zaprojektowanie prostego, przejrzystego, funkcjonalnego i dającego radość z korzystania serwisu bankowości elektronicznej, który poza użytecznością, będzie charakteryzował się przyjaznym wyglądem, w tym intuicyjną nawigacją, oraz niespotykaną w finansach estetyką - wyjaśnia Michał Panowicz, szef projektu nowego mBanku.

Nowy serwis transakcyjny (czyli nowy mBank) został zbudowany od podstaw przez 200-osobowy zespół banku we współpracy z Accenture, Artegence i Meniga. Spytaliśmy więc o ocenę ekspertów, którzy mieli okazję przetestować nowe funkcje.

- Wydaje mi się, że kierunek i jakość zmian są dobre. Z pewnością robienie przelewów z podpowiadaniem odbiorcy spośród znajomych na Facebooku, czy smsem to wielkie ułatwienie (pamiętam czasy sprzed około 7 lat kiedy w mBanku nie dało się przekleić numeru konta z innego doc-a tylko trzeba było przepisywać ręcznie!). Dla niektórych system analizy wydatków i zasobów oraz inteligentne podpowiadanie co zrobić z bieżącymi nadwyżkami może być dobrym dodatkiem. Pewnie wiele osób zapisze się też do klubu zakupowego, który od czasu gwałtownego rozwoju serwisów zakupów grupowych stały się w Polsce bardzo popularne (pamiętać przy tym trzeba, że mBank jako jeden z pierwszych, już lata temu, uruchomił taką usługę i aktywnie ją promował). Cieszę się, że zwykły czat zastąpi wideo rozmowa. Kontakt z infolinią czasami przypominała rozmowę z syntezatorem mowy, który ma od lat nie aktualizowaną bazę danych. Teraz ludziom będzie bliżej do ludzi - ocenia Robert Sosnowski.

Zobacz jak działa nowy serwis transakcyjny:

 

- Brakuje mi czegoś naprawdę nowego, innowacyjnego, czym oczekiwałbym, że mBank mnie zaskoczy. Po premierze synca, mBank teraz też wpisuje się w annały polskiej bankowości jako kolejny innowator rozwiązań informatycznych pokazując konkurencji jasno, czego jej brakuje i gdzie jest przyszłość polskiej bankowości internetowej - uważa Rafał Tomkowicz, prezes zarządu - Sfera Finansów SA.

Ogromne koszty

Wraz ze startem nowej strony i serwisu transakcyjnego, bank zyskał również odmieniony wizerunek - zaprojektowane od nowa logo, które jeszcze w tym roku zastąpi pozostałe marki w Grupie BRE. Mbank udostępnia też nową Ofertę Premium dla zamożnych klientów oraz ofertę na start.

Mbank to także główna marka BRE Banku, który ma w swoim portfolio MultiBank. Planowana kampania reklamowa będzie towarzyszyła pierwszemu etapowi rebrandingu. Dziś z kolei startują pierwsze działania dla mBanku. Ponadto docelowo, w listopadzie tego roku BRE Bank, MultiBank oraz mBank zostaną połączone i od tego czasu mają funkcjonować pod wspólną nazwą mBank. Nowy bank będzie obsługiwał łącznie ponad 4 mln klientów.

- Czasy, w których żyjemy, wymagają od nas dużej elastyczności, prostoty i w tych okolicznościach nazwa mBanku - wybrana z arsenału nazw, którymi operujemy - jest najlepsza. Z globalnego badania Value-D (Millward Brown SMG/KRC) wynika, że jest to bardzo dobra marka, również w wymiarze światowym. Wszędzie jest czytelna, elastyczna i zrozumiała. Ma duży potencjał - argumentuje decyzję Cezary Stypułkowski, prezes BRE Banku.

Jaka będzie przyszłość mBanku?

Całość zmian ma kosztować około 100 milionów złotych. Do tej pory wydano połowę tej kwoty. - To co się dzieje w tym momencie z naszym bankiem, to nie jest przemalowanie, tylko prawdziwa zmiana. Różnicujemy kolory naszego logo, ponieważ chcemy dotrzeć do różnych grup docelowych - podkreśla Stypułkowski.

- Z pewnością, jak w każdym tego typu projekcie, po wprowadzeniu zmian zajadłych krytyków nowego rozwiązania pojawi się tylu, co jego entuzjastów. Przewiduję jednak, że zmiany wprowadzone przez mBank faktycznie spowodują, że instytucje finansowe zaczną przywiązywać większą wagę do estetyki interfejsów systemów, które oferują klientom, natomiast na prawdziwą rewolucję jeszcze będziemy musieli poczekać - dodaje na koniec Tomasz Kabarowski, dyrektor działu IT i rozwoju w Grupie Money.pl.

Rafał Tomkowicz - prezes zarządu - Sfera Finansów SA:

Bardzo przyjazny layout strony głównej sprawia wrażenie nowoczesności oraz zaprasza swoją przejrzystością informacji ulokowanych w bardzo intuicyjny sposób nawigacji pomiędzy potrzebnymi lub interesującymi nas tematami. Widząc stronę główną w łatwy i bardzo czytelny sposób możemy przechodzić przez kolejne podstrony (równie czytelnie skonstruowane) aby w końcu trafić w punkt docelowy, który sobie obraliśmy, bądź w tym przypadku bardzo często sama nawigacja stron pomaga nam znaleźć dodatkowe informacje na tematy, o których wcześniej nie pomyśleliśmy. Bank sprytnie nam to podpowiada. Tak jest np. w przypadku programu msaver lub oferty kart kredytowych.

Bardzo istotnym elementem całej układanki jest fakt wykorzystania grafik przy każdym z okienek poszczególnych kategorii. Ma to duże znaczenie biorąc pod uwagę internautów przyzwyczajonych do tablic Facebooka oraz fakt, że większość z nas to wzrokowcy i kojarzenie poszczególnych grup produktowych z przyjemnymi dla oka obrazami pobudza wyobraźnie jeszcze bardziej.

W banku internetowym bardzo ważną jego częścią jest sam system transakcyjny, który pełni rolę tzw. rzepa. Klient przyzwyczajony do pewnych funkcjonalności bardzo rzadko decyduje się na zmiany, ponieważ często musiałby uczyć się nowego interfejsu od początku. Tutaj nowy mBank również stanął na wysokości zadania. Z racji wykonywanego zawodu miałem do czynienia z wieloma systemami transakcyjnymi, które używałem/testowałem w ramach codziennej pracy. W mBanku wykonywanie przelewów, definiowanie odbiorców oraz podgląd depozytów własnych jest naprawdę godny pozazdroszczenia przez inne banki. Intuicyjny sposób nawigacji pozwala nam na zarządzanie własnymi finansami w sposób łatwy i czytelny. Bardzo pozytywnie zaskoczyła mnie możliwość przelania pieniędzy między rachunkami własnymi, oraz liczba podpowiedzi stosowanych przez sam system. Miałem wrażenie, że na koncie jestem zalogowany z wirtualnym doradcą, który jest do mojej stałej dyspozycji, a czasami nawet wie lepiej co sam chciałem zrobić. Przyjemne dla oka grafiki obrazujące kalkulator oszczędności to również element dobrze działający na ludzką wyobraźnię.

Całość odsłony nowego mBanku w skali od jeden do pięć oceniłbym na pięć z małym minusem. Brakuje mi czegoś naprawdę nowego, innowacyjnego, czym oczekiwałbym, że bank mnie zaskoczy. Po premierze synca, mBank wpisuje się w annały polskiej bankowości jako kolejny innowator rozwiązań informatycznych pokazując konkurencji jasno, czego jej brakuje i gdzie jest przyszłość polskiej bankowości internetowej.

Ocena: 5-/5

Na drugiej stronie czytaj komentarz Roberta Sosnowskiego.

Robert Sosnowski, dyrektor zarządzający agencji interaktywnej Biuro Podróży Reklamy:

Jestem klientem mBanku od około 13 lat, więc właściwie od samego początku. Jak rozumiem akcja rebrandingowa wynika z decyzji banku o likwidacji marek BRE i Multibank w celu optymalizacji kosztów biznesu. Jednoczenie odbywa się pod najsilniejszą marką mBank (i dobrze) i przy okazji samemu mBankowi ma się to przysłużyć (i dobrze). Nowy mBank ma się stać nowocześniejszy, lepszy, szybszy i bliższy. Projekt magnetyzuje liczbą 100 mln złotych - takie projekty rebrandingowe pojawiają się nieczęsto na rodzimym rynku. Więc oczekiwania mogą być duże.

Jakie są efekty?

Wykorzystywanie motywów ludowych w wersji flat (w tym wypadku kolory) w designie i brandingu to proces, który trwa od kilku lat i prawdopodobnie teraz osiągnął swoje apogeum (oprócz mBank z silną kampanią z podobnym brandingiem zrobiło Tesco). Zastanawiam się jednak, czy nie warto było pokusić się o większy minimalizm, który chyba jest obecnie najsilniejszym trendem.

Mimo że jestem wieloletnim klientem mBanku na akceptację wniosku musiałem czekać kilka dni. Niestety czekać w digitalu raczej się nie powinno, bo od tego jest digital żeby procesy przebiegały automatycznie.

Ponadto wcześniej chciałem się zapisać do systemu, a z Chrome i FireFox nie można było wejść na stronę i był jeden wielki kolorowy bug. Miałem tak nie tylko ja. No cóż takie rzeczy, choć nie powinny, mogą się zdarzać i można na nie przymknąć oko.

Wydaje mi się, że kierunek i jakość zmian są dobre. Z pewnością robienie przelewów z podpowiadaniem odbiorcy spośród znajomych na Facebooku, czy smsem to wielkie ułatwienie (pamiętam czasy sprzed około 7 lat kiedy w mBanku nie dało się przekleić numeru konta z innego doc-a tylko trzeba było przepisywać ręcznie!). Dla niektórych system analizy wydatków i zasobów oraz inteligentne podpowiadanie co zrobić z bieżącymi nadwyżkami może być miłym dodatkiem. Pewnie wiele osób zapisze się też do klubu zakupowego, które od czasu gwałtownego rozwoju serwisów zakupów grupowych stały się w Polsce bardzo popularne (pamiętać przy tym trzeba, że mBank jako jeden z pierwszych, już lata temu, uruchomił taką usługę i aktywnie ją promował). Cieszę się, że zwykły czat zastąpi wideo rozmowa. Rozmowa z infolinią czasami przypominała rozmowę z syntezatorem mowy, który ma od lat nie aktualizowaną bazę danych. Teraz ludziom będzie bliżej do ludzi.

Widziałem wiele negatywnych komentarzy w serwisach marketingowych. W Polsce bardzo często zmiany marek są hejtowane. Myślę, że warto dać mBankowi szansę i czas na pełne zaprezentowanie się i korektę niedociągnięć. Wierzę, że mBank będzie po tym wszystkim jeszcze fajniejszy, łatwiejszy i przyjemniejszy w obsłudze. Wszak dziś rewolucja w bankowości elektronicznej to rewolucja w małych rzeczach (ułatwianie, upraszczanie, pomaganie) i one składają się na wielkość marki.

Ocena: 4/5

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"