IAB Polska tworzy Dobre Zasady E-commerce - dekalog internetowego sprzedawcy

IAB Polska opracował dokument Dobre Zasady E-commerce. Samoregulujący spis norm, wskazujący czym może kierować się internetowy przedsiębiorca, został opracowany przez praktyków e-commerce z myślą o bezpieczeństwie kupujących.

Dokument Dobre Zasady e-commerce jest wynikiem pracy ekspertów Grupy Roboczej ds. E-commerce, działającej w ramach IAB Polska od kwietnia 2011 roku. Jego celem jest określenie prostych i przejrzystych zasad, według których powinien funkcjonować sklep internetowy. Dobre Zasady e-commerce to użyteczny poradnik dla przedsiębiorców i jednocześnie źródło wiedzy na temat bezpiecznego i świadomego robienia zakupów w Sieci. Pierwszymi sygnatariuszami są firmy zrzeszone w IAB Polska: Grupa Allegro (Bankier, Ceneo), Gratka.pl, Answear.com, Trusted Shops, Divante, e-point SA, SuperKoszyk.pl, PayLane oraz Empathy.

Poniższe zasady będą promowane na polskim rynku przez IAB Polska oraz członków Grupy Roboczej ds. E-commerce. Firmy, które są zainteresowane współpracą przy promowaniu dobrych zasad e-commerce mogą przystąpić do projektu.

Dobre zasady E-commerce:

1. Dla potrzeb niniejszych Zasad przyjmuje się, że sprzedawcą internetowym jest przedsiębiorca lub osoba fizyczna, prowadząca sprzedaż za pomocą Internetu.
2. Sprzedawca internetowy działa zgodnie z obowiązującymi Sprzedawcę internetowego przepisami. W przypadku zmian obowiązujących przepisów, Sprzedawca Internetowy będzie podejmować wszelkie niezbędne czynności w celu dostosowania swojej działalności do zmienionych przepisów.
3. Sprzedawca internetowy podaje na swojej stronie informacje umożliwiające jego jednoznaczną identyfikację, co najmniej w zakresie wymaganym przez właściwe przepisy – w szczególności aktualne dane teleadresowe. Informacja powinna zostać podana w sposób czytelny i łatwo dostępny z każdego miejsca serwisu internetowego.
4. Sprzedawca internetowy informuje w sposób wyraźny o celu i zakresie gromadzenia informacji
   o kliencie, w szczególności zgodnie z obowiązującymi przepisami z zakresu ochrony danych osobowych. Zapewnia także zabezpieczenie gromadzonych danych, jak również realizację praw podmiotu, którego gromadzone dane dotyczą, zgodnie z obowiązującymi przepisami.
5. Sprzedawca internetowy informuje o cenie brutto oraz całkowitej cenie oraz warunkach dostawy (cena oraz termin). Informacja ta w całości jest podana najpóźniej przed momentem złożenia zamówienia. Niedopuszczalne jest ukrywanie dodatkowych opłat i podwyższanie ceny po złożeniu zamówienia o ile klient nie zmieni warunków zamówienia.
6. Sprzedawca internetowy informuje klienta o dostępnych sposobach płatności oraz ich ew. kosztach oraz o momencie pobierania opłaty. Najpóźniej informacje te podawane są przed złożeniem zamówienia.
7. Sprzedawca internetowy informuje w sposób jednoznaczny o cechach prezentowanych produktów. Dane techniczne produktów są zgodne z danymi udostępnianymi przez producenta. Opis produktu zawiera między innymi: nazwę produktu i producenta lub importera, znak zgodności i ewentualne inne dane wymagane przez odrębne przepisy, dobrej jakości zdjęcie produktu – tam gdzie to możliwe i uzasadnione.
8. Sprzedawca internetowy jak najszybciej informuje konsumenta o sposobach i czasach dostaw oraz opłatach z nimi związanych.
9. Sprzedawca internetowy informuje także jednoznacznie o maksymalnym czasie od złożenia zamówienia do dostarczenia towaru (biorąc pod uwagę dostępność produktów i ew. czas kompletacji zamówienia). Jeśli czas realizacji zamówienia ulega zmianie a
10. Sprzedawca ma taką wiedzę, powinien on jednocześnie przekazać ją Klientowi i poinformować o prawie do odstąpienia od umowy.
11. Sprzedawca internetowy informuje klienta o jego prawie do odstąpienia od umowy, zgodnie z prawem.
12. Sprzedawca internetowy zapewni bezpieczeństwo przekazywania informacji.
13. Sprzedawca internetowy w sposób łatwy do archiwizacji i wydruku potwierdzi przyjęcie zamówienia.
14. Sprzedawca internetowy umożliwi Klientowi kontakt w formie telefonicznej, e-mailowej oraz przez formularz kontaktowy, wskazując jednocześnie godziny pracy, w jakich kontakt telefoniczny ze Sprzedawcą internetowym jest możliwy.
15. Sprzedawca internetowy wskaże także terminy udzielania przez niego odpowiedzi na zapytania, przesyłania potwierdzeń zamówień. W przypadku niemożliwości zrealizowania złożonego zamówienia lub braku dostawy Sprzedawca internetowy zapewni zwrot wpłaconej kwoty powinien nastąpić maksymalnie w 10 dni roboczych.
16. Sprzedawca internetowy wskaże jednoznacznie procedurę, precyzującą warunki, sposoby i terminy realizowania przez niego reklamacji i zwrotów, w tym także procedury odwoławcze w wypadku nieuwzględnienia reklamacji lub zwrotu.
17. Sprzedawca internetowy przeszkoli wszystkich pracowników, obsługujących klienta i tworzących ofertę, na temat zobowiązań związanych z powyższymi praktykami.

Komentarze członków IAB Polska

Tomasz Grygieńć SuperKoszyk.pl:

Mam nadzieję, że „Dobre Zasady E-commerce” to początek konstruktywnego dialogu pomiędzy właścicielami sklepów internetowych i klientami. Dla klientów to potwierdzenie bezpieczeństwa zakupów i wydanych pieniędzy, a ze strony e-sklepów, że każdy konsument może oczekiwać jasnych zasad współpracy, rzetelności i uczciwości.

Paweł Lipiec, Bankier:

Zestaw dobrych zasad opracowany przez Grupę Roboczą IAB został stworzony przez osoby silnie związane z polskim rynkiem E-commerce. Prace grupy skupiały się na stworzeniu takiego dokumentu, którego wdrożenie dla sklepów nie będzie trudne a jednocześnie zapewni każdemu klientowi odpowiedni  standard obsługi. Jest to swoisty zestaw „savoir vivre w E-commerce”. Liczne analizy i badania pokazują, że problemem na rodzimym rynku e-commerce jest nie tyle przestrzeganie norm narzuconych przepisami prawa, co jasna komunikacja z klientem i czytelne warunki zakupu.

Beata Sitkowska, Hatetepe:

Pracując nad Dobrymi zasadami e-commerce szukaliśmy fundamentalnych zasad dla branży E-commerce i jednocześnie obszarów, w których jest najwięcej interpretacji, a więc takich miejsc, gdzie może dochodzić do sporów pomiędzy sprzedającym i kupującym. Mam nadzieję, że opracowane przez nas zasady, pomogą budować pozytywne relacje pomiędzy kupującymi i sprzedającymi a także będą zachęcać Polaków do robienia bezpiecznych zakupów w sklepach internetowych. Wierzymy, że sklepy internetowe dzięki Dobrym zasadom E-commerce umocnią i poprawią swój wizerunek, a także będą mogły wprowadzić potrzebne zmiany, które zaowocują dodatkowymi zamówieniami i większymi przychodami.

Maciej Ziemczonek, Ceneo:

Powstanie dobrych praktyk jest ważnym komunikatem wskazującym na profesjonalizowanie się branży E-commerce. Taka forma budowy wizerunku nie tylko w oczach kupujących, ale także innych podmiotów funkcjonującym w naszym otoczeniu z pewnością przyczyni się do wzrostu całego rynku. Potwierdziliśmy także możliwość istnienia i skutecznego działania forum dyskusji pod egidą organizacji branżowej, jaka jest IAB Polska; traktujemy to jako początek ważnych działań realizowanych przez firmy zaangażowane w sektor E-commerce. 

Tomasz Karwatka, Divante:

Sklepy mogą potraktować Dobre Zasady e-commerce jako punkt odniesienia i inspirację do jeszcze lepszej obsługi klienta. Mamy też nadzieję, że w niektórych sklepach dokument wywoła wewnętrzną debatę i umożliwi wdrożenie zmian na lepsze. Sformułowane zalecenia nie są wyśrubowane ale naszym celem nie jest rewolucja a jedynie przyspieszenie ewolucji e-handlu w Polsce. Wszystkie sklepy powinny bez trudu dostosować swoje procedury do poziomu obsługi jaki promujemy. Mamy nadzieję, że dokument stanie się też pewnego rodzaju zbiorem oczekiwań klienta E-commerce. Jako konsumenci mamy prawo do wygodnej, bezpiecznej i szybkiej obsługi.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"