#Staystrong, czyli najbardziej spektakularna akcja kryzysowa w social media ostatnich lat

Krystian Dryniak z Social Media London Style komentuje, jak Malaysian Airlines zarządzały kryzysem w social media.

Po katastrofie lotu MH370 nikt nie spodziewał się, że w niespełna cztery miesiące później - jak nigdy dotąd w historii lotnictwa - dojdzie do kolejnej tragedii z udziałem linii lotniczych Malaysia Airlines. Tym razem jednak wypadek miał miejsce na terenie głęboko dotkniętym przez konflikt zbrojny, nad którym samolot lotu MH17 najprawdopodobniej został zestrzelony przez prorosyjskich separatystów.

Linie lotnicze Malaysian Airlines, bezprecedensowo doświadczone katastrofami swoich maszyn w tak krótkim czasie, musiały się zmierzyć z ogromną presją opinii publicznej na całym świecie. Tym bardziej, że podczas pierwszej katastrofy firma była szeroko krytykowana za swoje działania komunikacyjne, w tym m.in. za opieszałość w przekazywaniu informacji oraz brak okazania empatii w stosunku do pokrzywdzonych rodzin.

W przypadku katastrofy lotu MH17 nad pogrążonym w walkach zbrojnych ukraińskim Donbasem od samego początku było wiadomo, że tym razem przewoźnik jest niewinny. Bogatszy o doświadczenia z poprzedniej fali krytyki, od samego początku wprowadził konsekwentną i spójną komunikację na swoich kanałach social media, m.in. na Facebooku, Twitterze, Google+, pełną wrażliwości, smutku i szacunku do ofiar, prowadzoną w dwóch językach - angielskim i holenderskim, niemal na bieżąco informując o zaistniałej sytuacji opinię publiczną.

Wybór social media jako głównego medium komunikacyjnego nie jest przypadkowy i jest niewątpliwie znakiem naszych czasów, w których social media odgrywają bardzo istotną rolę w dystrybucji informacji do bardzo szerokiego spektrum odbiorców w bardzo krótkim czasie.

Przewoźnik wykorzystał do komunikacji kryzysowej w social media specjalnie w tym celu utworzone hashtagi: #MH17, #MASalert, #Staystrong, które pozwoliły zaangażować się w dyskusję opinii publicznej na całym świecie oraz oddać hołd ofiarom feralnego lotu za pośrednictwem wszystkich wymienionych powyżej platformach społecznościowych.

Linie Malaysia Airlines aktywnie wykorzystały również kanały social media do dalszej komunikacji na temat katastrofy lotu MH17, a mianowicie m.in. o tym, że załoga samolotu nie nadała komunikatów ratunkowych, o stanie technicznym samolotu, narodowości ofiar, o tym jakie działania zostały już podjęte w związku z katastrofą, a jakie dopiero zostaną podjęte budując tym samym obraz sprawnie zorganizowanej akcji informacyjnej.

Nie wszystko jednak poszło gładko. Wkrótce Reuters donosił, iż rodziny ofiar czekały aż 4 godziny na lotnisku w Kuala Lumpur bez żadnej informacji, domagając się publikacji listy ofiar i spotkania z przedstawicielem linii, a które w konsekwencji nie zostały wpuszczone przez ochronę lotniska. Równolegle krewni ofiar na lotnisku w Amsterdamie oczekiwali na informacje w specjalnie wydzielonej strefie niedostępnej dla mediów.

Katastrofa lotu MH17 była bardzo szeroko komentowana w mediach społecznościowych, pojawiło się mnóstwo aktywnie komentowanych przez użytkowników publikacji, analiz, zdjęć i materiałów wideo. Pojawił się również szereg pytań oraz wiele teorii spiskowych. Poniższe wstrząsające zdjęcie szeroko udostępniane w sieci zostało wykonane przed wejściem na pokład przez jednego z holenderskich pasażerów lotu MH17 i opublikowane na prywatnym profilu na Facebooku z adnotacją Tak wygląda, na wypadek gdyby zaginął...

Przykład organizacji działań kryzysowych komunikacyjnych podjętych w mediach społecznościowych przez linie lotnicze Malaysia Airlines jest modelowy. Linie zareagowały szybko i sprawnie budując przy tym wizerunek bardzo zaangażowanego i odpowiedzialnego przewoźnika. Jest to jednak druga z kolei tak wielka tragedia. Pojawiają się informacje o ewentualnej zmianie nazwy i rebrandingu przewoźnika. Linie lotnicze walczą teraz o przetrwanie.

Krystian Dryniak - współzałożyciel i współwłaściciel agencji interaktywnej Social Media London Style. W sektorze mediów interaktywnych działa od 2005 r. Ekspert w dziedzinie zarządzania wizerunkiem firm w sferze digital oraz employer brandingu online. Przez siedem lat mieszkał w Londynie zdobywając zawodowe szlify m.in. w agencji Link Humans, współtwórca Akademickich Inkubatorów Przedsiębiorczości na ponad 30 uczelniach w Polsce, współpracownik Business Centre Club, zapalony mówca i entuzjasta wystąpień publicznych. Pasjonat nowych technologii i mediów.

Pobierz ebook "Ranking Agencji Marketingowych 2025 roku i ebook z poradami o promocji w sieci"