„Rozmowa” z e-sklepem zwiększa sprzedaż nawet o 25%

Z inteligentnych głośników korzysta 40 mln osób na całym świecie.

Konsumenci coraz częściej domagają się możliwości obsługi za pośrednictwem systemów konwersacyjnych dostępnych w urządzeniach codziennego użytku. Już dziś z inteligentnych głośników korzysta 40 mln osób na całym świecie.

Eksperyment, który postanowiła przeprowadzić firma Octane AI dowodzi, że umożliwienie klientom kontaktu z obsługą klienta oraz inicjowania procesów sprzedażowych przy pomocy technik konwersacyjnych, w znacznym stopniu wpływa zarówno na wzrost wolumenu sprzedaży, jak również możliwość nawiązania relacji ze znacznie większą liczbą klientów niż dotychczas.

2,7 mln złotych „extra”

Matt Schlicht, CEO Octane AI opisał skutki przeprowadzonego eksperymentu, w którym udział wzięło 25 e-sklepów wykorzystujących platformę Shopify i osiągających miesięczny przychód na poziomie od 10 tysięcy do miliona dolarów. Jego założeniem było wyposażenie platform e-commerce w narzędzia konwersacyjne, tj. umożliwiające natychmiastowe nawiązanie kontaktu z konkretnym sklepem za pomocą kliknięcia, bądź w przypadku smartfonów, dotknięcia ikonki aktywującej silnik konwersacyjny korzystający z popularnego Messengera.

Wirtualny asystent, zasilany przez sztuczną inteligencję oraz uczenie maszynowe, był w stanie udzielać odpowiedzi nawet na skomplikowane i rozbudowane pytania dotyczące m.in. produktów i usług oferowanych przez dany sklep, lokalizacji fizycznych oddziałów, promocji dnia czy warunków dostawy – Przede wszystkim, system wnosił wartość dodaną w postaci dynamicznej komunikacji dwukierunkowej, której biorące udział w eksperymencie e-sklepy dotąd nie obsługiwały.

Interakcje ograniczone były do komunikacji mailowej, bądź telefonicznej, które z racji na oczywiste ograniczenia nie funkcjonowały w trybie 24/7 . Ponadto, inteligentne narzędzia konwersacyjne nie tylko udzielały odpowiedzi na zadane pytania, ale uczyły się i „poznawały” swoich rozmówców, budując niejako pewną relację, do której odwoływały się przy kolejnych rozmowach z tymi samymi klientami – tłumaczy Maciej Stanusch ze Stanusch Technologies.

Okazało się, że ten model komunikacji z osobami zainteresowanymi ofertą e-sklepów pozwolił na nawiązanie interakcji, zależnie od firmy, z nawet pięciokrotnie większą liczbą klientów w stosunku do komunikacji obsługiwanej tradycyjnie, czyli poprzez mail, bądź połączenia telefoniczne. Ale to tylko jedna z osiągniętych korzyści. Kolejna była zdecydowanie bardziej zaskakująca – tylko w ciągu czterech miesięcy trwania eksperymentu, wszystkie uczestniczące w nim platformy e-commerce powiększyły swoje przychody łącznie o ponad 750 tysięcy dolarów, czyli nieco ponad 2,7 miliona złotych. Skala przyrostu wartości sprzedaży wahała się od 7 do 25%, konwersje wzrosły dwu – trzykrotnie, a liczba produktów sprzedanych tylko za pośrednictwem rozmowy z wirtualnym asystentem wyniosła ponad 15 tysięcy. 

Era opti-channel

Przedstawiony eksperyment firmy Octane AI nakreśla jednocześnie kierunek, w którym w najbliższej przyszłości podążać będzie branża e-commerce, przedstawiony m.in. na łamach publikacji Mastercard Is anybody there? Giving Conversational Commerce a voice, mianowicie opti-channel – Po multi-kanałowości (multichannel) oraz wszech-kanałowości (omnichannel) nadchodzi czas na kolejny etap rozwoju obsługi klienta, określany jako opti-channel. Jego założeniem nie jest już udostępnianie klientom jak największej liczby kanałów interakcji i zapewnienie możliwe najszybszej obsługi każdego z nich.

Chodzi tutaj o rozpoznanie optymalnego, indywidualnie preferowanego przez konkretnego konsumenta kanału, na podstawie analizy jego ścieżek zakupowych i skupienie się na zapewnieniu mu najlepszych doświadczeń w formie interakcji, którą najbardziej sobie upodobał – dodaje Maciej Stanusch ze Stanusch Technologies. 

Firma Gallup, dzięki zrealizowanemu na grupie klientów bankowości badaniu, udowodniła, że trend ten już teraz dynamicznie nabiera na znaczeniu. Aż 75% respondentów wskazało, że ceni sobie rozwiązywanie problemów klienckich za pośrednictwem indywidualnie spersonalizowanych kanałów kontaktu bardziej niż możliwość nawiązywania interakcji z obsługą klienta za pośrednictwem wielu różnych opcji komunikacyjnych. 

Pobierz ebook "Ranking Agencji Marketingowych 2025 roku i ebook z poradami o promocji w sieci"